Cómo Aumentar las primeras visitas en las clínicas dentales

Como empresa de consultoría coaching y de marketing dental, en mis formaciones, sobre coaching e inteligencia emocional y gestión de clínica dental, para explicar cómo aumentar las primeras visitas en las clínicas dentales suelo poner como ejemplo cuando de niño solíamos ir a coger las manzanas de un manzano cercano a casa. Obviamente las manzanas que mis hermanos y yo recogíamos en primer lugar eran aquellas que estaban en las ramas inferiores porque el esfuerzo era menor. Cuando estas se agotaban, trepábamos a las ramas más bajas y así íbamos ascendiendo a lo largo del mes de septiembre por el  árbol.

Con este símil intento transmitir que lo mismo debería de ocurrir cuando gestionamos clientes (o en este caso pacientes). Hemos de comenzar por aquellos pacientes que son accesibles, que vemos y tratamos todos los días, es decir los pacientes existentes.  Después reactivar los pacientes que están en nuestra base de datos y que por alguna razón que desconocemos hace tiempo que no vienen a la clínica a ningún servicio. A continuación, hemos de saber premiar de una manera ´´natural´´ a aquellos  pacientes que activamente se han preocupado de recomendarnos entre sus familiares y amigos. Por último hemos de lograr alcanzar las ramas más altas del árbol, es decir aquellos pacientes que no conocemos aún y que no nos conocen.

La habilidad para retener pacientes va mucho más allá de ser amigable y educado. Para crear relaciones que resistan las distracciones de la competencia y de la nueva manera de hacer odontología, cada uno de los miembros del equipo, desde la persona de esterilización a los doctores, debe de tener una idea muy clara de cuál es su rol en la creación de una experiencia inolvidable para el paciente.

Aumentar las primeras visitas a través de la Retención pacientes.

Las ramas más bajas: La fruta más accesible.

En realidad esta idea de retención de pacientes, ha sido abordada en múltiples ocasiones a lo largo de mi libro y desde diferentes perspectivas. Pero además de esto, hoy en día se han puesto de moda las tarjetas de fidelidad

¿Qué es la tarjeta de fidelidad?

Son unas tarjetas exclusivas para nuestros pacientes, válidas durante 1 año y renovables anualmente que le ofrecen atención durante ese periodo de tiempo para controlar la salud bucodental, poniendo a disposición del paciente algunos tratamientos gratuitos y descuentos en otros tratamientos

¿Qué servicios ofrece una tarjeta de fidelidad?

Existen de muchos tipos, sin cuota anual, con cuota, con más o menos servicios…el contenido de una tarjeta de fidelización depende de que pretendamos con la misma. Proponemos a modo de ejemplo, los siguientes servicios gratuitos en una tipo de tarjeta de fidelización:

• Diagnóstico:
  • Visitas de urgencia (sin incluir tratamiento)
  • Visitas de control y presupuestos
• Prevención:
  • 1 higiene dental anual
  • 4 sellados de fosas y fisuras o Fluorización como alternativa
  • Instrucciones de higiene oral utilizando tabletas reveladoras de placa
• Radiología:
  • Aletas de mordida
  • Periapicales
• Prótesis: Modelos de estudio y presupuesto
• Cirugía: descuento en Extracciones

Descuento: 5-10% de descuento en todos los tratamientos (sin excepciones)

Si el paciente trae a otros pacientes se le haría un 5% adicional por cada persona que traiga y además un 5% a la persona que venga de tu parte.

También en la retención de los pacientes es importante el enviarles una felicitación en los días especiales. Es un detalle bonito, poco costoso pero que tiene un gran impacto…

Hemos de estar constantemente buscando razones para felicitar cumpleaños, navidades, aniversarios, graduaciones, jubilaciones… Cartas, emails son las vías mediante las cuales les haremos llegar a nuestros  pacientes nuestras felicitaciones. Junto con la misma, introducimos en el sobre un recordatorio de la próxima revisión gratuita.

Por ejemplo: Felicitación de cumpleaños.

Un gesto no costoso, como enviar una carta personalizada junto con un pequeño regalo demuestra que nos  importa nuestro paciente. Delega esto en algún miembro del equipo. Estos son los pasos:

• Crear una carta con una foto del equipo y el logo de la clínica
• En el sistema de gestión de la clínica, el día 1 de cada mes, saca una lista de las pacientes que cumplen años en ese mes.
• La carta debe de ser escrita a mano y firmada a mano por cada uno de los miembros del equipo.
• Incluye en la carta algun tipo de detalle como regalo en la próxima revisión dental)

Aumentar las primeras visitas con la Reactivación pacientes.

Las ramas intermedias

Creo que merece la pena a plantearnos: ¿por qué los pacientes se vuelven inactivos?. Las posibles causas son:

• Se  han  ido a vivir a otra ciudad
• Se han muerto
• Han tenido una mala experiencia
• El  paciente tiene dificultades financieras
• Los pacientes está muy ocupado
• El paciente procastina porque tiene cierta ansiedad dental u odontofobia.

¿Con qué pacientes podemos hacer algo? Con las tres últimas categorías. ¿Cómo?

1. Usa el sistema de gestión para crear un lista de pacientes que no han pasado por tu clínica en un periodo concreto de tiempo.
2. Escribe una carta y un email ofreciendo un examen de control periódico gratuito
3. Si el paciente no ha respondido a la previa carta y emails, se lleva a cabo una llamada de teléfono invitándolo al examen de control gratuito.

La Cultura de referencia.

Ramas altas.

Es importante premiar a aquellos pacientes que nos referencian positivamente en  su círculo social y familiar. La manera de premiar su fidelidad debe de ser alejándonos de técnicas de marketing propios de servicios no relacionados con la salud o de franquicias y mutuas.

Cuando regalemos algún detalle o  regalo a los pacientes, este hecho debe de hacerse de una manera que parezca natural, que tenga el formato porque haces que me apetezca.

Por ejemplo, esta sería una conversación posible:

Tras la intervención, el doctor Jiménez le dice a Juan

– Juan quisiera regalarte este cepillo eléctrico que seguramente te vaya a ser útil

– Muchas gracias doctor…pero  entonces ¿a qué se debe este regalo?

– Llevas siendo mi paciente durante diez años y no solo has depositado tu  confianza en nuestra clínica dental sino que has traído a alguno de tus familiares y amigos. Este  un pequeño regalo para agradecértelo

Aunque parezca una conversación que ha ocurrido  causalmente, previamente el Dr. Jiménez ha hecho un filtro con  su programa de gestión y ha visto los pacientes que se han mostrado más activos como referidores y como facturación. Ha establecido 4 grupos de pacientes:

Pacientes A: Son aquellos que tienen niveles mayores de facturación, mas antigüedad y se han mostrado más activos trayendo a la clínica a familiares y amigos. Regalo: kit de blanqueamiento

Pacientes B: No han tenido necesidad de acudir tanto al odontólogo y llevan menos años en la clínica y han podido traer a personas de su círculo personal a la clínica. Regalo: cepillo eléctrico

Pacientes C: Son pacientes que pese a que llevan poco tiempo en la clínica, sabemos gracias a las “conversaciones espontáneas“ que han tenido las personas de recepción y resto de personal que responden al perfil  de paciente estratégico: preocupado por la salud oral y estética dental, con nivel  social alto  y con gran número de amigos y familiares (es decir, no son nuevos en la ciudad). Regalo: cepillo eléctrico

Pacientes D: Son pacientes que no entran dentro de estas categorías aún y que por el momento no recibirán ningún regalo.

Aumentar las primeras visitas con el Marketing digital

Ramas súper altas.

¿por qué nos frustra las campañas de marketing tradicionales?

En estas ramas las manzanas se quedan lejos de nuestra influencia. He tenido muchos dentistas frustrados porque han intentado atraer pacientes a la clínica dental con  marketing y no ha funcionado para ellos. Una página web, cierto presupuesto en MK, unas fotos de personas sonrientes, una lista de los servicios en la web, un teléfono, un email…y algún post no es suficiente para convencer a alguien que no conocemos para que venga a nuestra clínica dental. Cada persona está expuesta a lo largo del día a entre 1000- 3000 mensajes de publicidad al día. Esta cifra nos da una idea que hoy las personas nos hemos vuelto inmunes a los mensajes de marketing a la vieja usanza.

La manera de acceder a este perfil de pacientes no es mediante técnicas de marketing tradicionales sino mediante el marketing de relación o el inbound marketing aplicado a clínicas dentales.

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