Nos encontramos día a día con un mundo que trata a todos por igual, cuando lo que buscamos, y buscará el paciente, es sentirse especial. Por ello, prima la intensidad por encima de la cantidad. En el Procedimiento Enfoque Dental, la búsqueda de nuevos pacientes no es más importante que cuidar de los que ya tenemos. Resaltamos que la venta no debe ser el fin, sino una fase más de la relación de confianza entre la clínica y el paciente.
En la actualidad, los dentistas comienzan a mostrar interés en la manera de prestar sus servicios. Por ello, se organizan para ser más eficaces y para resultar más atractivos a sus pacientes. El lograr conquistar a los pacientes tiene su fundamento en la fidelidad y en la calidad de sus experiencias con nosotros, y no en la vistosidad de nuestras promesas. Esto quiere decir que lo que pesan son los hechos, y no las palabras: el paciente debe ser el epicentro de nuestra atención. Debemos tener en cuenta que, en la odontología, las expectativas de cada paciente son distintas, y no podemos cubrir todas con una única oferta común. Para conseguir ser eficaces, es primordial tener, antes de ofrecer un tratamiento, un correcto conocimiento del paciente y, además, saber qué espera de nosotros. Aunque, por otra parte, nosotros tendremos que hacer que nuestra odontología sea de confianza para éste, ya que será quien dará a conocer, posteriormente, nuestro mensaje.
Así, la clave del éxito de cualquier empresa (y, por supuesto, de cualquier clínica dental) es ofrecer un servicio que se ajuste perfectamente a las necesidades del cliente (en nuestro caso, paciente). Para ello, es imprescindible comprender realmente al paciente, lo que implica conocer no sólo sus necesidades explícitas, sino también las latentes. Se trata, pues, de comprender al paciente como un sujeto activo dentro de un ecosistema que se ve afectado por aquellos que le rodean, por variables culturales y situacionales. Debemos entender al paciente como un individuo que forma parte de un contexto, y no como un elemento aislado. Esto nos permitirá construir relaciones estables a largo plazo.
¿Qué es el mapa de empatía con el paciente dental?
El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por Xplane (ahora Dachis Group) que nos ayuda a entender mejor al paciente a través de un conocimiento más profundo de sus necesidades. Esta herramienta ha ganado mucha popularidad de la mano de la metodología de A. Osterwalder, denominada Generación de modelos de negocio.
Antes, lo que se pretendía era obtener una foto del cliente/paciente objetivo: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media”. Ahora, el mercado exige dar un paso más y conocer también qué gustos tiene esa persona, qué piensa, cómo actúa, cómo vive la necesidad de adquirir los servicios de nuestra clínica dental, cuál es su proceso de toma de decisiones. Para ello, debemos lograr mimetizarnos con ese grupo de personas, ponernos en su lugar en cuanto a cómo piensan y sienten. Esto es mucho más sencillo de lograr si, previamente, hemos llevado a cabo el trabajo de entender cuál es el paciente target de la clínica dental. De este modo, necesitamos hacer un análisis previo de datos y saber qué tanto por ciento de cada especialidad estamos facturando, para conocer cuál es la especialidad odontológica más relevante desde un punto de vista estratégico para la clínica dental.
Una vez que hemos definido este primer punto, debemos plantearnos el mapa de empatía propiamente dicho. Intentemos circunscribirlo por segmentos de pacientes. Por ejemplo, a la luz del mapa que tenemos a continuación:
Una vez que hemos definido este primer punto, debemos plantearnos el mapa de empatía propiamente dicho. Intentemos circunscribirlo por segmentos de pacientes. Por ejemplo, a la luz del mapa que tenemos a continuación:
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para un adolescente que tiene que llevar a cabo un tratamiento de ortodoncia?
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para una mujer de 45 años que desea un tratamiento de odontología estética como puedan ser las carillas?
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para un paciente que ha llevado a cabo un empaste, una endodoncia, y finalmente ha de colocarse un implante en un incisivo?
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para un anciano que está valorando colocarse un All on four?
- ¿Cuál sería el mapa de empatía para un niño que acude por primera vez a una consulta dental acompañado de su madre?
Ésta resulta una interesante dinámica para llevar a cabo entre los miembros del equipo de una clínica, dinámica que a menudo realizamos en Enfoque Dental con las clínicas con las que trabajamos, y que resulta de gran beneficio para todos sus componentes.
Lograr con éxito desarrollar un mapa de empatía del paciente nos posibilitará adquirir un conocimiento más profundo de éste en cuanto a paciente-persona, y no sólo como paciente-cliente. Permitirá tener en cuenta la dimensión psicoemocional de quienes se sientan en nuestro box, entender su motivación de acudir a la clínica dental más allá de lo aparente, de lo que dicen. En este sentido, nos permitirá, también, entender lo que sienten, un conocimiento fundamental para lograr una praxis de excelencia.
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