Fidelizar pacientes para siempre y Protocolizar la excelencia de atención

//Fidelizar pacientes para siempre y Protocolizar la excelencia de atención

Antes de ver los puntos claves para fidelizar pacientes, es necesario recordar que los servicios odontológicos son intangibles ya que no es posible ver ni constatar la calidad del servicio antes de comprarlo. Se pueden buscar previamente opiniones, pero es fundamental la calidad y confianza que el doctor (junto con todo su  equipo) logra infundir en sus pacientes. Por eso habrá que orientar todas las acciones de marketing hacia nuestros pacientes en la única dirección posible: la generación y el mantenimiento de su confianza. Cuando hablamos de experiencia del paciente, debemos tener en cuenta que nos estamos refiriendo a la experiencia percibida; por ello  si esta experiencia la vive nuestro paciente como positiva, se  habrá generado la confianza que es esencial para llevar a cabo el tratamiento.

Este enfoque sólo será posible si todo el equipo de la clínica se siente implicado en el mismo proyecto. Y para ello, hará falta una comunicación inspiradora  y llevada a cabo por el propio líder de la clínica.

 

Otros  factores determinantes de cara a dar los pasos adecuados hacia el futuro.

  • Las redes sociales y general las plataformas en internet tendrán un papel importante y serán destinadas a compartir experiencias por parte de los pacientes. Estas tecnologías constituyen una potente herramienta para recoger la voz del paciente.
  • Las necesidades y demandas de los pacientes del futuro (desde los 18 a 30 años) requerirán el diseño de soluciones novedosas, ya que esta generación son más sensibles al ocio y a la tecnología. Durante los próximos años, a medida que se vayan incorporando al mercado laboral y aumentando su poder adquisitivo, se convertirán en un grupo de pacientes que será necesario satisfacer a través de soluciones novedosas.
  • En el análisis de la mejora de todos los pasos para mejorar la experiencia del servicio se ha de tener una visión panorámica en la que nos detengamos en todas las partes del proceso: diagnóstico, investigación, anestesia, cirugía, materiales, investigación, etc.
  • Las clínicas deberán ir aplicando nuevos software de gestión, técnicas de ADN novedosas o impresoras 3D, hasta ahora impensables.

Seguramente el ejercicio mas práctico que debería de llevar a cabo una clínica dental que  quiera sobresalir es obsesionarse con mejorar los llamados momentos de al verdad en su trato al  paciente.

 

Momentos de la verdad donde fidelizar pacientes.

A continuación procedo a recorrer cada uno de los momentos de la verdad de los que habla Jan Carlzon en su libro Moments of truth, en la relación del paciente con la clínica dental. En este análisis diferencio la interacción del paciente con el doctor y con el personal de la clínica.  Por ello, en este capítulo me detengo a la relación con el paciente con el personal sin incluir el cuerpo médico.

 

Primera llamada al paciente.

La mayoría de las clínicas dentales, solo están convirtiendo una de cada cinco llamadas de teléfono de las personas que llaman en pacientes. Si se pudiera aumentar doblar este índice de conversión, se estarían doblando la cantidad de pacientes y la facturación. Por eso es tan importante ser maestros en lo que se refiere a las llamadas de teléfono. Hoy en día la situación es diferente de antaño cuando lo que funcionaba eran las páginas amarillas. Hoy, las personas ya han hecho su investigación antes de llamar a una clínica dental u otra. Han  visto la web, el marketing o les han hablado de la experiencia como paciente….quien nos llama está prácticamente determinado a acudir a tu clínica dental en el momento en el que la recepcionista alza el teléfono.

Por lo tanto es tan importante llevar a cabo una buena llamada de teléfono.

La recepcionista debe responder al paciente como se responde a un jefe agradable que merece todo tu respeto y reconocimiento. Debe responder sonriendo al teléfono y decir la misma frase de presentación como si fuera la primera vez que lo hace:

– Buenos días, me llamo Ana de la clínica dental Martínez (por ejemplo). Encantada de saludarle. ¿Cómo le podría ayudar?

A continuación a modo de resumen, procedo a exponer los puntos más importantes de una llamada de teléfono perfecta cuando la recepcionista toma el teléfono:

– Tener puesto el foco en la finalidad de la llamada: y este es conseguir la cita.

–  Responder en tres tonos

–  Estar presente. Si la recepcionista está atendiendo llamadas y distraída al mismo tiempo mirando un plan de tratamiento de otro paciente (o cualquier otro tema) que aún no ha terminado, el paciente que está al otro lado de la línea percibirá esta falta de presencia. Cuando se está 100% presente en la conversación el paciente lo percibe y le transmitimos que para nosotros es nuestra prioridad.

– Capta la atención. La mejor manera de hacerlo es hacer preguntas. La recepcionista ha de estar dispuesta a indagar en la situación del paciente hasta donde sea posible sin resultar invasiva

– ¿Cómo nos ha conocido?

– ¿Qué es lo que le ocurre?

-Preguntas de situación:

– Es usted paciente de nuestra clínica? Lo podemos mirar en el sistema pero es preferible que nos lo diga nuestro interlocutor…

– Cuando fue la última vez que vino a vernos?

– ¿Cuándo fue la última visita al dentista?

– Toma el control de la conversación cuando el paciente pretenda dictaminar el diagnostico. Por ejemplo:

                 – Necesito cita porque me tenéis que llevar a cabo una endodoncia.

-¿Qué le hace pensar que precisa una endodoncia?

– Nunca dar presupuestos por teléfono. Cuando nos hagan esta pregunta simplemente respondemos que cada caso es diferente por ello preferimos que se acerque a la clínica dental para poder ser visto por el doctor.

– Expresar alegría por teléfono. El tono de una persona por teléfono es contagioso. El 33% de la comunicación procede del tono de voz y solo el 7% del contenido verbal. Por ello es tan importante transmitir buen humor por teléfono.

– Procedencia.

– ¿Cómo nos ha conocido?

– En realidad me han hablado bien  de vosotros.

– ¿A cuál de nuestros estimados pacientes debemos agradecer por haberle recomendado nuestra clínica dental?

Lo que estamos diciendo con esto es que valoramos a nuestros pacientes, y apreciamos que nos recomienden y premiamos a aquellos que lo hacen…

– Sugiere una cita. A menudo el staff asume que los pacientes sugerirán un día y una hora para ir al dentista. Sin embargo, es mucho más rápido y eficaz que seamos nosotros los que las sugiramos.

– No mantenga un paciente a la espera.

Hola, esta es la consulta del Dr. Gonzalez. Manténganse a la espera por favor. A no ser que no haya otro remedio, evitemos mantener a los pacientes a la espera.

– Confirma la cita. Antes de colgar el teléfono insiste y recuerda al paciente la cita que se ha acordado. Dile que como cortesía se le llamará el día antes para recordarle la visita.

– Desvía las llamadas. No contestamos llamadas los domingos, pero si alguien está con un dolor severo, necesitamos que alguien de la clínica pueda responder a la llamada de teléfono.

– Las cancelaciones deben de ser evitadas lo máximo posible. Cada cancelación que ocurre supone perder dinero. La razón de la mayor parte de los pacientes cuando  cancelan una cita es que algún otro plan les ha aparecido. En el caso  de que nuestro paciente desee cancelar una cita y nos lo notifica pocas horas antes, de manera que tenemos reducido margen de actuación, debemos de inmediatamente concretar otra cita para un día lo más próximo posible y educadamente decirle que las cancelaciones con pocas horas de antelación son muy perjudiciales para nuestro trabajo ya que no es posible modificar la agenda ni intentar llenar el hueco con otro paciente.

– Aquello que no se puede decir en una llamada de teléfono:

Las siguientes frases no resultan apropiadas en una conversación telefónica con un paciente.

  • ¿Has estado antes aquí?
  • No se eso.
  • Tienes que venir a un examen antes de poder contestarte a esa pregunta
  • ..
  • No puedo contestar a esa pregunta
  • No damos esa información por teléfono
  • No podemos (o no nos dejan) dar un presupuesto por teléfono o explicaciones técnicas 

 

Llegada del paciente a la clínica

Desde el momento inicial, hemos de hacer que el paciente se sienta en su casa. Todos hemos tenido a veces la experiencia de ser huéspedes en casas de grandes anfitriones. ¿cómo te hicieron sentir?, ¿qué hicieron  para que te sintieras así? Convendrás conmigo que se trata más de una energía positiva, de una naturalidad y una autenticidad en el gusto por verte y el trato que fórmulas encorsetadas dichas mecánicamente. Hemos de ser genuinos y auténticos  en el  momento de recibir al paciente. El vestuario ha de ser sobrio a la par de elegante. Debemos evitar estridencias, gustos personales en los trajes, perfumes fuertes y en exceso, excesiva joyería y maquillaje demasiado marcado.  El vestuario de recepción ha de ser elegante, preferentemente uniformado y con colores oscuros.

En las clínicas que ofrecen una experiencia excelente al paciente, nada sucede de manera arbitraria. Cuando llega el paciente a la hora convenida, la persona de recepción le está esperando en la puerta, le abre la puerta y con una sonrisa sincera le da la bienvenida a la vez que se le estrecha la mano.

– Bienvenido a nuestra clínica. Usted debe de ser el  Sr. Fernández. Soy María. He hablado  con usted en el teléfono. ¿Cómo está?
En caso de que no pueda por varias razones esperar al paciente que llega a la clínica bajo ninguna circunstancia un paciente puede caminar por la clínica sin haber sido saludado.

En esta primera interacción del paciente con la clínica, son muy importantes los estímulos sensoriales, colores, olores y el diseño de la clínica. Estos conceptos conocidos como neuromarketing y los desarrollaremos en el apartado de marketing

 

Formulario que precede a la anamnesis (en el caso de una primera visita)

Tras la recepción inicial, llevamos al paciente a rellenar el formulario.

La anamnesis real la lleva a cabo el doctor y es parte fundamental de la praxis clínica. Pero antes de la misma, la recepcionista  rellena junto con el paciente un formulario de datos en la cual se reflejan datos sobre la historia clínica del paciente y su estado de salud bucal. Ciertas preguntas del  formulario han de tener la función de recoger información personal del paciente que nos permitirán conocer datos fundamentales acerca del mismo. Las preguntas del formulario deberían abrir la puerta a una conversación en la que se debe indagar sobre el mismo:

–  ¿Cómo nos ha conocido?. Así sabremos qué tipo marketing está funcionando o los pacientes que están activamente recomendando nuestros servicios.

– ¿Tiene familia?: si  tiene hijos o mujer puede llegar a traerlos a la clínica

– ¿Cuál es su trabajo?, ¿horario más adecuado para futuras visitas?, ¿vive lejos?, ¿qué le hizo cambiar de odontólogo?

Esta conversación idealmente debería de alargarse  unos 15  minutos y generalmente se alarga mas (lo cual es positivo). Es una conversación clave por dos  razones:

  1. Se instaura un vínculo que es muy importante para gestar una relación personal con la persona de recepción.
  2. Estos datos pueden ser de gran interés para entender cuáles son los hábitos de consumo y personales de nuestro paciente. Este formulario- conversación repetido en el tiempo nos permitirá obtener mucha información que de manera sistemática nos permitirá decidir acciones adecuadas de marketing, seguimiento de visitas, cumpleaños, felicitaciones variadas, promociones…

Los datos que tienen estrictamente que ver con la visita del paciente (parte clínica)  se le pasarán al doctor para que se haga una idea de la razón clínica que trajo el paciente a la clínica.

Así, antes de que el paciente entre en el box el doctor estará al tanto de la situación del paciente.

Tras el formulario, llevamos al paciente a la sala de espera.

 

Acompañar al paciente a la sala de espera.

Nuestro paciente debe percibir que deseamos sobre todas las demás cosas que su estancia con nosotros sea agradable, por ello necesitamos interactuar con  él todo el tiempo de una manera cercana y respetuosa. Hay determinadas preguntas o frases que encajan bien en casi todo el mundo. Por ejemplo:

– Sr. Fernández, fue capaz de encontrarnos sin problema, ¿verdad? (encaso de que sea una primera visita)

– Sr. Fernández, ¿qué tal ha ido el día hasta ahora? ¿mucho trabajo?

Cuando se deja al paciente en la sala de espera, se suele decir:

Sr. Fernández, espere aquí un rato que ahora le llamamos.

o bien

– Tome asiento. No tardaremos mucho.

Esta fórmula ha de ser mejorada. Es la habitual y  la que todo el mundo suele decir. Pero las clínicas que desean que sus pacientes tengan  una experiencia excelente han de revisar lo obvio, lo que siempre se dice. Por ello, propongo este pequeño ritual mucho mas inspirador:

 

Sr. Fernández por favor siéntase como en su propia casa. Tiene a su disposición  revistas y periódicos. En breve le llamaré para pasar a la consulta con el doctor que está deseando conocerle.

 

Espera del paciente en la sala de espera.

Esta espera ha de ser lo más corta posible. Para ello necesitamos gestionar la agenda de manera realista para que no se acumulen pacientes esperando en la sala de espera.

En lo que se refiere a los carteles, algunas pautas importantes son:

  1. a) En la sala de espera no necesitamos carteles de antes y después de tratamiento (por muy bueno que sea el después)
  2. b) Además de las señales que son prescritas y obligatorias por ley, evitemos las señales como Sala de espera (en tu propia casa no tendríamos un cartel que dice salón o cocina), Una mala salud bucal puede acarrear caries, gingivitis, periodontitis y  halitosis (nuestro paciente no desea ser aleccionado de esta manera)

La sala de espera ha de ser un ambiente de confort y relax, por lo que necesitamos asientos confortables y nuevos

  • Lámparas con luz cálida
  • Música agradable (nunca la radio). Podemos tener música clásica o de ambiente.
  • Recomendamos que la televisión tenga el volumen apagado y con imágenes de bonitos paisajes
  • Las revistas han de ser de reciente publicación. No necesitamos poner en la revista Propiedad de clínica dental.  La temática de las revistas ha de ser sobre viajes, prensa rosa, club de goumet, actualidad…, es decir un tipo de revistas que transmitan un cierto estatus social y económico.

 

Acompañar al paciente de la sala de espera al box

Toda la experiencia excelente que queremos brindarle a nuestro paciente se compone de detalles. Cuando sabemos que un  paciente puede llegar a gastarse miles de euros en un tratamiento, si  la recepcionista o auxiliar percibe  que le está gustando lo que lee cuando le llamamos para pasarle al box, deberíamos decir algo como:

Veo Sr. Fernández que le está gustando la lectura, ¿por qué no se la lleva a casa para poder continuar la lectura tranquilamente?

Cuando salimos de la sala de espera con el paciente, le indicamos el camino a seguir:

Bien. Vamos al final de este pasillo y la ultima  puerta a la derecha. Ahí le está esperando el Dr. Martinez con su asistente dental.

 

Paciente en el box

El gran momento de la verdad es cuando el paciente conoce al  doctor y a la higienista que le va a atender.

Ambos deben de estar en el box cuando llega el paciente y son presentados por la recepcionista

Sr. Fernández tengo el gusto de presentarle al Doctor Martínez y a su higienista …. que le van a atender y asistir en su estancia con nosotros en caso de que necesite llevar a cabo algún tratamiento.

Con esta frase transmitimos varios aspectos clave al paciente:

  1. La idea de un equipo conformado por el doctor y la higienista
  2. Ponemos en relieve el papel de la higienista. Se ha demostrado que gran parte del éxito de una clínica se basa en el buen trabajo de las auxiliares y que pueden aumentar la facturación de la misma mas de un 15 %.
  3. Si hay algún tratamiento que llevar a cabo, no usamos el condicional sino una fórmula verbal que da por hecho que éste será llevado a cabo en tu clínica dental.

Tras la presentación le decimos al paciente donde puede dejar su bolsa u abrigo.

 

Cierre y venta del tratamiento

Además una consultoría eficaz debe de ser capaz de transmitirte la ilusión de que el futuro, un gran futuro está ahí esperándote…

Creo en el conocimiento transversal, es decir exportar aspectos de excelencia de unos ámbitos a otros. Por ello, creo que debemos de aprender de  aspectos organizacionales que tienen que ver cómo se vive el éxito y el fracaso en las organizaciones en general.

En concreto, el management y en concreto el liderazgo han sido objeto de estudio y desarrollo en el ámbito empresarial y han definido las organizaciones de éxito.

En Enfoque dental, acompañamos a las clínicas dentales en su camino hacia la mejora continua mediante el coaching, formación en marketing/ventas, protocolos de atención al paciente, estrategia de las clínicas dentales exitosas y trabajo en equipo. Además, también nos podemos ocupar del plan de marketing de las clínicas con las que trabajamos.

En la línea de la mejora continua aplicado a clínicas dentales, se irán publicando post con una periodicidad semanal o quincenal. Espero que os puedan ser útiles.

Ante cualquier duda, pregunta, reflexión o aspecto que deseéis comentar no dudes en ponerte en contacto conmigo. Será un placer poder ayudarte.

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Tfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

2017-10-23T10:58:32+00:00 By |Atención al paciente|

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