Atención excelente a los pacientes y la propuesta de valor en una clínica dental.
Las mejores clínicas son excelentes en la calidad del tratamiento odontológico, pero además saben relacionarse con sus pacientes a nivel emocional. Cuando esto sucede, los pacientes vuelven debido a cómo se sienten porque están emocionalmente involucrados. Esta buena práctica relacional es mucho más poderosa que la del precio o la razón. [Recomiendo la lectura del libro Siga esa ruta en la que se estudia cómo la Organización Gallup llevo a cabo un estudio del comportamiento de 10 millones de clines, 3 millones de empleados y 200.000 directivos]
Mientras muchas organizaciones se esfuerzan en traer nuevos clientes (lo cual es importante) las grandes organizaciones operan con prioridades distintas. Saben que la adquisición de clientes es el primer paso no el objetivo final porque el objetivo real es fidelizarlos. Estas organizaciones saben que el 80% de su potencial de crecimiento se encuentra en sus clientes existentes y solo el 20% en clientes nuevos.
En el conocido libro Efecto Lealtad, Frederick F. Reicheld señala que el resultado que repita el 5% de los clientes lleva a un aumento porcentual de beneficios de un 25%. Por desgracia, mientras las organizaciones optimizan su capacidad para atraer nuevos clientes, minimizan su comprensión de esta gente esencial que vuelve una y otra vez.
En ese sentido la odontología refleja esta realidad de una manera total. Un paciente fidelizado recomienda a su clínica en su círculo de amistades y familiar lo que supone el marketing más eficaz.
Para lograr la fidelización de pacientes es clave lograr conocer su perfil social, de edad y entender las emociones que determinan el hecho de que asistan a una clínica o a otra. Conocer al paciente estratégico y así poder ofrecerle una atención acorde a sus expectativas es clave para la fidelización.
Los siguientes indicadores resumen cuatro distintos estados emocionales que colectivamente representan las cuatro dimensiones básicas del involucramiento emocional: confianza, integridad, orgullo y pasión.
- Confianza: Las personas no están predispuestas a confiar naturalmente en una clínica. La confianza es fruto de la relación ya sea mediante marketing o la relación personal (mucho más eficaz). La confianza crece con la eficiencia técnica y la certera comprensión de lo que espera y necesita el paciente. La confianza se forja cumpliendo estas expectativas básicas, no una vez sola sino todo el tiempo.
- Integridad: Esta se calibra cuando el paciente se siente tratado justamente o espera una solución ante su problema bucal o su tratamiento. Las organizaciones íntegras entienden que no se trata de vender a sus clientes servicios que no necesitan sino aquellos que de veras supondrán un efecto positivo en sus vidas. Esta actitud genera confianza. Y la confianza fidelidad. Y la fidelidad genera recomendación.
- Orgullo: Los pacientes que sienten orgullo en cuanto se sienten pertenecientes a una clínica dental. Se establece un fuerte vínculo emocional.
- Pasión: Cuando un paciente se niega a aceptar un precio menor por un tratamiento o no le importa esperar una larga lista de espera está haciendo una demostración de pasión.
Las acciones que se realizan en el marco de la primera visita van dirigidas a la captación del paciente y conseguir que vuelva otra vez. ¿Cómo?:
- Conociendo al paciente, sus expectativas y sus necesidades, de forma que el servicio prestado se adecúen a él.
- Intentar que nuestro paciente tome conciencia de que su salud bucal ha de ser entendida de una manera global y no parcheando sus necesidades de manera puntual. Queremos provocar un antes y un después en la manera en la que nuestro fututo paciente se toma la odontología. Estos procesos de cambio requieren emplear muchas veces hasta una hora con cada paciente.
- Mantener el contacto, recordándole sus revisiones y próximas citas o enviándole información de interés para él.
- Establecer estándares de calidad, implantando normas y protocolos sobre cómo debe ser atendido un paciente. Esto incluye un protocolo para las quejas y otro para medir la satisfacción de nuestro paciente después del tratamiento.
- Valorar el tiempo de los pacientes y no hacerlos esperar innecesariamente.
El siguiente paso es lograr que el paciente tome conciencia de la importancia de la prevención y mantenimiento, asista con periodicidad a sus citas, confíe en nosotros como dentistas y en el resto de la clínica como profesionales. Después de recibir el tratamiento de manera exitosa y que su experiencia sea positiva, el paciente se convertirá en un divulgador tanto de los beneficios de la salud bucodental como de los cuidados y atenciones que recibe en la clínica.
Ahora las preguntas…He hecho una síntesis de conceptos para que ganes perspectiva. Te sugiero a que lo leas con atención. Te invito a que te respondas de una manera franca, rápida y emocional. No permitas que la pregunta se detenga demasiado tiempo en el cerebro racional. Nos interesa que trabaje tu cerebro límbico o emocional.
¿Dispones en tu clínica dental de una encuesta de medición de la satisfacción general de los pacientes?
¿Qué tan satisfecho está en general con la clínica?
¿Cuánto de importante crees que es la escucha con tus pacientes? Evalúa tus habilidades de escucha del 1 al 10.
Cuando estás escuchando a tu paciente. ¿Qué suele ocurrir en el momento en el que desconectas?, ¿empiezas quizás a pensar sobre lo que te dice y a hacer tu propia composición de lugar? o por el contrario, ¿estás esperando a que acabe porque consideras que ya sabes lo que te va a decir más o menos y necesitas decirle que está equivocado y que es como tu dices?
¿Qué tan probable será que usted regrese a la clínica X?
¿Qué tan probable será que usted le recomiende a un amigo o familiar?
¿Crees que existe margen de mejora en el servicio a sus pacientes?, ¿en qué sentido?
¿Existe un protocolo de atención a tus pacientes?
¿Hay protocolos de atención diferenciados por edades, grupos sociales?
¿Cómo se gestionan los pacientes que tienen niveles altos de ansiedad ante la intervención dental?
¿Crees que vuestros pacientes os eligen por precio?
¿Habéis hecho una comparativa respecto a los precios de la competencia?
¿Habéis valorado qué tipo de servicio ofrece vuestra competencia a los pacientes?
¿Habéis llevado una comparativa?, ¿sabéis explicar/justificar a vuestros pacientes en qué consiste la diferencia en precio (sea esta positiva o negativa) respecto a la competencia en caso de que os hablen de la diferencia en el precio del tratamiento?
¿Ofrecéis garantías por escrito que vuestro trabajo va a cumplir las expectativas?
¿Tenemos un sistema que recoja la opinión de vuestros pacientes de la satisfacción del servicio recibido?
¿Sabías cuáles son los actores en el proceso de adquisición del tratamiento de vuestros pacientes?
- Iniciador: Persona que plantea la necesidad de ir al dentista. No siempre es el paciente
- Prescriptor: Es la persona que recomienda tu clínica. Este es el elemento clave.
- Influenciador: Persona que influye directamente en la decisión final.
- Decisor: Persona que toma la decisión de llevar a cabo el tratamiento en tu clínica. No siempre es el paciente
- Paciente: Es la persona que recibe el tratamiento.
¿Habéis pensado cuales son las preguntas más eficaces para llevar a cabo una buena anamnesis?
¿Has identificado a tu cliente estratégico?
¿Has analizado cuales son los tramos de facturación en tu clínica?, ¿cuál es el importe
¿Sabes cual es porcentaje de fidelización tras la primera visita?
Tu paciente, ¿suele consumir odontología a modo de parches según las urgencias que le surjan o aborda su salud dental de manera completa guiado por tu consejo?
¿Por qué crees que los pacientes a menudo se hacen los tratamientos de salud dental a medias en vez de abordar su salud bucal de una forma global?
¿Cómo intentamos cambiar ese pauta?
¿Incurrimos a veces en un estilo de adoctrinar, regañar al paciente que no sigue las pautas de una salud bucal preventiva adecuada o no acude con regularidad a la clínica?. En esos casos, aun no exhibiendo un lenguaje negativo, ¿cuál es la actitud del odontólogo en cuanto a la postura, gestos, gestualidad, tono de voz?
¿Se les explican los tratamientos al paciente de manera clara y pedagógica?
¿Tienes identificados los tipos de pacientes que asisten a tu clínica?, ¿en función de que variables los habéis diferenciado?
¿Cómo conoces el grado de satisfacción de tus clientes después de su paso por la clínica?
¿Cuál es la diferencia entre paciente y cliente?
¿Qué emoción te genera la palabra cliente?
¿Cómo te ha afectado la situación actual de la odontología, el aumento de la competencia y los nuevos modelos de clínicas dentales?
Los pacientes que vienen a tu clínica, ¿barajan otros presupuestos?, ¿cuál es vuestro método para afrontar el factor precio con aquellos pacientes que buscan los tratamientos más competitivos en precio?
¿Cuál es el presupuesto medio de vuestros tratamientos?
¿Qué tanto por ciento de aceptación tienen vuestros tratamientos por rangos de presupuesto?
¿Qué aspectos intangibles de la experiencia de tu paciente crees que pueden mejorar su paso por la clínica?
¿Cuáles son sus ventajas competitivas y tus puntos fuertes?, ¿y los de tu competencia?
¿Has hecho un estudio y un análisis de la competencia en tu entorno?, ¿y un DAFO?
¿Te has inspirado en los modelos de clínicas dentales exitosas?
¿Cada cuanto tiempo se llama al paciente recordándole sus compromisos para tener una buena salud bucal?
¿Tenéis segmentados ls tipos de pacientes que tenéis en vuestra clínica por rango de edades, sexo, procedencia por parte de seguros o particular, tramos de presupuestos?
¿Habéis analizado el grado de aceptación que tenéis en vuestra clínica de los presupuestos por tramos?
Tómate unos segundos para evaluar cuál es tu urgencia para que en tu clínica las cosas funcionen de una manera más eficaz, más cercana a las metas que tienes definidas en tu mente. ¿Qué te está frenando?, ¿qué es lo que más te preocupa?
[xyz-ihs snippet=”consultoria-formacion-1″]
