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Mistery Patient 2018-06-01T12:00:58+00:00

El Mystery patient: La técnica del paciente misterioso aplicada a clínicas dentales.

Este sencillo esquema es para nosotros la clave del éxito de una clínica dental.

el éxito en la consultoria dental

Mientras muchas clínicas se esfuerzan en traer nuevos clientes las mejores clínicas operan con prioridades distintas. Saben que la adquisición de pacientes es el primer paso, pero el objetivo real es fidelizarlos. De hecho, el 80% de su potencial de crecimiento se encuentra en sus pacientes existentes y solo el 20% en clientes nuevos.

¿Cómo conseguir mejorar la experiencia del paciente?, ¿Cómo medir la experiencia de un paciente? Mediante un Mystery Patient (o paciente misterioso)

La función del Mystery patient

El Paciente Misterioso es un evaluador que se hace pasar por un paciente normal, para analizar, detectar y mejorar las posibles deficiencias en el servicio de atención al paciente que una clínica pueda tener por parte de los empleados (recepcionistas, higienistas, asistentes dentales y doctores) en aquellos momentos que calificamos como momentos de la verdad; los cuales son el conjunto de vivencias que el paciente se ve obligado a realizar para recibir un tratamiento dental.

En Enfoque dental, el paciente misterioso valora del 0 al 5 hasta un total de 350 preguntas que analizan todos los aspectos que tienen que ver con su experiencia de paciente y los comparan con nuestro protocolo excelente de atención al paciente..

Los aspectos a valorar no tienen la misma importancia por lo que hemos diseñado un algoritmo estadístico que categoriza adecuadamente las diferentes vivencias del mystery patient para poder concluir la nota final de cada momento de interacción con la clínica dental. Además de la calificación cuantitativa, redactamos un preciso informe cualitativo acerca de todos aquellos aspectos de mejora en lo que se refiere la experiencia del paciente en la clínica dental.

En este informe, se detallan las puntuaciones obtenidas en cada uno de los momentos de interacción del paciente con la clínica dental según el índice NPS (Net Promoter Score). El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Cuál es la probabilidad que un paciente recomiende el servicio de su clínica a un familiar o amigo?». Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 5, donde 0 es «Muy improbable» y 5 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • Los que responden asignando entre 4.5 y 5 puntos: promotores
  • Los que asignan entre 3,5 y 4,5 puntos: pasivos
  • Los que otorgan 3,5 puntos o menos: detractores

Cómo un mystery patient te ayudará definitivamente a crear, implantar y seguir un protocolo de atención al paciente que genere su verdadera fidelización.

Infórmate ahora sobre nuestro servicio de Mystery patient para tu clínica

Como ejemplo ilustrativo exponemos la gráfica resumen con las valoraciones de cada uno de los momentos de relación del paciente con la clínica dental.

EXPERIENCIA DIGITAL PREVIA DEL PACIENTE: El proceso de toma de decisión de acudir a una clínica dental comienza cuando el paciente potencial recibe la recomendación por parte de un familiar o amigo. A partir de ese momento, investiga en internet acerca de la clínica dental. El paciente evalúa la posición y lo atractivo de la página web, el interés que le suscita las noticias del blog y las publicaciones en las redes sociales (sobre todo Facebook y Youtube). El Momento de la Verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (PdV, Web, Apps, promociones, servicios, marketing, etc.) es también un momento de la verdad.

ATENCION TELEFÓNICA: El hecho de descolgar un teléfono y responder a nuestro interlocutor puede parecer un acto banal que repetimos decenas de veces, muchas veces de manera inconsciente, a lo largo de un día cualquiera. La primera llamada de un paciente puede marcar desde el primer momento, la diferencia de su percepción (mejor o peor) tanto de la clínica como de los profesionales que en ella trabajan.

EXPERIENCIA EN LA RECEPCIÓN DEL PACIENTE: La mayoría de las veces nuestra estancia en recepción puede ser de apenas unos segundos, pero de nuevo, al igual que ocurría con la atención telefónica, este acto sencillo y aparentemente sin demasiada importancia puede hacer valer aquel viejo dicho de que “la primera impresión es la que cuenta”.

SALA DE ESPERA: El tiempo que pasan los pacientes en la sala de espera les proporciona también información sobre nuestra clínica. Una sala de espera con la decoración limpia, ordenada, con unos asientos cómodos, con revistas variadas y actuales es otro elemento a cuidar en el camino a la excelencia de una clínica dental.

TOMA DE DATOS: Dedicar tiempo en exclusiva al paciente en tomar los datos en un ambiente aparte y relajado, nos proporcionará una excelente fuente de información para conocerlo en profundidad y en definitiva entender mejor como poder satisfacerlo.

EXPERIENCIA EN EL GABINETE: Este paso es el más importante. De hecho, en nuestro algoritmo para obtener la nota final que habéis obtenido, la experiencia en el gabinete computa el doble que cualquier otro de los momentos de la verdad.

CIERRE, VENTA DEL TRATAMIENTO Y DESPEDIDA: Este momento condiciona todo lo demás ya que de poco habrá servido un excelente trabajo médico y un impecable trato humano, si al final no somos capaces de tocar esos resortes que hagan que el paciente finalmente se decida a realizar el tratamiento con nosotros.

 Quizá te interese leer nuestro artículo sobre el paciente misterioso en la revista “El Dentista Moderno”: Mystery patient en una clínica dental 

¿Y después de que el paciente misterioso haya pasado por tu clínica dental?

Los mystery patients son un excelente aporte para conocer efectivamente aquellos aspectos en los que se falla en lo que se refiere en la atención excelente al paciente.

Pero no deja de ser una fase consultiva, para que el proceso tenga realmente efecto deberíamos de no solo entender las necesidades de mejora sino también tomar acción mediante una formación a todo el personal de clínica sobre un Protocolos de atención excelente al paciente.

Al cabo de un periodo de seis meses, tiene lugar la visita de otro mystery patient para realmente evaluar cuales han sido los cambios en el protocolo de atención al paciente.