Resolución conflictos con pacientes en una clínica dental

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Toda clínica debería contar con un protocolo de gestión de quejas y reclamaciones que indique al equipo cuál es la actuación a seguir frente a un paciente descontento o bien disgustado. La forma de gestionar una protesta es lo que puede diferenciarnos de otras clínicas. Por ende, la resolución de las quejas recibidas en nuestra clínica demanda el compromiso de todas las personas del equipo.

Una queja gestionada y atendida con velocidad (tiempo es siempre un factor de máxima importancia) no solo solucionará el accidente, sino evitará que empeore y aumenten las posibilidades de evitar la pérdida de la confianza.

Estos son los puntos necesarios para hacer una gestión eficaz de quejas de pacientes:

1. No debemos interpretar el enfado del paciente como un tema personal. No te precipites a la autodefensa propia o bien la exculpación automática en el incidente. No discutir. Debemos mostrar predisposición para resolver el enfrentamiento.

2. Comenzar por explicar el valor y alta utilidad que tiene para la clínica el recibir el feedback del paciente tanto cuando es positivo como cuando no lo es

3. Demostrar empatía con el paciente. Expresa en un primer instante disculpas por los inconvenientes causados.

4. Dar tiempo al paciente para calmar su enfado o malestar. Es importante percibir activamente y con atención su queja, hablando de forma amistosa, mostrando calma y serenidad, comportándote de forma racional y poniéndote en su lugar

5. Escuchar con paciencia y no interrumpir al paciente mientras expone su protesta.

6. Responde con prontitud a sus preguntas. La posposición innecesaria del problema solo logrará enfadarle más. Nunca es una buena estrategia ante un problema no afrontarlo y no buscar una solución con la mayor celeridad posible.

7. Aclarar los hechos sin buscar justificaciones. Comprueba la información preguntando si es necesario para responder y solventar eficientemente. De esta manera logramos identificar el tipo de queja.

8. Dejar que el paciente participe en la administración resolutiva. Cuando no tengas clara la forma de proceder, deja que el paciente sugiera la solución

9. Resumir los puntos principales de la reclamación y el plan de resolución. Confirma que el paciente está de acuerdo con las dos cosas.

10. Hacer un seguimiento de la queja y del grado de satisfacción final del paciente. Si no puedes solucionar el incidente inmediatamente, comprométete a administrarlo e informarle de la más rápida solución.

11. Contacta pasados unos días con el paciente para informarle de los cambios introducidos gracias a su aportación.

Pedro Morchón Camino Director de Enfoque dental Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL) Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com
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