La Inteligencia Emocional en la odontología

El paso del tiempo amplía ciertos derechos. Uno de ellos, el derecho a opinar, se ensancha cuando la experiencia acumulada nos entrega la llave del contraste entre pasado y presente.

Hay un bloque de años en nuestro recorrido por la vida diseñado para desarrollar una serie de facultades específicas que presumiblemente compondrán todos los recursos necesarios para el ejercicio de nuestra profesión. Evidentemente, y más aún, en un momento como el actual, de declive socioeconómico, sabemos que formación y profesión no están siempre directamente relacionadas. Sin embargo, existen oficios en los que ambas piezas coexisten inexorablemente, oficios teóricamente inconcebibles sin su rigurosa preparación previa. Por la cabeza se nos pasan entonces multitud de trabajos donde convergen orígenes muy diferentes; y de igual modo, otras profesiones cuyo punto de partida solo admite una ruta para alcanzar su destino. ¿Y cuál es el caso del ejercicio de la Odontología? 

Nadie duda de que para ser dentista se precisa una base de conocimientos sólida y extensa, repleta de tecnicismos y de razonamientos complejos. Durante la carrera de Odontología se dedica muchísimo tiempo a la adquisición de toda esa materia, la cual, por otra parte, no tiene fronteras. Son horas y horas de entrega total y desenfrenada a libros y a apuntes como respuesta a un planteamiento que obedece a una creencia, según la cual, el almacén de la memoria juega el papel fundamental, y ensalza esta cualidad del alumno por encima de cualquier otra virtud. Y es precisamente en ese punto donde se comete un error garrafal que puede tener consecuencias nefastas.

El sistema universitario actual, ya desde hace décadas, fomenta una excelencia académica que ignora lo elemental: formar odontólogos. Un odontólogo es una persona al servicio de otras personas que demandan algo tan básico como humano, y que no se proporciona con toneladas de ciencia. Lo que espera el que acude al odontólogo se resume en dos palabras: sentirse mejor. La mejora de la salud bucal jamás debe entenderse como un proceso solamente sujeto a mecanismos fisiopatológicos. Desde el momento en que conceptualmente se aborda el problema de la salud bucal como una asistencia aislada, el paciente no va a encontrar fácilmente aquello que realmente busca. Es aquí donde se presenta una dualidad inseparable: la de la «boca humana» y la del «ser humano».

En el caso del primer concepto, todas las referencias van a ser relativas a la parte científica, que por supuesto, es fundamental a la hora de establecer un diagnóstico y de fijar un tratamiento. El dominio del funcionamiento de la boca es, por tanto, de obligado conocimiento para el profesional que ejerce la odontología. Sin embargo, ¿qué pasa con el ser?, ¿por qué los planes de formación universitaria parecen haberlo apartado?, ¿por qué se ha obviado a la persona?. Las respuestas a estas cuestiones pasan por el fenómeno de la deshumanización que durante las últimas décadas ha devastado los pilares de la formación profesional en general y en prácticamente todos los ámbitos, no sólo en el de la odontología (el mismo análisis se puede trasladar a la medicina). El sistema actual se ha olvidado de la empatía, clave en la comunicación emocional y herramienta extraordinaria en el abordaje del enfermo, más allá de su enfermedad.

Un buen amigo mío me recordó que hace años, yo le narré una experiencia  tan triste como decepcionante que tuve visitando a un médico que mientras hablaba no me miró ni una sola vez a los ojos. El tesoro de la comunicación no verbal se va al traste, y cuando no tiene lugar esa mirada a los ojos, en ese instante, se pierde la oportunidad de recoger una mercancía valiosísima de sentimientos, de intenciones, de grados de confianza, de miedos, de preocupaciones, de dudas, de mentiras incluso…, y en definitiva, de un conocimiento amplísimo de la persona. El que mira a los ojos cuando habla, se hace transparente al que le escucha; y si el que escucha mantiene la mirada, al menos ya lo está reconfortando con el simple gesto.

Un odontólogo excelente además de tener en su haber una serie de conocimientos científico-técnicos ha de ser inteligente gestionando de emociones. O dicho de otro modo, ha de poseer una gran inteligencia emocional. Un paciente regresa y es fiel a una clínica dental porque su odontólogo le ha solucionado su problema bucal (debido a sus buenas competencias técnicas-médicas) y por la experiencia emocional positiva que han tenido en  la misma.

¿De qué depende una experiencia emocional positiva?

Relación doctor- paciente: El doctor que conecta emocionalmente con sus pacientes función de su perfil de personalidad logra definitivamente su fidelización. Para ello hemos creado un protocolo de atención al  paciente basado en estudios de la medicina humanista, neurociencia, psicología positiva, coaching salud y programación neurolingüística.

Anamnesis excelente + Escucha activa + Hacer partícipe al paciente en el tratamiento +  Educar al paciente para que deje de consumir odontología + Buena explicación del tratamiento.

Calidad de las relaciones de los profesionales de la clínica: La motivación del personal de la clínica determina los resultados y la imagen que generamos en los pacientes

Cercanía primera llamada + Disminución tiempo espera + Percepción de un equipo cohesionado + Liderazgo del odontólogo +  Mejorar las capacidades de  las higienistas +  Trabajo en equipo + Gestión de quejas + Encuestas de satisfacción

Gestión del estrés:  Ayudamos al odontólogo a aprender técnicas claves para gestionar el estrés derivado de su profesión a través de la visualización positiva y el mindfulness.

Mejor gestión del estrés + No transmitir estrés al paciente + Ser más eficaz + Disminuir el absentismo + Mejorar el clima laboral+ Felicidad y optimismo

La relación dentista-paciente se conforma en la unión de dos dimensiones diferentes llamadas a complementarse: la humana y la técnica. Junto con la capacitación técnica, se revela importante la necesidad de desarrollar las competencias de la inteligencia emocional por parte del odontólogo para relacionarse eficazmente con sus pacientes; los cuales a menudo se encuentran en estado de vulnerabilidad física y emocional, y por ello necesitan de una atención que considere habilidades de contención, escucha, empatía, pedagogía en las explicaciones y comunicación. El odontólogo que posee capacidades emocionales y habilidades de comunicación clínica logra aumentar la fidelización y también el grado de adherencia de los pacientes al tratamiento prescrito y su nivel de satisfacción con el tratamiento en la clínica dental, lo que supone la prescripción activa en su círculo de amistades y familia de aquellas clínicas dentales que ofrezcan este modelo de intervención y asistencia.

La inteligencia emocional es un concepto definido por Mayer, como «una habilidad para percibir, asimilar, comprender y regular las propias emociones y las de los demás, promoviendo un crecimiento emocional e intelectual». Posteriormente Daniel Goleman en su libro titulado Inteligencia Emocional ahonda en estos estudios y divide la  inteligencia emocional en cuatro competencias distintas que son la autoconciencia, la autogestión,  la empatía y la gestión de relaciones.

Doctor, en mis cursos, enfatizo una idea capital. No se trata de dejar de hacer las cosas como las vienes haciendo. Las relaciones interpersonales son precisamente personales y por ende el objeto de la información referente a la atención del paciente (protocolos, ser más versátiles en la atención al paciente) tiene como finalidad enriquecer aquel que es  tu background relacional para hacerte un mejor líder y un mejor gestor de relaciones.

La clave hoy en día es hacer lo viejo nuevo: Uso de la pedagogía como se hizo toda la vida

El ejercicio de la odontología pedagógica, por parte del doctor se revela fundamental .El modelo de descodificación de Charles Osgood es un modelo que aborda tal proceso. En el proceso de comunicación entre un doctor y un  paciente, los mensajes de los médicos deben ser interpretados  y posteriormente descodificados por parte del paciente. Este proceso de descodificación no es sencillo porque en realidad el paciente carece en la mayor parte de las ocasiones de los conocimientos para realmente entender.

Además ocurre muy a menudo que el paciente recibe un mensaje que él interpreta o metaboliza e incorpora de una forma, pero después ese significado puede cambiar ante el comentario de un familiar, algo que ve u oye por los medio de comunicación o algo que busca en internet. En esta línea,  aparecen otros esquemas que también contemplan esos factores que influencian al receptor, como el modelo seleccionador de Gate Keeper, según el cual el receptor escoge lo que quiere atender dentro de una gran masa de mensajes con los que puede ser bombardeado.