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Valor real de un servicio odontológico y valor percibido

//Valor real de un servicio odontológico y valor percibido

Esta es la ecuación que define más fácilmente lo que es el valor percibido:

Valor percibido=(Prestaciones + Emociones)/(Precio+ Incomodidades+ Inseguridades)

Detente por favor a ponerte por un momento en la piel de un paciente. De todos los términos de la ecuación, ¿Cuál crees que es a priori más sencillo de mejorar notablemente simplemente consiguiendo el compromiso de tu equipo?

Las encuestas realizadas por las empresas sobre el índice de satisfacción de los pacientes reflejan que el porcentaje de clientes que considera que el rendimiento percibido supera sus expectativas es minoritario. Incluso en las organizaciones más punteras que ostenta las mayores cuotas de mercado, rara vez pasan del 25%. Lo cual significa que la mayor parte de sus clientes se sienten simplemente bastante satisfechos y pueden ser fácilmente atraídos por la competencia.

Es resaltable el dato de T. Laurence Newell, director de The Friedman Group, afirma que el 80 por ciento de las compañías creen que ofrecen un excelente servicio. Sólo el ocho por ciento de los pacientes está de acuerdo”.

Los clientes actuales son los más difíciles de complacer, son más exigentes, más conscientes de los precios, menos propensos a olvidar y tienen más ofertas de la competencia. Por lo tanto, tener clientes leales es un gran reto. Las empresas comprometidas con clientes saben que experimentan mayores incrementos en el volumen de negocio y en los beneficios.

La lealtad del paciente más que verla como la simple permanencia a lo largo del tiempo, hay que verla desde la perspectiva de los pacientes que además manifiestan una variedad de conductas significativas.  Así pues, ni la satisfacción ni la lealtad considerada como una adhesión simplemente emotiva tiene un reflejo en la cuenta de resultados de la clínica sino se traducen en comportamientos leales.

¿Cuáles son estos comportamientos?

  1. Aumento del life time value del paciente
  2. Aumento de las ventas cruzadas: Aquellos que adquieren más de un producto o servicio de una misma clínica tienen más probabilidades de permanecer en la misma
  3. Menor sensibilidad al precio.
  4. Disminución de costes. Permite reducir los costes operativos a medida que el paciente se va educando y aprende el funcionamiento de la clínica.
  5. Aumento de las recomendaciones efectivas
  6. Las sugerencias del paciente para mejorar servicios

Las clínicas que sobrevivirán en el tiempo deberán trabajar continuamente para entender la relación entre la satisfacción y la lealtad para cada uno de sus clientes, para cada una de sus especialidades.

Fred Reicheld, quien tras estudiar diversas empresas de automoción descubrió que mientras un 90% de los clientes en promedio declaraban estar satisfechos solamente un 30- 40% volvían a adquirir el un producto de la misma empresa.

Por lo tanto, concluye que ambas variables, pese a estar en contacto, no tiene una relación proporcional sino exponencial. Los clientes completamente satisfechos son mucho más leales que los simplemente satisfechos.

Estudios realizados en los mercados donde la competencia es intensa hay una gran diferencia entre la lealtad de los clientes satisfechos y la lealtad de los completamente satisfechos. En estudios realizados en el sector financiero se ha descubierto que los clientes totalmente satisfechos tienen una probabilidad del 42% de ser más leales que los simplemente satisfechos.

Por contra la insatisfacción lleva claramente a la deslealtad.

Para Thomas O. Jones y W. Earl Sassser hay una tremenda diferencia en la lealtad entre clientes simplemente satisfechos y clientes totalmente satisfechos.

Para conseguir la lealtad de los mejores clientes hay que seguir las siguientes etapas.

1- Definir claramente los clientes objetivos

2- Protocolizar el servicio

3- Medir sistemáticamente la satisfacción de los mismos

4- Usar varios sistemas de medición:

  • Cuestionarios de clientes
  • Quejas y reclamaciones de clientes
  • Información de empleados en contacto con el cliente

5- Satisfacer a los clientes completamente ofreciendo servicios de primera calidad y un proceso de recuperación excelente cuando algo falla.

 

 

2018-06-19T10:59:24+00:00By |Coaching y Liderazgo|

About the Author:

Director de Enfoque dental. Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL). ➡ Más

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