Retención, reactivación de pacientes de una clínica dental

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En mis formaciones, para explicar este punto, suelo poner como ejemplo cuando de niño solía ir con mis hermanos a coger las manzanas de un árbol cercano a casa en el mes de septiembre. Obviamente, las manzanas que recogíamos en primer lugar eran aquellas que estaban en las ramas inferiores, porque el esfuerzo era menor. Cuando éstas se agotaban, trepábamos a las ramas más bajas, y así íbamos ascendiendo a lo largo del mes de septiembre por el árbol. Con este símil intento transmitir lo que debería de ocurrir cuando gestionamos clientes (o en este caso pacientes). Hemos de comenzar por aquellos pacientes a los que tenemos acceso, los cuales vemos y tratamos todos los días, es decir, los pacientes existentes. Después, hemos de reactivar los pacientes que están en nuestra base de datos y que, por alguna razón que desconocemos, hace tiempo que no vienen a la clínica a ningún servicio. A continuación, hemos de saber premiar de una manera “natural” a aquellos pacientes que activamente se han preocupado de recomendarnos entre sus familiares y amigos. Por último, hemos de lograr alcanzar las ramas más altas del árbol, es decir, aquellos pacientes que no conocemos aún y que tampoco ellos nos conocen.

La habilidad para retener pacientes va mucho más allá de ser amigable y educado. Para crear relaciones que resistan las distracciones de la competencia y de la nueva manera de hacer Odontología, cada uno de los miembros del equipo, desde la persona de esterilización a los doctores, debe de tener una idea muy clara de cuál es su rol en la creación de una experiencia inolvidable para el paciente.

A continuación, explicaremos con detalle cada una de las ramas del árbol de la excelencia.

1. Ramas más bajas: la fruta más accesible. Retención de pacientes.

En realidad, esta idea de retención de pacientes ha sido abordada en múltiples ocasiones a lo largo de este libro, y desde diferentes perspectivas. Hoy en día se han puesto de moda las tarjetas de fidelidad. Se trata de unas tarjetas exclusivas para nuestros pacientes, válidas durante un año y renovables, que les ofrecen atención durante ese

periodo de tiempo para controlar su salud bucodental, poniendo a disposición del paciente descuentos en tratamientos o tratamientos gratuitos.

Existen variados tipos de servicios que ofrece la tarjeta de fidelidad. El contenido de una tarjeta de fidelización depende de lo que pretendamos con la misma. Proponemos, a modo de ejemplo, los siguientes servicios gratuitos en un tipo de tarjeta de fidelización:

–> Diagnóstico:

  • Visitas de urgencia (sin incluir tratamiento).
  • Visitas de control y presupuestos.

 

–> Prevención:

  • 1 higiene dental anual.
  • 4 sellados de fosas y fisuras o Fluorización como alternativa.
  • Instrucciones de higiene oral utilizando tabletas reveladoras de placa.

 

–> Radiología:

  • Aletas de mordida.
  • Periapicales.

–> Prótesis:

Modelos de estudio y presupuesto.

–> Cirugía:

Descuento en Extracciones.

–> Descuento:

5-10% de descuento en todos los tratamientos (sin excepciones). Si el paciente trae a otros pacientes, se le haría un 5% de descuento adicional por cada persona que traiga, y también un 5% de descuento a la persona que venga de su parte.

En la retención de pacientes es importante el hecho de enviarles una felicitación en los días especiales. Es un detalle bonito, poco costoso y que tiene un gran impacto. Cartas o emails son las vías mediante las cuales les haremos llegar a nuestros pacientes nuestras felicitaciones. Junto con la misma, hemos de introducir en el sobre un recordatorio de la próxima revisión gratuita. Un gesto como enviar una carta personalizada junto con un pequeño regalo, demuestra que nos importa nuestro paciente. Delega esto en algún miembro del equipo. Éstos son los pasos:

  • Crear una carta con una foto del equipo y el logo de la clínica.
  • En el sistema de gestión de la clínica, el día 1 de cada mes, obtén una lista de los pacientes que cumplen años en ese mes.
  • La carta debe ser escrita a mano y firmada por cada uno de los miembros del equipo.
  • Incluye en la carta algún tipo de detalle como regalo en la próxima revisión dental.

2. Ramas intermedias. Reactivación de pacientes.

Merece la pena plantearse por qué hay pacientes que se vuelven inactivos. Algunas de las posibles causas son:

  • Se han ido a vivir a otra ciudad.
  • Han fallecido.
  • Han tenido una mala experiencia.
  • El paciente tiene dificultades financieras.
  • El paciente está muy ocupado.
  • El paciente procrastina porque tiene cierta ansiedad dental u odontofobia.

En este sentido, podemos realizar una intervención con los tres últimos tipos de pacientes de la lista anterior: el paciente con dificultades financieras, el paciente ocupado, y el paciente procrastinador por ansiedad u odontofobia:

  • Usa el sistema de gestión para crear una lista de pacientes que no han pasado por tu clínica en un periodo concreto de tiempo.
  • Escribe una carta y un email ofreciendo un examen de control periódico gratuito.
  • Si el paciente no ha respondido a la previa carta y/o emails, realizar una llamada de teléfono invitándolo al examen de control gratuito.

3. Ramas altas. Cultura de referencia.

Es importante premiar a aquellos pacientes que nos referencian positivamente en su círculo social y familiar. La manera de premiar su fidelidad debe de ser totalmente diferente de las técnicas de marketing propias de servicios no relacionados con la salud, o de franquicias y mutuas. Cuando regalemos algún detalle a los pacientes, debe realizarse de manera natural, con el formato de lo hago porque haces que me apetezca hacerlo. Para ilustrar esta idea, una conversación posible sería la siguiente:

Tras la intervención, el doctor Jiménez le dice a Juan:

– Juan, quisiera regalarte este cepillo eléctrico que seguramente te vaya a ser útil.

– Muchas gracias doctor… Pero, ¿a qué se debe este regalo?

– Llevas siendo mi paciente durante diez años, y no sólo has depositado tu confianza en nuestra clínica dental, sino que has traído a alguno de tus familiares y amigos. Este es un pequeño regalo para agradecértelo.

Aunque parezca una conversación que ha ocurrido causalmente, previamente el Dr. Jiménez ha llevado a cabo un filtro con su programa de gestión y se ha percatado de aquellos pacientes que se han mostrado más activos como referidores y como facturación. Ha establecido cuatro grupos de pacientes:

1. Pacientes A: son aquellos que tienen niveles mayores de facturación, más antigüedad, y se han mostrado más activos trayendo a la clínica a familiares y amigos. Regalo: kit de blanqueamiento.

2. Pacientes B: no han tenido necesidad de acudir tanto al odontólogo y llevan menos años en la clínica, pero han podido traer a personas de su círculo personal a la clínica. Regalo: cepillo eléctrico.

3. Pacientes C: son pacientes que pese a que llevan poco tiempo en la clínica, sabemos, gracias a las “conversaciones espontáneas” que han tenido con las personas de recepción y resto de personal, que responden al perfil de paciente estratégico: preocupado por la salud oral y estética dental, con nivel social alto y con gran número de amigos y familiares (es decir, no son nuevos en la ciudad). Regalo: cepillo eléctrico.

4. Pacientes D: son pacientes que no entran dentro de estas categorías aún y que por el momento no recibirán ningún regalo.

Pedro Morchón Camino Director de Enfoque dental Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL) Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com
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