La recepción del paciente en una clínica dental tradicional.
La mayoría de las veces nuestra estancia en recepción puede ser de apenas unos segundos, pero de nuevo, al igual que ocurría con la atención telefónica, este acto sencillo y aparentemente sin demasiada importancia puede hacer valer aquel viejo dicho de que “la primera impresión es la que cuenta”. Aprovechar al máximo esos segundos, anticiparnos y sacar el mejor partido posible, predispondrán al paciente a vivir su paso por la clínica de una manera mucho más agradable.
Desde el momento inicial hemos de hacer que el paciente se sienta en su casa. La mayoría de nosotros alguna vez hemos sido huéspedes en casas de grandes anfitriones. ¿Cómo nos hicieron sentir? ¿Qué hicieron para que nos sintiéramos así? Convendrás conmigo que la respuesta a estas preguntas se haya en la naturalidad y trato del anfitrión, y la autenticidad en el gusto por verte, más que en fórmulas encorsetadas pronunciadas mecánicamente. Hemos de ser genuinos y auténticos en el momento de recibir al paciente. El vestuario ha de ser sobrio a la par que elegante. Debemos evitar estridencias, gustos personales en los trajes, perfumes fuertes, excesiva joyería y maquillaje demasiado marcado. El vestuario de recepción ha de ser elegante, preferentemente uniformado y con colores oscuros.
En las clínicas que ofrecen una experiencia excelente al paciente, nada sucede de manera arbitraria. Cuando llega el paciente a la hora convenida, la persona de recepción le está esperando en la puerta, le abre y, con una sonrisa sincera, le da la bienvenida a la vez que le estrecha la mano.
Bienvenido a nuestra clínica. Usted debe de ser el Fernández. Soy María. He hablado con usted en el teléfono. ¿Cómo está?
En caso de que, por determinadas razones, no pueda esperar al paciente que llega a la clínica, bajo ninguna circunstancia éste debe caminar por la clínica sin haber sido saludado. En esta primera interacción del paciente con la clínica son muy importantes los estímulos sensoriales, colores, olores y diseño de la clínica. Estos conceptos conocidos como neuromarketing los desarrollaremos en el apartado de marketing.
Continúo con el ejemplo del mystery patient que tuvo lugar en una clínica hace unos meses, para ilustrar esta vez el apartado de la recepción del paciente:
Me abre la puerta y me recibe una chica sonriente.
– Hola buenos días. ¿Tenías cita ahora verdad? – me dice con una voz agradable.
He echado en falta que la recepcionista se presentara, me diera la mano y me recibiera por mi nombre. Es por ello que conviene anticiparse, tener estudiada la agenda y aprenderse el nombre del paciente que en 3-4 minutos aparecerá por la puerta de nuestra clínica. Cualquier persona se hubiera sentido mucho más acogida con un “Buenas tardes, Ud. debe ser Juan, yo soy … y hablamos hace unos días, bienvenido a nuestra clínica, es un placer recibirle.”
A todos nos gusta escuchar nuestro nombre, ya en los años 30 Dale Carnegie, probablemente el padre en la comunicación moderna, finalizaba uno de los capítulos de su libro más reconocido de la siguiente manera: “Recuerde que para toda persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier lengua.”
El uniforme de la recepcionista es adecuado pero no porta su placa identificativa con su nombre, apellidos y cargo.
En seguida nos encontramos en un ambiente habitual en muchas clínicas dentales, donde se percibe un olor agradable. El olor corporativo es una herramienta más de marketing que nos ayuda a ser identificados de manera diferencial y a producir en el cliente sensaciones únicas sólo repetidas en un lugar o lugares concretos. Apreciamos un sonido musical de fondo, lo cual ayuda a alcanzar una experiencia sensorial más agradable. Todos sabemos que una música adecuada en el volumen correcto, ayuda a crear una experiencia más agradable en cualquier situación, máxime en un lugar como una clínica dental, donde sabemos que un porcentaje nada desdeñable de pacientes acude nervioso y temeroso. Existen estudios de una gran cadena de distribución británica donde se comprobó la influencia de la música ambiental sobre las personas, de tal manera que notaban como, según si la música reproducida fuera de un país u otro, aumentaban las ventas de vino de uno u otro país.
Finalmente, comentar que el cuadro médico con el plantel de doctores, higienistas, etc., no se encuentra a la vista (o al menos yo no lo he visto).
Desde la recepción se me invita a pasar directamente a la sala de espera. La imagen corporativa está perfectamente extendida a la decoración de la clínica, la cual encuentro elegante y muy bonita.
