Fidelización de pacientes: el equipo comprometido

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Fidelización de pacientes: el equipo comprometido.

El odontólogo especialista debe ser el encargado de guiar y aconsejar al paciente en la toma de decisiones sobre su tratamiento. Para ello se debe realizar una exploración de todo el sistema estomatognático y otro análisis extraoral e intraoral para detectar posibles patologías que puedan interferir en el resultado final del proceso. La mejor manera de llegar a una conclusión sobre el tratamiento más adecuado es cuando el paciente entiende la explicación que le ofrecemos sobre lo que vamos a realizar, ayudándonos de fotografías extra e intraorales, tecnología de magnificación con microscopio dental, registros de su boca con un escáner, videos de su boca al hablar, estar en reposo o sonreír, así como un diseño de su sonrisa. Realizamos también un estudio de radiología complementaria como CBCT y teleradiografía, uniendo todos los conceptos de funcionalidad y estética. El paciente ve entonces claro lo que se le va a hacer y cuál va a ser el resultado para que él decida.

Lo ideal es sentarse con el paciente y exponer los posibles planes de tratamiento sin prisas, de una manera concisa y clara, así como una explicación detallada del número de citas, del tiempo de duración y de qué tareas realizaremos en cada una de ellas. Es la única manera de que el paciente esté convencido del tratamiento que va a empezar, siendo sincero desde el principio, explicando las ventajas y desventajas de la manera más exacta posible. Así, al final quedará muy satisfecho con el trabajo realizado porque el resultado será justo el que le habíamos adelantado. Por lo tanto, conseguiremos pacientes fidelizados que en el curso les llamamos pacientes embajadores (suscriptores) de nuestra clínica, que es, desde mi punto de vista la mejor publicidad.

Otro aspecto, es la mejora del trabajo en equipo. Hemos de ser capaces de saber mirar y mirar bien a las organizaciones de éxito como han llevado a cabo la gestión del recurso humano.

Hemo de tener en cuenta que el paciente no solo se “enamora” del odontólogo, sino de todo el equipo. Quién acude a tu clínica por primera vez se queda si valora tus detalles diferenciadores. La gestión de la clínica es la clave para poder dar un servicio de salud de excelencia y asegurarnos el éxito a largo plazo. La clínica dental está compuesta por todos los que trabajamos en ella, quien viene a nosotros, quien nos da su confianza y respira el mal o buen ambiente que hay en ella. El paciente es el juez, desde que nos llama para pedir la cita él está valorando cada paso que damos. Por ello, en primer lugar, considero que la atención telefónica tiene mucha relevancia para que el paciente venga o no a la clínica a conocernos, es el filtro que determina si visita o no a la clínica. En conclusión, si no hay una buena atención telefónica en 10 días se te puede venir abajo todo lo que te ha costado tanto montar y en lo que has depositado tus ilusiones.

Además, creo que los detalles son muy importantes. El denominado “marketing interno”, como la bienvenida que se le da al paciente cuando entra por la puerta, el aroma elegido para el local (que no huela a clínica dental), el hilo musical, la comodidad de la sala de espera, hasta una buena elección de las revistas y publicaciones que ponemos a disposición de los pacientes.

Es necesario tener un protocolo bien estudiado y asimilado por parte de todos los integrantes del equipo para poder ofrecer a quien nos otorgue la confianza de ponerse en nuestras manos una experiencia al 100% positiva. Por ello, pienso que es también muy importante la gestión del recurso humano, que aparte de tener una buena formación estén motivados cada día, practicando con ellos el reconocimiento positivo (internal modeling) así como mantener reuniones trimestrales de evaluación del desempeño con el objetivo de obtener el 100% de rendimiento de cada uno. El líder de la clínica por supuesto ha de prestarles su ayuda para analizar las áreas de mejora en su práctica diaria y resolver satisfactoriamente situaciones de difícil ejecución y resolver esas interferencias del día a día. El equipo lo es todo, sus integrantes son los pilares fundamentales del éxito y por ello es clave un plan de formación anual que marque las líneas de mejora de cada uno de los miembros del equipo, reactivando sus potenciales. Es básico saber escoger a los elementos humanos que lo componen, que compartan tus ideas, tu misión y tu visión, que remen hacia el mismo objetivo. No todas las personas persiguen lo mismo y no todas las personas quieren conseguir el éxito a largo plazo.

Lo verdaderamente importante es centrarse en el equipo y apostar por ellos, dándoles oportunidades de mejora continua en su área. El trabajador tiene que tener APTITUD Y ACTITUD, si tiene ACTITUD pero no APTITUD no puede estar en tu clínica y si tiene APTITUD pero no tiene ACTITUD tampoco. Las dos habilidades son indispensables para un equipo para así lograr nuestro objetivo: la EXCELENCIA. Sendos aspectos son importantes, aunque si he de elegir prefiero que tenga actitud ya que la aptitud se puede mejorar con formación.

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

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