La mayoría de las clínicas dentales sólo convierten en futuros pacientes una de cada cinco llamadas de teléfono que reciben. Si se pudiera aumentar este índice de conversión, se estaría aumentando la cantidad de pacientes y, por ende, la facturación. Por eso es tan importante ser maestros en lo que se refiere a las llamadas de teléfono. Hoy en día la situación es diferente de antaño, cuando lo que funcionaba eran las páginas amarillas. En la actualidad, las personas ya han llevado a cabo su investigación antes de llamar a una clínica dental u otra. Han visto la web, el marketing, o les han hablado de la experiencia como paciente. Quien nos llama tiene una cierta determinación en acudir a tu clínica dental en el momento en el que el recepcionista alza el teléfono.
El hecho de descolgar un teléfono y responder a nuestro interlocutor puede parecer un acto banal que repetimos decenas de veces, muchas veces de manera inconsciente, a lo largo de un día cualquiera. Pero sin embargo, la primera llamada de un paciente puede marcar desde el minuto cero la diferencia de su percepción (mejor o peor), tanto de la clínica como de los profesionales que en ella trabajan. Y no es únicamente el hecho de responder de forma excelente ante una llamada, sino que va mucho más allá al considerar este sencillo acto prácticamente como una actitud. Introducimos aquí el término sonreír al teléfono como un estadio avanzado de la atención telefónica. Cuando una persona sonríe al teléfono se nota por su tono de voz, por su fuerza, por su energía. Es como mirar un rostro con unos ojos que brillan de ganas, ilusión o interés. Además, ésta “sonrisa” se contagia, predisponiendo al paciente a una experiencia positiva. Recordemos que el 33% de la comunicación oral va implícita en factores no verbales (tono, fuerza, intensidad, etc.), mientras que sólo el 7% es achacable a aquello que realmente decimos, al factor verbal.
El recepcionista debe responder sonriendo al teléfono y decir la misma frase de presentación como si fuera la primera vez que lo hace, por ejemplo: “Buenos días, me llamo Ana de la clínica dental Martínez. Encantada de saludarle. ¿Cómo le podría ayudar?”
Puntos más importantes a tener en cuenta durante la atención telefónica de una clínica dental
A continuación, a modo de resumen, procedo a exponer los puntos más importantes de una llamada de teléfono perfecta cuando el recepcionista toma el teléfono:
- Tener puesto el foco en la finalidad de la llamada, que es el conseguir la cita.
- Responder en tres tonos.
- Estar presente. Si el recepcionista está atendiendo llamadas y distraído al mismo tiempo mirando un plan de tratamiento de otro paciente o cualquier otro tema, el paciente que está al otro lado de la línea percibirá esta falta de presencia. Cuando se está 100% presente en la conversación, el paciente lo percibe, y así le transmitimos que para nosotros es nuestra prioridad.
- Capta la atención del paciente. La mejor manera de hacerlo es mediante preguntas. El recepcionista ha de estar dispuesto a indagar en la situación del paciente hasta donde sea posible sin resultar invasivo, con preguntas del tipo “¿Cómo nos ha conocido?”, “¿qué es lo que le ocurre?”; y con preguntas de situación, tales como “¿Es usted paciente de nuestra clínica?” (Lo podemos mirar en el sistema, pero es preferible que nos lo diga nuestro interlocutor). “¿Cuándo fue la última vez que vino a vernos?”, “¿cuándo fue la última visita al dentista?”
- Toma el control de la conversación cuando el paciente pretenda dictaminar el diagnóstico. Por ejemplo, ante una afirmación como “necesito cita porque me tenéis que llevar a cabo una endodoncia”, se puede responder “¿qué le hace pensar que precisa una endodoncia?”
- Nunca dar presupuestos por teléfono. Cuando nos hagan esta pregunta, simplemente respondemos que cada caso es diferente, y que por ello preferimos que se acerque a la clínica dental para poder ser visto por el doctor.
- Expresar alegría por teléfono. El tono de una persona por teléfono es contagioso. Como describimos con anterioridad, el 33% de la comunicación procede del tono de voz, y sólo el 7% del contenido verbal. Por ello es tan importante transmitir buen humor por teléfono.
- Un ejemplo de conversación sería:
– ¿Cómo nos ha conocido?
– En realidad me han hablado bien de vosotros.
– ¿A cuál de nuestros estimados pacientes debemos agradecer por haberle recomendado nuestra clínica dental?
De este modo, lo que estamos haciendo ver es que valoramos a nuestros pacientes y apreciamos que nos recomienden.
- Sugiere una cita. A menudo, el staff asume que los pacientes sugerirán un día y una hora para ir al dentista. Sin embargo, es mucho más rápido y eficaz que seamos nosotros los que las sugiramos.
- No mantenga un paciente a la espera, a no ser que no haya otro remedio.
- Confirma la cita. Antes de colgar el teléfono, insiste y recuerda al paciente la cita que se ha acordado. Dile como cortesía que se le llamará el día anterior para recordarle la visita.
- Desvía las llamadas. No contestamos llamadas los domingos, pero si alguien está con un dolor severo, necesitamos que una persona de la clínica pueda responder a dicha llamada de teléfono.
- Las cancelaciones deben de ser evitadas lo máximo posible. Cada cancelación que tiene lugar, supone perder dinero. La razón de la mayor parte de los pacientes cuando cancelan una cita es que algún otro plan les ha aparecido. En el caso de que nuestro paciente desee cancelar una cita y nos lo notifica pocas horas antes, de manera que tenemos reducido margen de actuación, debemos de inmediatamente concretar otra cita para un día lo más próximo posible, y educadamente decirle que las cancelaciones con pocas horas de antelación son muy perjudiciales para nuestro trabajo ya que no es posible modificar la agenda ni intentar llenar el hueco con otro paciente.
- Por último, las siguientes frases NO resultan apropiadas en una conversación telefónica con un paciente:
- ¿Has estado antes aquí?
- No sé eso.
- Tienes que venir a un examen antes de poder contestarte a esa pregunta.
- ..
- No puedo contestar a esa pregunta.
- No damos esa información por teléfono.
- No podemos (o no nos dejan) dar un presupuesto por teléfono o explicaciones técnicas.
