Nadie duda de que para ser dentista se precisa una base de conocimientos sólida y extensa, repleta de tecnicismos y de razonamientos complejos. Durante la carrera de odontología, se dedica muchísimo tiempo a la adquisición de toda esa materia, la cual, por otra parte, no tiene fronteras. Son horas y horas de entrega total y desenfrenada a libros y a apuntes como respuesta a un planteamiento que obedece a una creencia, según la cual, el almacén de la memoria juega el papel fundamental, y ensalza esta cualidad del alumno por encima de cualquier otra virtud. Y es, precisamente en ese punto, donde se comete un error garrafal que puede tener consecuencias nefastas.
El sistema universitario actual, ya desde hace décadas, fomenta una excelencia académica que ignora lo elemental: formar odontólogos. Un odontólogo es una persona al servicio de otras personas que demandan algo tan básico como humano. Lo que espera el que acude al odontólogo se resume en dos palabras: sentirse mejor. La mejora de la salud bucal jamás debe entenderse como un proceso solamente sujeto a mecanismos fisiopatológicos. Se presenta una dualidad inseparable: la de la «boca humana» y la del «ser humano».
En el caso del primer concepto, todas las referencias van a ser relativas a la parte científica, que, por supuesto, es fundamental. Sin embargo, ¿qué pasa con el ser?, ¿por qué los planes de formación universitaria parecen haberlo apartado?, ¿por qué se ha obviado a la persona? Las respuestas a estas cuestiones pasan por el fenómeno de la deshumanización que durante las últimas décadas ha devastado los pilares de la formación profesional en general y en prácticamente todos los ámbitos, no sólo en el de la odontología (el mismo análisis se puede trasladar a la medicina). El sistema actual se ha olvidado de la empatía, clave en la odontología emocional y herramienta extraordinaria en el abordaje del enfermo, más allá de su enfermedad.
Un odontólogo excelente, además de tener en su haber una serie de conocimientos científico-técnicos, ha de ser inteligente gestionando las emociones. O, dicho de otro modo, ha de poner en práctica una odontología psicoemocional. Un paciente regresa y es fiel a una clínica dental porque su odontólogo le ha solucionado su problema bucal (debido a sus buenas competencias técnicas-médicas), y por la experiencia emocional positiva que ha tenido en la misma.
¿De qué depende la odontología emocional?
- Relación doctor-paciente: El doctor que conecta emocionalmente con sus pacientes logra definitivamente su fidelización. La inteligencia emocional es un concepto definido por Mayer como «una habilidad para percibir, asimilar, comprender y regular las propias emociones y las de los demás, promoviendo un crecimiento emocional e intelectual». Para ello, hemos creado un protocolo de atención al paciente basado en estudios de la medicina humanista, neurociencia, psicología positiva, coaching de salud y programación neurolingüística: Anamnesis excelente + Escucha activa + Hacer partícipe al paciente en el tratamiento + Educar al paciente para que deje de consumir odontología + Buena explicación del tratamiento
- Calidad de las relaciones de los profesionales de la clínica: La motivación del personal de la clínica determina los resultados y la imagen que generamos en los pacientes: Cercanía primera llamada + Disminución tiempo espera + Percepción de un equipo cohesionado + Liderazgo del odontólogo + Mejorar las capacidades de las higienistas + Trabajo en equipo + Gestión de quejas + Encuestas de satisfacción
- Gestión del estrés: Ayudamos al odontólogo/a a aprender técnicas claves para gestionar el estrés derivado de su profesión mediante la visualización positiva y el mindfulness: Mejor gestión del estrés + No transmitir estrés al paciente + Ser más eficaz + Disminuir el absentismo + Mejorar el clima laboral + Felicidad y optimismo
La relación dentista-paciente se conforma en la unión de dos dimensiones diferentes llamadas a complementarse: la humana y la técnica. Junto con la capacitación técnica, se revela importante la necesidad de desarrollar las competencias de la inteligencia emocional por parte del odontólogo para relacionarse eficazmente con sus pacientes, los cuales, a menudo, se encuentran en un estado de vulnerabilidad física y emocional. Por ello, necesitan de una atención que considere habilidades de contención, escucha, empatía, pedagogía en las explicaciones y comunicación. El odontólogo que posee capacidades emocionales y habilidades de comunicación clínica logra aumentar la fidelización, el grado de adherencia de los pacientes al tratamiento prescrito, y su nivel de satisfacción con el tratamiento en la clínica dental, lo que supone la prescripción activa en su círculo de amistades y familia.
Ser más versátiles en la atención al paciente tiene como finalidad enriquecer aquel que es tu background relacional, para hacerte un mejor líder y gestor de relaciones.
La clave hoy en día es hacer lo viejo nuevo: el uso de la pedagogía como se ha hecho toda la vida
El ejercicio de la odontología pedagógica por parte del doctor/a se revela fundamental. El modelo de descodificación de Charles Osgood es un modelo que aborda tal proceso. En el proceso de comunicación entre un doctor y un paciente, los mensajes de los médicos deben ser interpretados y, posteriormente, descodificados por parte del paciente. Este proceso de descodificación no es sencillo, porque el paciente carece, en la mayor parte de las ocasiones, de los conocimientos para realmente entender lo que está oyendo.
Además, ocurre muy a menudo que el paciente recibe un mensaje que él interpreta e incorpora de una forma, pero después su significado puede cambiar ante el comentario de un familiar, algo que ve u oye por los medios de comunicación, o algo que busca en internet. En esta línea, aparecen otros esquemas que también contemplan tales factores que influencian al receptor, como el modelo seleccionador de Gate Keeper, según el cual el receptor escoge lo que quiere atender dentro de una gran masa de mensajes con los que puede ser bombardeado.
Por ello, es fundamental la labor pedagógica en la odontología emocional, y que ésta se revele clara y enriquecedora para el paciente de modo que podamos resolver sus dudas eficazmente, haciéndole partícipe activo de su propio proceso de cambio y sanación.
