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¿Qué pacientes hablarán a sus amigos bien de ti?

//¿Qué pacientes hablarán a sus amigos bien de ti?

Los habladores son gente normal, tu paciente, tu médico, tus vecinos, tus amigos.
Todo negocio tiene un núcleo de clientes que realiza recomendaciones de forma activa. Pero los habladores, a veces son mucho mas que clientes.
EJPLO: Cuando Wynn Las vegas abrió si gigantesco hotel casino, se dirigió a los habladores mas importantes de la ciudad: los taxistas.
El hotel se dio cuenta que son los tipos que hablan a los turistas sobre donde comer, donde jugar y donde comprar y donde dormir.
Antes de la apertura del hotel, les ofreció a los taxistas habitaciones gratis.
EJPLO: Ferrari tiene más habladores que clientes ya que no todos se puede permitir un coche tan caro.
EJPLO: Uno de los ejemplos de una organización que encuentra a sus habladores es The prostate net (a red de la próstata), una organización sin ánimo de lucro dedicada a educar a grupos de minorías sobre los riesgos del cáncer de próstata y la importancia de las revisiones.
Crearon un programa de boca a boca denominado La red del barbero. Los barberos son habladores perfectos. El grupo contactó con 50.000 barberos y les enseño como hablar con sus clientes sobre el tema y les proporcionaros los recursos educativos.

Las 5 T en este caso están bien claro:

  • Habladores: Barberos
  • Tema: Importancia revisiones de próstata
  • Herramienta: folletos y recursos educativos
  • Participación: establecer un dialogo con el barbero
  • Seguimiento: Frecuencia de las revisiones de próstata

Los habladores no son siempre los grandes gastadores. Piensa sobre como hablas de los restaurantes. Es probable que no le cuentes a nadie sobre le lugar donde vas habitualmente porque tu local es para ti algo habitual, tan habitual que ya no te sorprende por lo tanto no lo recomiendas.
Pero, ¿qué se hace cuando se va a un restaurante que te impacta positivamente la primera vez? Al día siguiente se lo contamos a todos los amigos, familia…y unas semanas después es posible que se nos haya olvidado el tema.
Es posible que sus pacientes más activos son aquellos que acaban de terminar un tratamiento o incluso tras una primera visita. Se encuentran en un periodo de luna de miel en el que todo sigue siendo genial.
Debemos pensar cómo convertir a estos nuevos pacientes en habladores desde su primera visita. ¿qué experiencia estimulante y memorable puede ofrecerles para estimular su boca a boca?
La lección: no limitemos en entrar en la base de datos de pacientes y asumir que los pacientes con mas gasto son los mas habladores. Asegúrate de encontrar a los habladores reales.
Encuentra a tus habladores. Estos son los tipos mas habituales de habladores:

  1. Pacientes contentos:
    Para encontrarlos, aprenda a buscar señales de gran interés por su parte. Busque aquellos pacientes que vuelven con frecuencia, que se aprenden los nombres de los empleados y están llenos de entusiasmo.
    Presta atención sobre todo a aquellos que son en definitiva un paciente comprometido con el tratamiento.
  2. Habladores online:
    Son personas que comentan en los blogs, social media, rellena cuestionarios, se inscribe en el blog, comenta en los foros. Con estos habladores escríbales un correo electrónico, un mensaje privado de Facebook, Instagram o un WhatsApp agradeciéndoles sus palabras para con la labor de la clínica dental.
  3. Trabajadores entusiastas
    Debemos de solicitar una participación de nuestros trabajadores en la promoción de los servicios de la clínica dental tanto en el entorno de internet como en la vida real.
  4. Profesionales
    Periodistas, columnistas, críticos, blogueros son habladores profesionales que pueden también ser aliados de la clínica dental.

Un ejemplo de dimensiones mundiales es Oprah Winfrey.Independientemente de esta clasificación hay tres características claves para detectar a un gran hablador:

  • Pasión: Son gente que les gusta la vida, son personas energéticas que les gusta conocer gente como ellos, ilusionadas por lo que hacen y que sean buenos profesionales.
  • Credibilidad: Son personas que están suficientemente ilusionadas con tu nueva odontología, con tu clínica, con tu manera de entender la relación doctor paciente, que pueden ser creíbles.
  • Conexiones: Los habladores tienen mucho mayor impacto cuando hablan con una amplia red de gente.

Plan para los habladores

Estas son las pautas para crear un plan para aquellos pacientes que son habladores:

Hablador A Hablador B Hablador C Hablador D Hablador E
¿Quiénes son los habladores?
¿Cuáles son sus características básicas?
¿De qué están hablando en este momento?
¿Con quién están hablando?
¿Cómo puede contactar con ellos?
¿Qué acciones específicas haremos con cada hablador?

La última pregunta es sin duda desafiante. Cada hablador es diferente, pero sin duda lo que hemos de hacer con todos nuestros habladores es:

  • Agradecer tanto en privado, como en público (redes sociales o página web por ejemplo)
  • Tenga un detalle (mejor que sea no dental) con los habladores cuando vengan personas recomendadas de su parte.
  • Diseñe una Tarjeta Vips para los habladores y para su familia de manera que les premiemos su fidelidad.
  • Alimentarles con más información: comparta jerga técnica, enséñeles la clínica, la aparatología, hábleles sobre planes de futuro, nuevas incorporaciones…en definitiva inclúyalos en la familia de la clínica dental.
  • Ayudarles a hablar (este punto lo veremos en la parte Herramientas)La diferencia entre hablador y fan es muchas veces sutil. Ambos son personas a las que les gustamos.
    Una empresa que es icónica por la cantidad de fans- habladores que tiene es Harley Davison.
    Ellos preguntan en su sitio web ¿Quién dice que no se puede elegir a la familia?
    El club tiene más de un millón de miembros en todo el mundo en más de 1000 divisiones y ellos poseen una distinción, un estándar dorado.
2018-10-09T08:16:28+00:00By |Estrategia y Gestión|

About the Author:

Director de Enfoque dental. Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL). ➡ Más

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