Desarrollar un correcto Protocolo de recepción en una clínica dental es fundamental, puesto que la mayoría de las veces nuestra estancia en recepción puede ser de apenas unos segundos, pero de nuevo al igual que ocurre con la atención telefónica, este acto sencillo y aparentemente sin demasiada importancia puede hacer valer aquel viejo dicho de que la “la primera impresión es la que cuenta”.
Aprovechar al máximo esos segundos, anticiparnos y sacar el mejor partido posible, de nuevo, predispondrá al paciente a que su paso por la clínica sea vivido de una manera mucho más agradable.
¿Cómo debe ser el protocolo de recepción en una clínica dental?
Desde el momento inicial hemos de hacer que el paciente se sienta en su casa. La mayoría de nosotros alguna vez hemos sido huéspedes en casas de grandes anfitriones.
- ¿Cómo nos hicieron sentir?
- ¿Qué hicieron para que nos sintiéramos así?
La respuesta a estas preguntas se halla en la naturalidad y trato del anfitrión, y la autenticidad en gusto de verte, más que en formulas encorsetadas pronunciadas mecánicamente.
Hemos de ser genuinos y auténticos en el momento de recibir al paciente.
El vestuario ha de ser sobrio a la par de elegante, perfectamente uniformado y colores oscuros. Debemos evitar estridencias, gustos personales en los trajes, perfumes fuertes, excesiva joyería y maquillaje demasiado marcado.
Establece un Protocolo de recepción en tu clínica dental
Existen unos puntos importantes a tener en cuenta al recibir un paciente en nuestra clínica. Con todos ellos estableceremos un Protocolo de recepción de paciente adecuado:
El trato al paciente
- Cuando llegue el paciente a la hora convenida, la persona de recepción le está esperando en la puerta, le abre y con una sonrisa sincera, le da la bienvenida.
- Conviene anticiparse, tener estudiada la agenda y aprenderse el nombre del paciente en 3-4 minutos antes de que aparecerá por la puerta de nuestra clínica. Cualquier persona se hubiera sentido mucho mas acogida, con este recibimiento.
- A todos nos gusta escuchar nuestro nombre, ya en los años 30 Dale Carnegie, probablemente unos de los padres de la comunicación moderna, finalizaba uno de os capítulos de su libro más reconocido de la siguiente manera.
- En caso de que, por determinadas razones, no se pueda abrir la puerta al paciente que llega a la clínica, bajo ninguna circunstancia este debe caminar por la clínica sin haber sido saludado.
- Si es la PRIMERA VISITA debemos de llevar al paciente a la sala de toma de datos ( en el caso de que dispongamos de ella)
La clínica
- La clínica dental debe de estar ordenada, limpia, bien iluminada y decorada.
- El aspecto exterior y limpieza del establecimiento (fachada, iluminación, parking, grafitis…) debe de ser perfectamente correcto y además carecer de barreras para minusválidos.
- En esta primera interacción del paciente con nosotros son muy importantes los estímulos sensoriales, colores, olores y diseño de la clínica. Estos conceptos son conocidos como neuromarketing.
- La recepción debe de tener una decoración e imagen corporativa que esté en consonancia con la imagen de la clínica. Debemos de ser capaces de garantizar la coherencia y continuidad de la marca de la clínica dental, no solamente en logos, material de marketing, packaging y en la estrategia de redes sociales sino que toda esta imagen corporativa resuene también en la misma clínica dental.
- No podemos olvidar dentro de nuestros protocolos de recepción de clínica dental la música de fondo. Esta debe de ser agradable (nunca la radio). Sugerimos tener una música clásica o de ambiente. El hilo musical ha de estar presente en el resto de gabinetes y no solo en la recepción y sala de espera.
- La temperatura de la clínica ha de ser la correcta y rondar entre los 18 y 22 grados centígrados y la humedad entre los 30 y 70%.
- El cuadro de staff (no solo de los doctores) se debe situar en la recepción en un lugar que sea visible.
- Iluminación de la recepción ha de ser la adecuada, se recomiendan tonos cálidos.
El atuendo
- RECEPCIÓN: un traje chaqueta en idóneo. Importante poco maquillaje, poco perfume y joyas discretas. En el caso de que la persona que está en recepción deba de pasar a gabinete con el paciente, existen batas en el mercado ciertamente más elegantes que pueden ser versátiles par la estancia en ambos sitios.
- DOCTORES: con una bata o pijama de color diferente a las higienistas y auxiliares.
- En el uniforme tener una placa identificativa con la foto, el nombre y apellidos e incluir el rol de la clínica (protocolo de atención al paciente, recepcionista, ortodoncista…)
Olor corporativo
Usar difusor de olor para que pueda dar olor a toda la clínica. El olor corporativo es una herramienta más de marketing que nos ayuda a ser identificados de manera diferencial y producir en el cliente sensaciones únicas solo repetidas en un lugar concreto.
El neuromarketing estudia que el 75% de las emociones están desencadenadas por el olor. También ha demostrado que el recuerdo de una marca o servicio basado únicamente en imágenes se mantiene al 50% después de tres meses o de contacto con la marca, pero aumenta a un 65% si los olores esta involucrados, incluso cuando ha transcurrido un año.
¿Para qué sirve el protocolo de recepción de un paciente?
Para conseguir la fidelización de tus pacientes, ¿Cómo fidelizar a un paciente para siempre en una clínica dental? su posterior recomendación a familiares, amigos, así como la aceptación de nuestros presupuestos y tratamientos dentales es necesario establecer una relación de confianza con nuestros pacientes.
Desde el primer momento en que nosotros recibimos al paciente en recepción de forma amistosa, haciéndole sentirse como en su casa, no solo le estamos ofreciendo tranquilidad y seguridad a la hora de confiar en nuestro servicio de salud, sino que también estamos estableciendo una relación entre clínica y paciente que nos permitirá hacerle llegar de forma más fácil nuestra sugerencia de tratamientos y aumentar con ello nuestro índice de aceptación de presupuestos.
De ahí la importancia de establecer protocolos de actuación y que todo el personal sea conocedor de todos ellos.
Desde Enfoque Dental te podemos ayudar a configurar tu Protocolo de Recepción en una clínica dental.
