45 Pequeños grandes detalles que conducen a la completa fidelización de pacientes en tratamiento.

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Una vez que el paciente ha decidido aceptar la propuesta de tratamiento y en la primera visita en la que vamos ya a realizar actos médicos le entregamos los documentos precisos para cerrar los últimos temas que queden pendientes en lo que se refiere a la planificación de visitas, gestión de pagos, citas, cuidados, etc.

En esta cita se habla de del reparto de responsabilidades, gestionamos los permisos informados, efectuar las pruebas diagnósticas que no se hayan hecho incluso y se precisa.

En este acto se le entrega al paciente su Planificación de Visitas. Este documento contiene todas y cada una de las visitas duración de exactamente las mismas, los profesionales que le atenderán y el contenido desde la primera visita de tratamiento hasta la última; de esta manera, tanto el paciente como nosotros tenemos absoluto control sobre el trascurso del tratamiento, estemos en el punto que estemos.

Esta sesión será singularmente útil para planes de tratamiento largos con múltiples fases o con la intervención de múltiples profesionales.

Tras esta parte se empieza con el primer acto de tratamiento.

Los pacientes suelen dejar el tratamiento a medias en el momento en que no se cumplan las expectativas que se habían generado tras la primera visita. Aunque la odontología no es totalmente predecible, con un buen diagnóstico y un buen plan de tratamiento tenemos muchas posibilidades de mejorar la predictibilidad del tratamiento.

Además de la parte más puramente clínica, como bien sabemos hay muchas fuerzas emocionales las que están presentes en el tratamiento dental y en la satisfacción del paciente.

 

El paciente aprecia de esta manera que hables su mismo idioma, le gusta participar activamente en su tratamiento, sentirse el protagonista, que le digas la verdad y le informes adecuadamente

A continuación, vamos a nombrar una larga lista de pequeños grandes detalles que pueden causar la diferencia en la experiencia de paciente a lo largo del tratamiento:

1. Una vez que el paciente ha aceptado comenzar el tratamiento, ¿le piden permiso para solicitarte amistad en Facebook e Instagram?

2. El paciente recibe un USB/CD/email en la que van a ir introduciendo información, videos, fotos…como una manera de hacer un tracking conveniente de tus progresos

3. Al finalizar el tratamiento, al paciente le hacemos una foto con ojo fotográfico para que para que pueda presumir de sonrisa.

4. El paciente recibe una felicitación de cumpleaños por Whatsapp, correo electrónico o carta con una foto de todo el equipo firmada y con un feliz cumpleaños escrito a mano

5. El paciente recibe una tarjeta de próxima cita corporativa (con el logo) siempre que va a la consulta

6. Los pequeños reciben un diploma con unos caramelos libres de azúcar o un libro de pegatinas por portarse bien

7. Tras una cirugía, el paciente recibe las recomendaciones post quirúrgicas, pautas de medicación, dosis de la medicación, cepillo post-quirúrgico, colutorio y unas gasas estériles. Todo ello en un packaging personalizado con el logo y datos de tu clínica

8. Si lleva más de un año y medio sin pasar por la clínica, desde la clínica se ponen en contacto con el paciente mediante una carta o email

9. Tras volver a la clínica después de seis meses, la recepcionista y la doctora se interesan acerca de la fractura de menisco que tenía el paciente la última vez que fue a la clínica (por ejemplo)

10. Cuando concluye el tratamiento, se hace una entrevista final al paciente para conocer su opinión acerca del resultado del mismo y de su satisfacción con el mismo.

11. Una vez que el tratamiento ha concluido se le pide al paciente un testimonio positivo acerca de su paso por la clínica

12. El paciente recibe una carta de agradecimiento al finalizar el tratamiento y un obsequio (tarjeta de fidelización)

13. El paciente recibe un kit especializado para pacientes que comiencen su tratamiento de ortodoncia o de periodoncia (con cepillo, pasta, floss…)

14. El paciente recibe una llamada del doctor personalmente un mes después de haber finalizado su tratamiento.

15. Cuando el paciente ha recomendado la clínica dental a un familiar, recibe una llamada de agradecimiento adelantándole que tiene un detalle en su siguiente visita

16. Cuando el paciente ha finalizado el tratamiento, le han dado en un sobre bonito fotos del antes y después del tratamiento realizado

17. En el transcurso del tratamiento, en el caso de que haya que hacer algún paso no previsto (cementado, obturación…), al paciente le especifican que no le cargan el importe del servicio

18. Ha sido compartido en Facebook el comentario del paciente acerca de la clínica, un video sobre su experiencia en la misma o el selfie con el doctor el día que se ha finalizado el tratamiento (por poner tres ejemplos)

19. Tras colocarle al paciente dos implantes, desde la clínica han llamado y pagado un taxi para que te lleve a casa (siempre y cuando viva razonablemente cerca de la clínica)

20. El paciente ha recibido una tarjeta de Navidad personalizada con la foto de todo el equipo deseándole feliz navidad

21. Cuando el paciente comienza el tratamiento, la clínica le envía una carta de bienvenida a través de email y correo tradicional

Estimado…,

El Dr…. y todo su equipo, quisiéramos agradecerle la confianza depositada en nosotros. Vamos a trabajar conjuntamente con usted para mejorar su salud bucodental y que el tratamiento….sea un éxito.

Sabemos que a menudo no es demasiado agradable la experiencia en una clínica dental, sin embargo, nosotros nos esforzamos día a día para conseguir que nuestros pacientes se sientan a gusto y felices con nosotros.

En este correo electrónico le adjunto información interesante y pedagógica acerca del tratamiento que llevaremos a cabo. Si tiene cualquier tipo de duda, por favor háganoslo saber en cualquier momento.

Atentamente

El equipo de la clínica

22. El paciente recibe una carta de agradecimiento al finalizar el tratamiento y una tarjeta de fidelización.

Estimado…,

El Dr…. y todo su equipo, quisiéramos agradecerle su confianza por llevar a término el tratamiento con nosotros. Ha sido un gran placer tenerle como paciente y le echaremos de menos. Es una alegría para todo el equipo poder ver a la evolución positiva que ha tenido su ….. durante su tiempo con nosotros.

Esperamos volver a verle pronto en las revisiones periódicas.

Para todos nosotros sería un honor poder ayudar a cualquier persona de su círculo

personal que pueda precisar mejorar su salud buco dental.

Atentamente

El equipo de la clínica

23. El paciente recibe una felicitación de cumpleaños por Whatsapp, correo electrónico o carta con una foto de todo el equipo firmada y con un feliz cumpleaños escrito a mano.

24. El paciente recibe una tarjeta de próxima cita corporativa (con el logo) siempre que va a la consulta

25. Los pequeños, reciben un diploma a tus pacientes, unos caramelos libres de azúcar o un libro de pegatinas por portarse bien

26. La higienista (o el doctor) emplea eventualmente tiempo explicando al paciente como puede mejorar tu salud bucodental (uso floss, cepillado…)

27. En algún momento de la visita se explica al paciente el uso de algún tipo de app que pueda reforzar algún tema de la visita o del tratamiento.

28. En la conversación con el paciente y como una manera de ilustrar algún aspecto que tenga lugar en la conversación no nos olvidemos de hacer referencia a nuestro grupo Facebook, Instagram, vídeos de paciente y por supuesto de noticias en el blog.

29. Para cirugías e intervenciones largas, utilizamos un cojín para acomodar la cabeza del paciente en el sillón con una funda desechable.

30. El doctor contextualiza al paciente que es lo que se le ha hecho y que es lo que se le va a hacer en ese día y decir lo que le falta por hacer hasta la finalización del tratamiento.

31. Cuando se despide al paciente es importante decir las consecuencias de abandonar el tratamiento o dejar el tratamiento a medias. Además, se le debe de transmitir qué es lo que se espera de él hasta la próxima visita en términos de hábitos de higiene y de vida.

32. Durante todo el tratamiento es importante reforzar positivamente la evolución del tratamiento y de los distintos hitos que se van alcanzando.

33. La jeringuilla de la anestesia esta embolsada y cerrada. Ésta no se abre delante del paciente, pero si es importante que el paciente oiga el ruido al desembolsar.

34. El doctor pregunta al paciente si éste desea ser informado a lo largo de la intervención

35. Como parte del protocolo es necesario el uso de gafas de protección tanto el doctor como el paciente

36. Hay que tener cuidado en el aspirado de saliva para no generar una sensación de excesiva sequedad por parte del paciente o por el contrario demasiada saliva.

37. El doctor y la higienista han de ser capaces de apelar a las sensaciones que tendrá el paciente cuando haya acabado con el tratamiento. Así mismo, es importante que logren encontrar la correcta meta cognitiva para cada paciente en la realización del tratamiento.

Por ejemplo: a una persona mayor que le cuesta masticar por la falta de dientes, hay que indicarle que va a volver a masticar adecuadamente y a disfrutar de las comidas y por consiguiente ganar en calidad de vida.

38. La higienista tiene un importante rol de motivación con los pacientes de enfermedades periodontales para que lleven a cabo una limpieza bucal intensa y diariamente.

39. Controlamos la placa bacteriana con sistemas reveladores de placa + enjuagado uso de espejo facial +sonda.

40. Una vez que finalice el tratamiento, la responsable de atención al paciente realiza una entrevista al paciente para conocer su opinión acerca del resultado y satisfacción del mismo. En esa entrevista le pedimos la grabación de un video acerca de su paso por la clínica, en caso de ser reacio a la realización del video le pedimos un testimonio positivo por la web, redes sociales. Para ello es posible mostrarle testimonios previos de pacientes en su propio smartphone

41. Como practica de marketing para utilizar en las redes sociales, el doctor y su equipo se hace una foto con el paciente cuando se acaba el tratamiento.

42. Durante la duración del tratamiento se hace un tracking conveniente de los progresos del paciente y se le da feedback acerca de cómo van las cosas. Es importante además hacer refuerzo positivo al paciente

43. Debemos contextualizar en cada visita al paciente acerca de lo que se ha hecho, de lo que se hará en el día de la visita y lo que queda aún por llevar a cabo.

44. Se debe incidir q en que se espera del paciente hasta la próxima visita (higiene dental, medicación, no fumar y cuáles son las consecuencias de que esta no se lleve a cabo porque se abandone el tratamiento.

 

45. Cuando tengamos que hacer referencia a los compañeros de la clínica dental, no nos referimos a ellos como la recepcionista o el ortodoncista…sino por nombre y apellidos y con ese tono de reconocimiento.

 

Por ejemplo: ¿Antonio, que tal ha ido la cita con nuestro ortodoncista y mi compañero el Dr. Alvarez? Tras una cirugía, se entregan al paciente las recomendaciones post quirúrgicas, pautas de medicación, las 1as dosis de la medicación, cepillo post-quirúrgico, colutorio y unas gasas estériles

Pedro Morchón Camino Director de Enfoque dental Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL) Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com
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