Venta excelente de tratamientos dentales en una clínica dental

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En las siguientes líneas, expondremos las pautas más importantes de nuestro método para conseguir que los pacientes digan que si al tratamiento que precisan hacerse.

1. Tomar el liderazgo de la venta:

Para ello:

– Comunicar en los 4 primeros segundos que eres entusiasta y motivado con una tonalidad alegre y segura. Al inicio de la venta debemos presentarnos como competentes, entusiastas, y demostrar una figura de autoridad en nuestro campo. Debemos:

Comunicar a continuación que eres un experto ¿Cómo?

  • Irás directo al grano
  • No le harás perder el tiempo.
  • Tienes una solución al problema que será un beneficio a largo plazo. Esto lo conseguiremos con un script de ventas preparado previamente.

2. Hallar la mayor cantidad de información relacionada con las necesidades, creencias, estándares y problemas del paciente.

  • Pide permiso para preguntar. ¿Podría hacerle solo unas preguntas claves para no hacerle perder su tiempo?
  • Estas preguntas deben de ser hechas en un orden lógico y de menos indiscretas hacia más.
  • Haz las preguntas sensibles en el tono correcto
  • Usa el lenguaje corporal correcto mientras el paciente responde.
  • Haz las preguntas según una ruta lógica.

Si realizamos las preguntas de una manera adecuada seremos capaces de:

  • Identificar sus necesidades y no solo las básicas sino las secundarias o los problemas que puede tener.
  • Identificar cualquier aspecto que pueda afectar a la aceptación del tratamiento

 

Sobre todo, experiencias pasadas o resistencias que se han ido asentado con el tiempo para no hacerse el tratamiento dental que precisa

  • ¿Dónde le duele? ¿Qué es lo que más le preocupa de no llevar a cabo el tratamiento dental?
  • Identificar su posición económica

Hacer la mayor cantidad de preguntas posibles para poder Identificar qué tipo de paciente es:

  • Pacientes en acto: Son pacientes que son de veras proclives a hacerse el tratamiento dental.
  • Pacientes en potencia: En este caso a lo largo de la visita debemos de identificar su dolor y potenciarlo para que acepten el tratamiento.
  • Pacientes mirones: Deshacerse lo más pronto posible de estos

Básicamente hay dos tipos de preguntas. Aquellas que exploran necesidades y las que exploran creencias:

  • Necesidades: hacer preguntas referentes a lo que necesita un paciente, pero no sólo en términos de las necesidades del producto o servicio, sino de sus sentimientos y de sus problemas.
    • ¿Cómo te has sentido con el doctor en el gabinete?,
    • ¿Sabías antes de venir que el tu problema tenía tan fácil solución?
    • ¿Cómo te crees que te sentirás cuando tengas toda la dentadura sana?
    • ¿Cómo te crees que te sentirás cuando tengas los dientes alineados y blancos?
    • ¿Cuál será la sensación cuando sepas que no esté/ estos dientes no te dolerán más?

 

  • Creencias: las creencias que nos identifican como individuos son elementos poderosos que pueden ayudarnos a definir si una venta puede o no ocurrir.
    • ¿Eres una persona sana que se preocupa por la salud general?
    •  ¿Te gusta tener un aspecto cuidado y saludable?

3. A pesar de que creemos que usamos un pensamiento lógico para tomar decisiones, las investigaciones demuestran lo contrario. Nuestras decisiones son altamente emocionales. Si usamos sólo lógica en ventas, no seremos efectivos. Hemos de vender a las emociones y justificarlo con lógica

Por ello el paciente debe de percibir dos tipos de seguridad:

  • Seguridad emocional
  • Seguridad lógica

Dentro de la variable seguridad la escindimos en seguridad emocional y seguridad lógica. La seguridad lógica responde a hechos, a datos, a aspectos objetivos acerca del servicio que se está vendiente. En el sector dental, estaríamos refiriéndonos al tanto por ciento de éxito tienen los tratamientos de implantes, por ejemplo. La seguridad emocional, es más sutil y depende de cuanto el paciente se siente seguro con el doctor y su equipo a la hora de llevar a cabo el tratamiento.

Generalmente antes de que aumente la seguridad emocional lo ha de hacer la seguridad lógica. Así la manera habitual en la que ambas han de crecer en el tiempo sigue esta gráfica. En el tiempo, primero siempre se mueve la conexión emocional y después la lógica.

El profesional sanitario es por defecto un comunicador principalmente técnico, fruto de su capacitación científica y su argumento racional a lo largo de su proceso diagnóstico. No obstante, el paciente acostumbra a dar más peso al componente humano y suele manejarse en un terreno de conversación más sensible, expresando sus preocupaciones, inconvenientes o motivaciones

Por lo tanto, nos encontramos con dos personas que codifican su comunicación de manera diferente y que necesitan llegar a un punto de encuentro común: el dentista y su paciente; en que habla y escucha principalmente de forma técnica y racional y otro que lo hace de manera más emocional.

Si queremos simpatizar, llegar a un entendimiento, poder influenciar en las resoluciones de nuestro paciente y acercarlo a nuestros consejos, tenderemos a ser capaces de compensar mejor el reparto técnico y humano de nuestra comunicación, recordando que los pacientes entienden y valoran tanto o bien más los aspectos emocionales de nuestros consejos que los técnicos.

Los pacientes comprenden y valoran tanto o bien más los aspectos sensibles de nuestros consejos que los técnicos.

El dentista debe aumentar primero el porcentaje del contenido sensible de su mensaje con la intención de conectar más con el paciente y lograr más tarde hacerle llegar los aspectos más racionales y técnicos de sus consejos.

La mayor una parte de lo que expresamos está formado por lenguaje no verbal. El tono, la postura, la voz, las manos, la mirada, la sonrisa e incluso el entorno y el ambiente que nos circunda hace que en la mayor parte de ocasiones importe más lo que rodea a lo que diríase que lo que se dice. Por comunicación no verbal se comprende lo que podría denominarse el lenguaje del cuerpo. El conocimiento de este género de lenguaje en la odontología es muy importante, no solo para asegurar la comprensión adecuada de lo que se quiere decir, sino que, además, es vital para aprender a escuchar.

En resumen, la comunicación en el campo de la odontología, no siempre y en todo momento gana la lógica. Las palabras y la razón muchas veces tienen menos protagonismo que las expresiones y las emociones. Comunicar en odontología implica saber que los sentimientos son tan importantes como la ciencia y que el lenguaje corporal es tan esencial como el mensaje verbal. Es por esta razón que debemos compartir el concepto del reparto racional y sensible de los mensajes, y tener muy en cuenta la relevancia del lenguaje anatómico para lograr comunicar con máxima eficacia y para optimizar y gozar la conexión clínico-paciente.

Mientras hacemos esta venta emocional y lógica hemos de mover al paciente a nuestro script con preguntas que nos mantengan en control. Mientras estemos preguntando estamos en control

4. Intentar conformar la venta: Debemos pedirle al paciente poco después de la introducción si está de acuerdo en aceptar y comenzar el tratamiento. Muchas veces los vendedores hacen todo correcto, pero no piden específicamente que les compren, por miedo a que les digan que no. Estas son algunas ideas para preguntar si el paciente acepta o no el tratamiento:

  • Hipotéticos: Por ejemplo: “En un mundo perfecto, y si el dinero no fuese un impedimento, ¿le gusta la idea, Maria?”

 

  • Implicación obvia: Por ejemplo: “Obviamente, Usted y yo sabemos que no hay otro servicio, y lo digo con toda certeza, que le pueda brindar lo que le estoy ofreciendo, ¿verdad María?”

 

  • Empatía: “Entiendo lo que me dice María. He estado ahí y sé lo que se siente. Por eso estoy seguro de que lo que le ofrezco le ayudará a resolver su problema”. ¿Qué te parece?

El espejo o mirroring, es una técnica que consiste en parafrasear, repetir lo que la otra persona dice en tono de pregunta, emulando movimientos y tonalidades, así como la propia corporalidad. Esta técnica debe llevarse a cabo durante la fase central del proceso, pero en realidad es una técnica que se debe usar a lo largo de toda la interacción con el paciente usamos

5. Cierre de ventas. Una de las claves para cerrar una venta es entender que todo lo que te desvíe del cierre es en verdad una objeción. Ejemplos:

  • Tengo que hablar con mi socio (esposa, contador, gerente, etc.).
  • Estamos interesados, pero en otro momento (es una mala época del año, impuestos, regreso a clases, etc.).
  • Suena muy interesante, déjeme pensar (llámeme en otra ocasión, deme unos días para evaluar, etc.).
  • Estamos interesados, pero en este momento no tenemos liquidez. Etc., etc., etc.

Todas estas frases dicen lo mismo: “Aún no confío en tu oferta, en ti, o en tu empresa”.

Sabemos que con mucha frecuencia hay razones más profundas detrás de cada objeción. Por ejemplo, “déjeme pensar” no significa que en verdad tenga que pensar. Puede significar que el paciente no quiere apresurar su decisión porque ha cometido errores en el pasado que no quiere volver a cometer. Si descubrimos esto, se podría ofrecer un plan por etapas y hasta una garantía para facilitar la compra. O en realidad le resulta demasiado desagradable decir que no le han convencido con las explicaciones y no desea hacerse el tratamiento. Es mas sencillo decir una objeción que la realidad.

Sabemos gracias a encuestas realizadas por el equipo del Dr. Frank Spear que en realidad en un 69% de los casos las personas no se llevan a cabo el tratamiento es porque el dentista no ha logrado despertar la confianza que se precisa. Sabemos que el 69% de los pacientes no le dicen a su dentista:

Perdona, no me fio de ti y no has logrado conectar conmigo por tanto me voy a tu competencia.

Sabemos que eso no pasa. ¿Qué hace el paciente? Busca una disculpa una objeccion.

Las objeciones pueden ser tan innumerables si bien, podemos agrupar la inmensa mayoría de objeciones en 5 grandes familias:

  • Economía: El aspecto monetario es para muchos pacientes una dificultad para acceder al tratamiento. Algunos no tienen recursos económicos, otros lo tienen pero prefieren invertirlo en otros asuntos, y algunos ni lo tienen ni pueden tenerlo.
  • Confianza: Algunos pacientes simplemente no confían en el tratamiento propuesto, ni en nosotros mismos. No están convencidos de que sea una buena idea aquello que les proponemos.
  • Miedo: El temor es una de las principales barreras de algunos pacientes. El miedo a sufrir, al dolor, al resultado insatisfactorio o simplemente el miedo a lo desconocido hacen que muchos pacientes se sientan inseguros.
  • Motivación: En este grupo de objeciones se incluyen todas esas dificultades que el paciente percibe y que esconden una falta de deseo hacia el tratamiento: La falta de tiempo, la incompatibilidad con nuestro horario, la lejanía de nuestra clínica etc.
  • Influencia: Lo que piensan las personas que forman el círculo más intimo del paciente tiene en muchas ocasiones, para lo bueno y para lo malo, un gran peso en su opinión

 

Para encontrar los verdaderos motivos detrás de las objeciones, hemos de usar una técnica llamada “Looping”. Looping es básicamente repetir la última frase de objeción con una tonalidad a manera de pregunta con el objetivo de obtener más información. Una vez que se entiende mejor la objeción, en un círculo o “loop” se puede utilizar el arte de “deflecting” para regresar a la conversación con la formulación de preguntas referentes a lo que ya se acordó.

Por ejemplo:

· María: La verdad es que todo suena bien, pero necesito un tiempo para pensar.

· Tu: ¿Pensar? (Con tono de empatía)

· María: si, es una decisión importante y necesito más tiempo.

· Tú: Entiendo perfectamente que esta es una decisión que se debe pensar, pero solo para aclararme yo mismo, ¿te agrada la idea?

· María: si claro

· Tú: bueno, me alegro que te agrade la idea y que sea importante para ti,….una cosa Maria, si hubiéramos sido la clínica dental de tu familia y demostrado resultados sólidos, probablemente no tendrías mucho que pensar para empezar el tratamiento, ¿verdad?

· María: mmm.. tal vez

· Tú: entonces María, déjame demostrarte mis resultados. Danos el 1% de tu confianza y déjanos ganarnos el otro 99%. Podríamos empezar poco a poco. ¿Qué te parece?

· María: No se…no estoy convencida.

· Tú: Entiendo. Se que es una inversión alta, pero si lo piensas bien…se trata de un dinero que tarde o temprano tendrás que gastar para solucionar el problema que te está fastidiando. ¿tiene sentido?

· María: si si lo tiene…

· Tú: Claro. Maria, ¿te das cuenta que este problema que tienes hoy el día de mañana se convertirá si todo sigue el curso de los acontecimientos normal en algo mucho más grave y costoso que puede ser solucionado fácilmente hoy?

NOTA: En ese momento recurrimos nuevamente a los videoanimaciones si se requiere para que el paciente vea el pronóstico de su propia enfermedad

· Maria: lo entiendo…

· Tú: Además como hemos visto previamente en el box, hemos realizado numerosos casos como el tuyo con excelentes resultados

NOTA: En ese momento recurrimos nuevamente a las fotos de antes y después.

Además, ¿has reparado que así disfrutarás de una boca bonita y sana durante muchos más años?

· Maria: Si si todas estar razones las veo bien, pero necesito pensar acerca del dinero ya que se trata de mucho para nuestra economía.

· Tú: lo entiendo perfectamente. De todas maneras, ¿sabes que puedes pagar el tratamiento a cómodos plazos sin intereses?

· Maria: bueno. Y, ¿en cuánto me quedaría la cuota?

En este momento tenemos a maría de nuevo con nosotros…Se trata como puedes ver de una tarea de ir acercándola hasta el final del cierre.

A. Tonalidad y lenguaje corporal

La tonalidad y el lenguaje corporal son sumamente importantes en toda la comunicación. La tonalidad y el lenguaje corporal equivalen al 90% de lo que comunicamos. Entre los tonos se encuentran:

1. Declaraciones como preguntas: En general este pequeño truco es aplicable a cualquier afirmación. En realidad, estamos generando la duda a otra pregunta si no lo sabe ya…. Por ejemplo, al presentarte puedes usar una tonalidad de pregunta al final de tu oración para invitar a una conversación o generar la duda a la otra persona de si te conoce de previamente. “Hola soy Santiago Perez de la clínica dental Perez?” Esta pequeña tonalidad al final, le obliga pensar a la otra persona si me conoce de algún lado o no.

2. Misterio: bajar el tono de voz al dar un justificativo y alzarlo después genera misterio. Se trata de trasladarle al paciente que puede haber escasez, que se trata de un secreto muy bien guardado o que estamos muy ocupados pero que encontraremos sin duda tiempo para nuestro paciente…

3. Súper sincero: con un tono calmado, del corazón, con voz suave pero firme, como si le fueras a dar un consejo a un hijo. “Escucha María, esto es muy importante para nosotros. No hemos llegado a ser de las mejores clínicas dentales de la ciudad haciendo mal las cosas para nuestros pacientes, así que mi sugerencia es…”

4. Certeza absoluta: un tono firme, pero con entusiasmo. Denota que estás 100% seguro de lo que hablas. Imagínate a un profesor diciéndole la respuesta de algo a un alumno, pero de forma entusiasta, casi apasionada. “María lo que tú estás buscando (sonrisa leve y entusiasmo) es algo que nosotros hemos hecho durante muchos años y tal cual te explicó el doctor en el gabinete los pasos son….. (se explican dichos pasos)

5. Calma total: voz similar a la de un DJ de radio nocturna. No es una voz de DJ animador, sino de un locutor de noticias o historias en la noche, que habla con calma, pero seguridad.

B. Script de ventas

Un script o guion nos permiten decir lo que se debe decir con mayor eficiencia y profesionalismo. Al usar un guion son fundamentales para tener resultados extraordinarios. Aquí su top ideas al preparar un script de ventas:

1. No deben ser cargadas de frases de venta al inicio. Al inicio, los script de ventas deben dar la sensación de que no buscas vender directamente, sino explorar posibilidades.

2. Concentrarse en los beneficios de una manera honesta y ética, pero no revelar todos los beneficios del tratamiento desde el principio sino de manera dosificada

3. En la manera de narrar los beneficios, mantén el equilibrio entre ser informal y parecer un experto. Siempre elaborar primero las razones lógicas y luego las emocionales

4. Deben tener una serie de preguntas que puedan fluir de una a otra para el proceso de intelligence gathering sin que el prospecto cliente se sienta interrogado.

5. Los scripts de ventas se han de dirigir a todos los participantes del proceso de compras y no solo al paciente. ¿Cuántas personas están involucradas en el proceso?

  • Paciente dental: nos referimos a aquella persona que recibe servicios de tratamiento odontológico, cuidados o consejo profesional.

 

  • Cliente: la persona que decide sobre la adquisición del servicio de un profesional a cambio de una gratificación normalmente en honorarios. De esta forma, el paciente será aquel a quien se efectúe el tratamiento o se preste el servicio odontológico (no necesariamente curativo), mientras que el cliente será aquel que, en algún momento determinado, deberá adoptar la decisión sobre la realización de un tratamiento, la aceptación de un presupuesto o el pago de la factura de un servicio.

 

  • Acompañantes del paciente: Desempeñan un papel muy importante en la relación con el paciente ya que ejercen una importante influencia sobre este y a veces son las personas que toman la decisión de compra. Los acompañantes acuden a la consulta, esperan, analizan lo sucedido y conforman una opinión que compartirán con el paciente y con otras personas de su entorno. Son importantes, por lo que es siempre necesario identificarlos para informar y motivar a que actúen positivamente hacia las necesidades del paciente.

En su libro, The Dentist’s Unfair Advantage, me gusta cómo el fundador y CEO de Big Case Marketing, el Dr. James McAnally, lo expresa cuando discute la importancia de tener presente lo que él llama «The Decider» (el cónyuge o pareja) en la consulta del plan de tratamiento.

 

Cita (McAnally, 2013). El Dr. McAnally dice: «Esa persona es, junto con el paciente, la que tiene una contribución más importante en las decisiones financieras y en la toma de decisiones. En la mayoría de los casos, cuando este individuo está ausente, lo que podría haber sido una decisión rápida para corregir un problema dental importante, la decisión se dejará de lado simplemente porque esta persona no estaba en la cita».

6. Deben enfocarse en beneficios para el cliente no en características del servicio dental. ¿Cuántas veces te han tratado de vender todas las características increíbles de un producto, cuando tú no buscabas o no te interesaban las mismas? En vez de usar características, incluye en tu script que beneficios estas características podrían ofrecer a un potencial paciente.

7. Deben tener espacios de silencio para que el paciente diga una respuesta negativa o positiva después de alguna frase de importancia. Como vendedor, puedes sentir que un silencio es malo, pero es todo lo contrario. Un silencio crea un espacio de análisis para tu paciente y te permite obtener información que no podrías obtener si no le dejas pensar.

8. Debe leerse como se habla, pero usar frases que denoten fuerza como: “vas a tener la sonrisa que te mereces” o “una sonrisa increíble”.

9. Después de cada afirmación darle tiempo, afianzarla y formular pregunta ¿fui claro?

10. Siempre que se hable del precio acompañarlo de los beneficios

11. Reduce el umbral de acción facilitando el comienzo del tratamiento, organizando el tratamiento en el tiempo por etapas…

12. Intensifica el dolor utilizando la información que has recopilado para intensificar el dolor de no llevar a cabo el tratamiento y los prejuicios que esto supone.

13. Debes practicar, practicar, y practicar. El script debe sentirse como hablar normalmente. No debe escucharse como leído o como un robot. En este sentido, recuerda siempre actualizar tu script con las frases que más usas y que más funcionan.

Pedro Morchón Camino Director de Enfoque dental Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL) Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com
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