Un equipo en una clínica dental totalmente comprometido

//Un equipo en una clínica dental totalmente comprometido

El término inglés coach se define como: Método que consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas. El coach, en vez de enseñar “facilita” que el paciente aprenda de sí mismo. Este enfoque tuvo su origen en Sócrates, que afirmaba que “no existe el enseñar, sino solo el aprender”. Las herramientas principales de coaching son las preguntas y la escucha activa mediante las cuales, el coach busca el autoconocimiento del coachee y le ayuda a descubrir lo que realmente desea y cómo lo conseguirá.

Estamos en Chicago. Son las ocho de la tarde. En los barrios periféricos del extremo norte de la ciudad, hay una clínica dental. Conocí a la socia fundadora y gerente hace años. Ella mete una la bolsita de valeriana en una taza de agua hirviendo. Está intentando dejar los ansiolíticos porque lleva demasiado tiempo tomándolos.

Esa tarde despidió a la recepcionista. Sufre un cuadro intenso de estrés. Si repasamos la vida profesional de la Dra. Mathew responde al caso típico de una buena profesional que ha ido generando cada vez más pacientes, trabajo y su clínica dental ha llegado a contar con la colaboración de más de sesenta profesionales entre dentistas, auxiliares de clínica, recepcionistas, coordinadores.

Suzanne Mathew es muy buena en su trabajo. Ella responde a un perfil de liderazgo que se conoce como liderazgo timonel según el modelo de Liderazgo resonante de Goleman y Boyatzis. Este tipo de líder dice que hay que hacer, cómo hay que hacerlo, cuándo hay que hacerlo, lo monitoriza y corrige. Este tipo de líder no duda en indicar con el dedo a quien no hace bien su trabajo delante de todo el mundo. Y no consiente faltas ni desempeños mediocres. Y le cuesta mucho, muchísimo delegar porque nadie es tan bueno come él. Su papel al igual que el timonel de un barco es poner rumbo y mantenerlo. Es un liderazgo muy efectivo, sin embargo, no es suficientemente efectivo en el desarrollo del talento de personas. El líder timonel, es muy bueno con pequeños grupos de trabajo, porque posee aún la capacidad de gestionar el trabajo de sus colaboradores, les sirve de espejo, de mentor, de guía y maestro. En el caso de la Dra. Mathew, precisamente porque hizo un grandísimo trabajo con sus primeros colaboradores cuando montó su propia clínica, su reputación creció y creció y por ello tuvo que contratar más odontólogos y personal. En solo dos años pasaron de ser treinta y ocho profesionales a sesenta. La Dra. Mathew es una buena odontóloga y cirujana pero nunca nadie le enseñó a liderar un grupo humano.

– ¿Dónde está la universidad del liderazgo, Sr. Morchón? – me preguntó una vez.

Como siempre ocurre ante las grandes preguntas, pensé mucho en la respuesta. En su momento no recuerdo exactamente lo que le respondí. Yo creo que no debería de existir ninguna universidad de liderazgo, pero creo que las carreras universitarias deberían de contar entre su currículo varias asignaturas que ayudasen a los universitarios en el desarrollo de las capacidades que van a suponer la diferencia entre la mediocridad y la excelencia. No hay excelencia sin el nosotros. Y el nosotros se asienta en el liderazgo. Una de las características de los grandes líderes es que son excelsos en el desempeño de su profesión, pero además son capaces de que los demás desborden sus propios límites y se apunten a la visión, al mundo de posibilidades que el líder crea para ellos.

Etimológicamente hablando liderazgo significa cruzar el umbral.  Un líder es un gestor de emociones, una persona que sabe delegar, alguien insatisfecho con las primeras opciones y siempre busca más, que espera más de sus colaboradores y sabe ver detrás de cada profesional no quien es sino quien podría llegar a ser. Un líder sabe mantener la calma ante la crisis, es resiliente al cambio (mas tarde abordaremos este concepto en profundidad), sabe reconocer el trabajo bien hecho y también sabe dar un feedback constructivo ante un desempeño mediocre (lo cual no quiere decir reñir ni enfadarse con la persona). Un líder en bruto no se conforma con su ausencia de habilidades para el liderazgo (¡piénsalo bien!) por ello no tiene miedo (y si lo tiene lo gestiona) para salir de su zona de confort y crecer como gestor de personas, como líder. Hoy en día además de los conocimientos técnicos es imprescindible saber auto-liderarse y liderar, comunicar empática y asertivamente, trabajar en equipos multidisciplinares y a menudo multiculturales. En definitiva, para trabajar con personas y lograr maximizar su rendimiento debemos previamente alcanzar las victorias interiores parafraseando a Stephen Covey en Los siete hábitos de las personas altamente efectivas, es decir auto liderarnos, tomar consciencia de quienes somos, conocernos y saber gestionar nuestras emociones.

Por desgracia, en el caso de la Dra. Mathew no posee muchas de estas cualidades. Por ello, se encerró en sí misma y contrató un gerente que le llevara la clínica porque fue lo que leyó en uno de sus libros.

– ¿Qué te parece la decisión que he tomado, Pedro? – me preguntó en su día.

– Personalmente no estoy a favor ni en contra de contratar un gerente. El hecho de contratar un gerente no te exime de tu rol de líder pero este rol ha de cambiar de escenario y por tanto hemos de darle nuevo contenido y continente – le respondí con cierta firmeza.

Recuerdo que había mucha gente en aquel congreso. Por ello, nuestra conversación se vió interrumpida y no pudimos seguir profundizando de lo cual me arrepentí porque tuve la impresión que Suzanne aquella noche estaba receptiva a escuchar y a valorar otras alternativas diferentes a las suyas.

Me llamó hace unos meses. Estaba desesperada. Por su tono de voz y las cosas que me contó, me hice irremediablemente una composición de la situación. Debido a mi trabajo como coach y después de haber visto las tripas de muchas empresas y las almas de muchos directivos consciente que un líder timonel necesita tenerlo todo bajo control. Es lógico hasta cierto punto ya que este patrón de comportamiento se corresponde a conexiones dendríticas a nivel neuronal que reportaron beneficios en el pasado y en escenarios diferentes.

Pero el escenario cuando tienes una clínica con seis o diez profesionales cambia radicalmente a cuando tienes un equipo que supera los sesenta. La consecuencia de su incapacidad para delegar, era que se saltaba a su gerente todo el rato, le quitaba la razón en público, se entrometía en aspectos de gestión de la clínica dental. Reconozco que debe de ser difícil ver como alguien con su halo de MBA de Escuela de negocios cara, licenciado en Economía y con unos años de experiencia, toma decisiones por ti con las que eventualmente puedes no estar de acuerdo.

Recuerdo que otra vez me llamó y me dijo:

– ¡Pedro, estoy indignada! Este gerente nuevo ha reunido a toda la clínica, incluso a las recepcionistas durante toda la tarde del Sábado, para hacer una tormenta de ideas sobre temas de branding, de propuesta de valor, nuevo distribución del organigrama, marketing y fidelización al paciente. Está obsesionando en protocolizarlo todo. ¡Parece que tengamos que rellenar una ficha hasta para ir al baño!

– Y tú, ¿qué hiciste al respecto? – insinué.

– ¿Qué quieres decir? – preguntó.

– Ya sabes lo que te quiero decir- rebatí

– No me pude contener- respondió resignada. Cuando llevábamos dos horas de este brainstorming, empecé a hablar con la idea de hacerlo de manera contenida y dar mi punto de vista pero me empecé a encender y al final terminé diciendo que no veía la necesidad de este tipo de reuniones…

– Suzanne, en breve se te irá este gerente. Le conocí y vi su CV. Es bueno. Y por eso no va a aguantar que nadie ni incluso la prestigiosa Dra. Mathew se entrometa en su trabajo. ¿Entiendes?- le pregunté un tanto airado

Después de un largo silencio al otro lado me respondió:

– Puede que tengas razón… respondió escuetamente.

El problema de Suzanne era que siempre se encuentra con ella misma. Es una persona completamente autoreferenciada y por ello  tiene un techo en su desarrollo (y este techo no es precisamente de cristal).

El sueño de Suzanne era tener una gran clínica. Ella siempre hizo una asociación de ideas escasa: Éxito = competencias profesionales.

Yo añado: ÉXITO = COMPETENCIAS PROFESIONALES + CAPACIDAD DE LIDERAZGO + CAPACIDAD DE GESTIÓN.

En mis años trabajando como ejecutivo ha sido muy importante todo lo que aprendí dirigiendo equipos. Y la receta que he sacado como la capacidad del liderazgo es:

CAPACIDAD DE LIDERAZGO =ESCUCHA+ CONFIANZA + PASIÓN + VISIÓN + ADAPTACION AL CAMBIO + CARISMA + ALEGRÍA y OPTIMISMO.

Personalmente soy un devorador de libros de liderazgo, no hay materia en el mundo que mas me apasione y podría recomendar muchos libros, pero quisiera para empezar recomendarte querido lector el libro Ganar de Jack Welsh, el CEO de General Electric durante veinte años.

El experto y carismático CEO de América (así se le conoce) explica en este libro de manera sobresaliente que la capacidad de gestión de cualquier empresa u organización depende de:

  • Las competencias estratégicas e intratégicas: Capacidad de analizar lo externo a la organización y lo interno.
  • Conocimientos de finanzas
  • Poner en práctica un buen plan de marketing
  • Eficiente acción comercial
  • Excelente trato al cliente.

 

Reflexiona sobre cómo te has sentido cuando has decidido dejar de ser tu el que llevase a cabo esa tareas (en aras de una mejor gestión del tiempo y de recursos). ¿Crees que tu emoción es muy diferente a la de la Dra. Mathew?

En Enfoque dental, acompañamos a las clínicas dentales en su camino hacia la mejora continua mediante el coaching, formación en marketing/ventas, protocolos de atención al paciente, estrategia de las clínicas dentales exitosas y trabajo en equipo. Además, también nos podemos ocupar del plan de marketing de las clínicas con las que trabajamos.

En la línea de la mejora continua aplicado a clínicas dentales, se irán publicando post con una periodicidad semanal o quincenal. Espero que os puedan ser útiles.

Ante cualquier duda, pregunta, reflexión o aspecto que deseéis comentar no dudes en ponerte en contacto conmigo. Será un placer poder ayudarte.

 

 

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Tfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

2017-11-01T17:14:20+00:00 By |Coaching y Liderazgo|

About the Author:

Director de Enfoque dental. Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL). ➡ Más

Leave A Comment