Cuántas veces hemos acudido a un lugar, sea un restaurante, un tratamiento de belleza, cualquier servicio sea de salud o empresarial…no nos han dado el servicio esperado y no lo hemos comunicado, sencillamente no hemos vuelto a ese lugar. Lo primero que tenemos que aceptar e interiorizar así como trasladar a nuestro equipo es que la Resolución a las Reclamaciones y Quejas en una clínica dental son una oportunidad impagable para mejorar nuestro servicio de calidad asistencial.
Canales para la comunicación de las Reclamaciones y Quejas en una clínica dental
Dentro de la sociedad aunque nos esforcemos por dar nuestro mejor servicio y alcanzar los mejores resultados, siempre nos vamos a encontrar con personas que bien por motivos personales, sociales… van a demostrar su descontento con nuestro trabajo; gajes del oficio.
Nuestra intención es dar el mejor servicio, podemos creer que lo estamos haciendo bien y sin embargo puede que estemos fallando en algo. Por eso cuando un paciente nos transmite una queja como ya indicamos anteriormente si lo miramos desde el lado positivo, la modestia y humidad no solo solventaremos el problema de forma más rápida sino también de forma más efectiva y constructiva tanto para el paciente como para nuestra clínica dental.
El paciente debe de estar informado y tener acceso a los canales de comunicación de las Quejas y Reclamaciones. Estos deben de estar claros y visibles.
Canales para la comunicación de las quejas
En Enfoque Dental siempre hemos apostado por el establecimiento de un Protocolo de Atención al Paciente Excelente, ya hemos formado a más de 130 clínicas para ello.
Dentro de este protocolo toma gran relevancia el rol de la persona encargada de recibir al paciente en la primera visita. Entre sus funciones se encuentra la toma de datos del paciente. Es aquí cuando se le debe dejar claro al paciente que ella es la persona en la que debe de confiar y transmitir todas sus inquietudes y descontentos a lo largo del tratamiento.
Estamos aquí para ofrecerle el más optimo servicio de salud bucodental , que es el que se merece y si en algún momento no cumplimos con sus expectativas por favor le pediría que nos lo transmitiera, para poder seguir mejorando, ese es nuestro compromiso.
Por supuesto también nos debe de transmitir las cosas positivas que se encontró a lo largo de todo el proceso, para ser conscientes de si nuestro trabajo está cumpliendo con sus objetivos.
Hojas de reclamaciones
El paciente tiene que tener constancia de la existencia de hojas de reclamaciones , donde exprese el motivo de su descontento. Son impresos oficiales y estandarizados al que el paciente tiene derecho ante cualquier incidencia a lo largo de la estancia en nuestro centro, necesarios para la resolución de las reclamaciones y quejas.
Seguimiento del tratamiento
A lo largo de la realización del tratamiento, sobre todo si este es de larga duración o implica cirugías debemos de realizar llamadas de seguimiento del mismo , no solo para preocuparnos del estado de salud del paciente, sino también para preguntarle por su estancia en la clínica, el trato con los profesionales, si está contento con los tratamientos realizados hasta ahora y de ser lo contrario que nos lo comunique.
Finalización del Tratamiento
Una parte muy importante y que a veces olvidamos es que si la correcta realización de una primera visita es fundamental para ganar la confianza del paciente, el final del tratamiento es también de suma importancia. De nuevo la persona de atención al paciente debe de pasar a este a un despacho, para preguntarle y escuchar con atención por los resultados del proceso , si está contento con el tratamiento y con el trato recibido, si es lo que esperaba.
Ofrecerle un cuestionario de satisfacción , así como informarle de las revisiones y citas próximas para mantener un optimo estado de salud y el tratamiento perdure en el tiempo.
¿ Cómo resolver reclamaciones y quejas en una clínica dental?
Después de todo lo expuesto anteriormente lo que tenemos que dejar claro es que toda centro odontológico debe de contar con un Protocolo de actuación para la resolución a las Reclamaciones y Quejas de tus pacientes. Todo el equipo debe de estar formado y tener el compromiso con respecto a esta situación. La gestión correcta de esta situación marcara la diferencia con otras clínicas y será clave para obtener la confianza de nuestros pacientes y su fidelización.
- Mantener la calma, CONTROL DE LA SITUACIÓN , mostrar predisposición para resolver la situación. No debemos de tomar el hecho como algo personal. Debemos de mostrar predisposición a solucionar el problema.
- Agradecerle su sinceridad, recuerda es una oportunidad para la mejora de tu servicio.
- Pasarlo a un despacho o sala privada. Es importante que si el paciente muestra su queja en recepción , espacios públicos e incluso en gabinete , lo invitemos a pasar a un despacho o sala privada alejado de otros pacientes y en la cual él se pueda sentir más cómodo.
- Utiliza la ESCUCHA ACTIVA antes de actuar ante una reclamación de tus pacientes. Escucharle atentamente sin interrupciones, y mostrar ASERTIVIDAD es decir ponerse en el lugar del paciente y hacerle entender que le estamos mostrando toda nuestra atención.
- Es aconsejable ir tomando nota de lo que nos dice , estaremos mostrando interés de cara al paciente.
- Mostrar HUMANIDAD y humildad frente al paciente, el ha puesto toda su confianza en nosotros, así como el importe económico que ello supone.
- Seguro que agradecerá tu comprensión.
- REFORMULA la queja, repetir lo que el paciente ha dicho con ello nos aseguramos que hemos recibido bien toda la información y de forma correcta.
- Realiza las PREGUNTAS que consideres correctas, para que todo quede claro, y poder dar la solución más adecuada al conflicto.
- Pide disculpas.
- SOLUCIÓN a la queja. Deja que el paciente participe en la resolución del problema.
- Resuelve lo de forma rápida, no es buena actitud ante un problema no afrontarlo y buscar resolverlo con la mayor celeridad posible.
- SEGUIMIENTO. Una vez resuelto el problema , dejarlo anotado todo por escrito, y realizar un seguimiento de que se ha cumplido con las expectativas del paciente.
Debes de tomarte las Reclamaciones y Quejas como una oportunidad de mejora de tu servicio dental. De cómo enfrentes el problema va a depender la imagen de tu clínica. Un punto muy a tener en cuenta es la formación de tu equipo para hacer frente a esta situación y la creación de un Protocolo de actuación ante la misma. El equipo de profesionales de Enfoque Dental te puede ayudar en ello.
