Pacientes leales a una clínica dental

En el estudio más importante que se ha llevado a cabo hasta el momento, el protagonizado por la consultora Gallup con un total de 3 millones de clientes (también se ha analizado el ámbito sanitario, es decir pacientes) como promedio el porcentaje de clientes plenamente involucrados es del 21%, medianamente involucrados es del 21% y no involucrados es del 58%.

Para lograr la fidelización de clientes es clave lograr conocer su perfil social, de edad y entender las emociones que determinan el hecho de que asistan a una clínica o a otra. Conocer a nuestro público objetivo y así poder ofrecerle una atención acorde a sus expectativas es clave para la fidelización.

Tipos de fidelidad del paciente a una clínica dental

De forma general existen tres tipos de fidelidad del paciente a una clínica dental.

  • El tipo de fidelidad impuesto por un monopolio y que generalmente se basa en precio.
  • El tipo de fidelidad basado en disponer de profesionales muy cualificados que puedan proporcionar tratamientos exclusivos y/o aparatología específica para funciones concretas.
  • El tipo de fidelidad que genera la confianza en la praxis clínica de un doctor.

Yo creo sobre todo en este último tipo de fidelidad porque la emoción es el más potente de los activos intangibles. Por ello, nosotros en nuestra consultoría de formación Enfoque dental, trabajamos protocolos concretos de intervención emocional con los pacientes.

Indicadores resumen de los pacientes involucrados emocionalmente

Los siguientes indicadores resumen las cuatro dimensiones básicas de la involucración emocional: confianza, integridad, orgullo y pasión.

Confianza.

La confianza es fruto de la relación personal. La confianza crece con la eficiencia técnica y la certera comprensión de lo que espera y necesita el paciente. La confianza se forja cumpliendo estas expectativas básicas, no una vez sola sino todo el tiempo.

Integridad.

Esta se calibra cuando el paciente se siente tratado justamente o espera una solución ante su problema bucal o su tratamiento. Las organizaciones íntegras entienden que no se trata de vender a sus pacientes servicios que no necesitan sino aquellos que de veras supondrán un efecto positivo en sus vidas. Esta actitud genera confianza. Y la confianza, fidelidad. Y la fidelidad genera recomendación.

Orgullo.

Los pacientes sienten orgullo en cuanto se sienten pertenecientes a una clínica dental. En este caso, se establece un fuerte vínculo emocional.

Pasión.

Cuando un paciente se niega a aceptar un precio menor por un tratamiento o no le importa esperar una larga lista de espera está haciendo una demostración de pasión.

Una de las asignaturas pendientes de las clínicas dentales es la encuesta de satisfacción de los pacientes, la cual nos permite saber si un paciente ha quedado satisfecho tras el tratamiento.

Esta encuesta puede ser llevada a cabo de manera presencial (es decir con algún miembro de la clínica delante) lo cual puede llegar a influir en las opiniones de los pacientes o a través de una encuesta online. En esta encuesta de satisfacción no deberíamos exceder las 5 preguntas para asegurarnos que la mayoría de nuestros pacientes la finalizan.

Quizá te interese leer: Fidelizar pacientes para siempre y protocolarizar la experiencia de atención

Un ejemplo rápido de encuesta sería:

Gracias por haber confiado en nosotros. Nuestra intención es mejorar cada día para ofrecerte un mejor servicio. Por ello, te pedimos por favor que emplees 1 minuto en rellenar esta encuesta.

Y a modo de pregunta abierta:

¿Qué ha sido lo que más te ha gustado y lo que menos de tu experiencia en nuestra clínica?

Es importante, tener una encuesta o test que nos permita saber si un paciente ha quedado satisfecho tras el tratamiento.

Esta encuesta puede ser llevada a cabo de manera presencial (es decir con algún miembro de la clínica delante) o buscando el relax del estar en sus casas con una encuesta online a través del Facebook o correo electrónico.

Un ejemplo rápido de encuesta sería:

Valora del 0 al 10 los siguientes items:

  • Satisfacción general (se han cumplido las expectativas)
  • Intención de regresar a realizar las visitas anuales
  • Intención de recomendar tu clínica dental.

Para lograr la fidelización de pacientes es clave lograr conocer su perfil social, de edad y entender las emociones que determinan el hecho de que asistan a una clínica o a otra. Conocer al paciente estratégico y así poder ofrecerle una atención acorde a sus expectativas es clave para la fidelización.

Dicho esto, y de forma general existen tres tipos de fidelidad del paciente a una clínica dental:

  • El tipo de fidelidad impuesto por un monopolio y que generalmente se basa en precio (seguramente tal cual me lees te vienen a la cabeza algunos ejemplos). Este tipo de clínica parece que ha entrado en declive (menos mal!)
  • El tipo de fidelidad basado en disponer de profesionales muy cualificados que puedan proporcionar tratamientos exclusivos y/o aparatología específica para funciones concretas.
  • El tipo de fidelidad que genera la confianza en la praxis clínica de un doctor.

 

Si a estos dos últimos dos tipos de fidelidad logramos dotarles de una serie de activos intangibles y con un componente emocional logramos intensificar a que les sitúan en un entorno sin competencia [Ver La estrategia de los océanos azules].

En Enfoque dental nos centramos en este último tipo de fidelidad y creemos que la emoción es el más potente de los activos intangibles. Por ello trabajamos protocolos concretos de intervención emocional con los pacientes.

En Enfoque dental tenemos una visión del marketing bastante diferente de lo que promulgan otras consultoras. Creemos que es importante tener definida un plan de marketingpero también sabemos que las herramientas fijas de marketing producto-sitio-precio-promoción son crecientemente idénticas entre organizaciones.

Las mejores clínicas dentales entienden que las personas somos seres emocionales y que en el proceso de fidelización el corazón es clave.

 

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No dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Será un placer poder resolver cualquier duda, pregunta, reflexión o aspecto que desees comentar.

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¿Por qué creemos que te resultaría positiva nuestra colaboración en vuestra clínica dental?

  • Nuestro propósito no es únicamente incrementar la cantidad de conocimientos de nuestros clientes, sino apoyarles a implementar con éxito, las buenas prácticas de gestión de clínicas dentales.
  • Enfoque dental es una consultoría de formación especializada en gestión en el sector dental que ofrece procesos consultoría personalizados para cada clínica dental.
  • Con nuestra manera de hacer consultoría damos respuestas a aquellos odontólogos y gestores de clínicas dentales que estén interesados en desarrollar sus conocimientos en la gestión de una clínica dental, siendo capaces de liderar equipos y añadir valor clínico y económico a las clínicas dentales a las que pertenecen.
  • El objetivo de nuestro trabajo es implantar el círculo de la excelencia en tu clínica dental, que consiste en comprometer y formar a tu equipo de profesionales, fidelizar a tus pacientes y aumentar las primeras visitas.
  • En Enfoque dental, acompañamos a las clínicas dentales en su camino hacia la mejora continua mediante mystery patient, coaching, formación en marketing/ventas, protocolos de atención al paciente, estrategia de las clínicas dentales exitosas y trabajo en equipo. Además, también nos podemos ocupar del plan de marketing de las clínicas con las que trabajamos.

 

 

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Tfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

2018-06-04T19:06:58+00:00By |Atención al paciente|

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Director de Enfoque dental. Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL). ➡ Más

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