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Pacientes satisfechos en clínicas dentales

//Pacientes satisfechos en clínicas dentales

Pacientes satisfechos en clínicas dentales, son pacientes fieles

Giuseppe Tomasi di Lampedusa en el Gatopardo, decía que si queremos que todo siga igual necesitamos que todo cambie.  El cambio es novedad y como comentaba en una tertulia con varios escritores de la generación del 98 nuestro escritor Azorín la verdadera novedad está en la lectura de los clásicos.

Hablando de clásicos quisiera sacar del olvido un médico ingles llamado Thomas Sydenham (10 septiembre 1624 Wynford Eagle (Condado de Dorset)- 29 de diciembre 1689 Londres). Estudió en Oxford y ejerció de médico en Londres. Entonces fue seguramente el doctor más importante de la y fue apodado el “Hipócrates inglés”. Durante todos sus años de profesión, su trabajo se caracterizó por ser siempre de estrecho contacto con el paciente.

Un día mantuvo una conversación con un alumno que acababa de concluir la carrera. El alumno, le pregunta:

  • Maestro he concluido mis estudios…¿qué libro me recomienda antes de ser médico?
  • Vuelva a las humanidades, lea Don Quijote de la Mancha y después empiece a ejercer la medicina.

Personalmente yo no iría tan lejos recomendando el Quijote, pero creo que un doctor (médico o dentista) debería leer a ciertos doctores humanistas españoles como Gregorio Marañón, Tornico Linares, Ramon y Cajal, Pedro Laín Entralgo, Paco de Maglio (argentino) y Honorio Delgado (peruano)…

Porque es precisamente ahora, con el auge de las nuevas tecnologías, de los smartphones, de los programas de gestión, de la ingeniería tisular, nanotecnología o el auge de las células madre cuando necesitamos más que nunca no perder de vista lo nuclear de la medicina (y por supuesto de la odontología), que es la relación trascendental y casi sagrada del doctor y paciente.

Deseo aquí manifestar mi asombro a contemplar como muchos propietarios de clínicas, invierten gran cantidad de dinero, tiempo, energía en focalizar su estrategia en la adquisición de nuevos pacientes mientras postergan la atención en retener los pacientes existentes.

 

¿Qué sentido tiene realizar un importante esfuerzo en captación si después los pacientes que nos interesan se van por no sentirse cómodos?

Es como estar llenando un vaso de agua con un agujero en el fondo. Por ello es clave lograr la retención de los pacientes.

Por ello, el desafío es pararnos a analizar lo que estás haciendo y renovar el procedimiento para generar un protocolo que suponga un impacto de veras positivo en el paciente, que logre motivar al equipo de la clínica dental, que sea gasolina en las llamas que a veces se apaciguan y que os enseñe el poder de la psicología de la conexión.

Cuando en una clínica dental somos capaces que confluyan experiencia y buena praxis clínica el resultado es la satisfacción del paciente y la consecuencia de ella la lealtad y retención del mismo. Lo cual se traduce en la recomendación activa en su círculo personal y familiar.

¿Qué pasaría si los pacientes llegan a tu clínica dental y quedasen realmente extasiados y sorprendidos por la simpatía y profesionalismo de tu staff? y ¿si te dijeran que nunca se han sentido un servicio tan diferente, profesional y humano de cualquier otra clínica dental en la que hayan estado?

 

Se sabe que casi un 80% de los pacientes eligen sus clínicas dentales basándose en las recomendaciones por parte de su entorno. Así por tanto, las mejores clínicas saben que el potencial de crecimiento se encuentra en sus pacientes existentes.

Según escribe Frederick F. Reicheld en su fantástico libro Efecto Lealtad, la consecuencia de que repita el 5% de los clientes lleva a un aumento porcentual de beneficios de un 25%.

¿Cuál es la razón fundamental por la que un paciente repite?

Un paciente regresa y es fiel a una clínica dental porque su odontólogo le ha solucionado su problema bucal (debido a sus buenas competencias técnicas-médicas) y por la experiencia emocional positiva que han tenido en la misma.

Un odontólogo excelente además de tener en su haber una serie de conocimientos científico-técnicos ha de ser inteligente gestionando de emociones. O dicho de otro modo, ha de poseer una gran inteligencia emocional.

Por ello, en mi método de intervención he recogido las principales enseñanzas de los humanistas…coaching, PNL, neurociencia y psicología positiva para generar precisamente lo que llamamos odontología emocionalmente inteligente.

Para conseguir el objetivo de un 0% de abandono de clientes, tu clínica dental ha de ser una organización con alma en la que los pacientes tengan una experiencia altamente satisfactoria, tanto en el aspecto clínico como en el emocional

Sabemos que, a casi nadie le gusta acudir al dentista por deseo propio hasta que llega el momento irremediable de acudir ante la necesidad de solucionar un problema de salud bucodental. En ese momento surge la decisión de compra de servicios odontológicos y el paciente ha de elegir a qué consulta acudir.

De las entrevistas realizadas a pacientes llevadas a cabo por Enfoque dental, se desprenden las siguientes conclusiones:

  • El 89 % de los entrevistados tuvieron referencia de su respectivo odontólogo por el tradicional canal boca a boca, que hoy, en la época de Internet, aparece un tanto olvidado. La confirmación definitiva de que un paciente ha tenido una experiencia excelente tendremos cuando otro paciente venga a nuestra clínica recomendado por otro.
  • Si años después de su primera cita continúan visitando una clínica dental, es porque mantienen la confianza en el equipo que los atiende.
  • Son las mujeres las que normalmente adoptan un papel activo en la recomendación de una clínica dental, pues son las que más se ocupan de los temas de la salud de sus familias.

Life time value de un paciente.

Si tomamos la definición que nos brinda Wikipedia: Valor del tiempo de vida del cliente, es un principio de marketing de visión a largo plazo que toma en consideración el valor de un cliente en la relación que mantiene con la compañía a lo largo del tiempo.

Adaptando este concepto a un paciente de una clínica dental, sería en definitiva los beneficios que un paciente genera en una clínica dental a lo largo del tiempo. De esos beneficios, ¿cual sería el impacto de la recomendación a lo largo plazo de supongamos veinte años?

Hagamos pues una estimación aproximada:

Valor cada 5 años por paciente:

  • Considerando que los tratamientos de pequeño tamaño por año alcanzan aproximadamente: 250 euros
  • Y un tratamiento mayor cada cinco años:1000 euros
  • Revenue cada 5 años por paciente:2250 euros

Por la tanto cada 20 años: 9000 euros

Si un paciente lleva a cabo una recomendación que concluya en un nuevo paciente cada 5 años, se traduce en cuatro recomendaciones cada 20 años:

Por lo tanto: 4*9000 euros= 36000 euros

Sin considerar lo que a su vez puedan generar los nuevos pacientes en este círculo virtuoso de experiencia extraordinaria- fidelización- posterior recomendación y consideramos que el tiempo de vida de un paciente, veinte años:

Total life time value de un paciente: 36000 euros + 9000 euros= 45000 euros

Con estos sencillos cálculos pretendemos trasladar a lo económico la importancia de la recomendación.

 

¿Por qué creemos que te resultaría positiva nuestra colaboración en vuestra clínica dental?

  • Nuestro propósito no es únicamente incrementar la cantidad de conocimientos de nuestros clientes, sino apoyarles a implementar con éxito, las buenas prácticas de gestión de clínicas dentales.
  • Enfoque dental es una consultoría de formación especializada en gestión en el sector dental que ofrece procesos consultoría personalizados para cada clínica dental.
  • Con nuestra manera de hacer consultoría damos respuestas a aquellos odontólogos y gestores de clínicas dentales que estén interesados en desarrollar sus conocimientos en la gestión de una clínica dental, siendo capaces de liderar equipos y añadir valor clínico y económico a las clínicas dentales a las que pertenecen.
  • El objetivo de nuestro trabajo es implantar el círculo de la excelencia en tu clínica dental, que consiste en comprometer y formar a tu equipo de profesionales, fidelizar a tus pacientes y aumentar las primeras visitas.
  • En Enfoque dental, acompañamos a las clínicas dentales en su camino hacia la mejora continua mediante mystery patient, coaching, formación en marketing/ventas, protocolos de atención al paciente, estrategia de las clínicas dentales exitosas y trabajo en equipo. Además, también nos podemos ocupar del plan de marketing de las clínicas con las que trabajamos.

 

Ante cualquier duda, pregunta, reflexión o aspecto que deseéis comentar no dudes en ponerte en contacto conmigo. Será un placer poder ayudarte.

 

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y laAsociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Tfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

 

2018-02-20T19:17:53+00:00By |Atención al paciente|

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Director de Enfoque dental. Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL). ➡ Más

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