Mapa de empatía de un paciente en una clínica dental.
La clave del éxito de cualquier empresa (y por supuesto de cualquier clínica dental) es ofrecer un servicio que se ajuste perfectamente a las necesidades del cliente (en nuestro caso paciente). Para ello es imprescindible comprender realmente al paciente, lo que implica conocer no sólo sus necesidades explícitas, sino también las latentes. En nuestro caso, el mapa de empatía de un paciente en una clínica dental nos ayuda a ir más allá de lo que parece que quiere nuestro paciente, para ayudarnos a entender lo que realmente quiere.
Se trata pues de comprender al paciente como un sujeto activo dentro de un ecosistema que se ve afectado por aquellos que le rodean, por variables culturales y situacionales. Debemos entender al paciente como un individuo que forma parte de un contexto, y no como un elemento aislado. Esto nos permitirá construir relaciones estables a largo plazo.
El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por Xplane (ahora Dachis Group) que nos ayuda a entender mejor al paciente a través de un conocimiento más profundo de sus necesidades. Esta herramienta ha ganado mucha popularidad de la mano de la metodología de A. Osterwalder denominada Generación de modelos de negocio.
Antes, lo que se pretendía era obtener una foto del cliente/paciente objetivo: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media”. Ahora, el mercado exige dar un paso más, y conocer también qué gustos tiene esa persona, qué piensa, cómo actúa, cómo vive la necesidad de adquirir los servicios de nuestra clínica dental, cuál es su proceso de toma de decisiones. Para ello, debemos lograr mimetizarnos con ese grupo de personas, ponernos en su lugar en cuanto a cómo piensan y sienten. Esto es mucho más sencillo de lograr si previamente hemos llevado a cabo el trabajo de entender cuál es el paciente target de la clínica dental. De este modo, necesitamos hacer un análisis previo de datos y saber qué tanto por ciento de cada especialidad estamos facturando, para conocer cuál es la especialidad odontológica más relevante desde un punto de vista estratégico para la clínica dental.
Una vez que hemos definido este primer punto, debemos plantearnos el mapa de empatía propiamente dicho. Intentemos circunscribirlo por segmentos de pacientes. Por ejemplo, a la luz del mapa que tenemos a continuación:
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para un adolescente que tiene que llevar a cabo un tratamiento de ortodoncia?
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para una mujer de 45 años que desea un tratamiento de odontología estética como puedan ser las carillas?
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para un paciente que ha llevado a cabo un empaste, una endodoncia, y finalmente ha de colocarse un implante en un incisivo?
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para un anciano que está valorando colocarse un All on four?
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para un niño que acude por primera vez a una consulta dental acompañado de su madre?
Ésta resulta una interesante dinámica para llevar a cabo entre los miembros del equipo de una clínica, dinámica que a menudo realizamos en Enfoque Dental con las clínicas con las que trabajamos, y que resulta de gran beneficio para todos los componentes de las mismas.
