Pacientes leales a una clínica dental

¿Qué pasaría si los pacientes llegan a tu clínica dental y quedasen realmente extasiados y sorprendidos por el diseño de la misma, la simpatía, profesionalismo de tu staff? y ¿si te dijeran que nunca se han sentido un servicio tan diferente de cualquier otra clínica dental en la que hayan estado?

Eso lo conseguirías en la medida en la que hayas sido capaz de activar su interés…porque al contrario de la mayoría de dentistas que usan tradicionales anuncios para sus servicios a ti ya te habían visto como un experto en tu área en videos que has creado sobre salud dental y sobre estilos de vida en lo concerniente a la odontología

Tu entusiasmo es tan contagioso que es un gusto venir a visitarte, además cuando llegan a la clínica la interacción con los miembros del staff es una extensión de tu propia ilusión y compromiso.

El desafío es pararnos a analizar lo que estás haciendo y cómo  lo estás haciendo y refrescar el procedimiento para generar un protocolo que suponga involucración emocional de tu paciente con tu clínica dental.

En el estudio más importante que se ha llevado a cabo hasta el momento, el protagonizado por la consultora Gallup con un total de 3 millones de clientes (también se ha analizado el ámbito sanitario, es decir pacientes) como promedio el porcentaje de clientes plenamente involucrados es del 21%, medianamente involucrados es del 21% y no involucrados es del 58%.

Para lograr la fidelización de clientes es clave lograr conocer su perfil social, de edad y entender las emociones que determinan el hecho de que asistan a una clínica o a otra. Conocer a nuestro público objetivo y así poder ofrecerle una atención acorde a sus expectativas es clave para la fidelización.

De forma general existen tres tipos de fidelidad del paciente a una clínica dental:

  • El tipo de fidelidad impuesto por un monopolio y que generalmente se basa en precio.
  • El tipo de fidelidad basado en disponer de profesionales muy cualificados que puedan proporcionar tratamientos exclusivos y/o aparatología específica para funciones concretas.
  • El tipo de fidelidad que genera la confianza en la praxis clínica de un doctor.

 

Yo creo sobre todo en este último tipo de fidelidad porque la emoción es el más potente de los activos intangibles. Por ello, nosotros en nuestra consultoría de formación Enfoque dental, trabajamos protocolos concretos de intervención emocional con los pacientes.

Los siguientes indicadores resumen las cuatro dimensiones básicas de la involucración emocional: confianza, integridad, orgullo y pasión.

Confianza: La confianza es fruto de la relación personal. La confianza crece con la eficiencia técnica y la certera comprensión de lo que espera y necesita el paciente. La confianza se forja cumpliendo estas expectativas básicas, no una vez sola sino todo el tiempo.

Integridad: Esta se calibra cuando el paciente se siente tratado justamente o espera una solución ante su problema bucal o su tratamiento. Las organizaciones íntegras entienden que no se trata de vender a sus pacientes servicios que no necesitan sino aquellos que de veras supondrán un efecto positivo en sus vidas. Esta actitud genera confianza. Y la confianza, fidelidad. Y la fidelidad genera recomendación.

Orgullo: Los pacientes sienten orgullo en cuanto se sienten pertenecientes a una clínica dental. En este caso, se establece un fuerte vínculo emocional.

Pasión: Cuando un paciente se niega a aceptar un precio menor por un tratamiento o no le importa esperar una larga lista de espera está haciendo una demostración de pasión.

Una de las asignaturas pendientes de las clínicas dentales es la encuesta de satisfacción de los pacientes, la cual nos permite saber si un paciente ha quedado satisfecho tras el tratamiento.

Esta encuesta puede ser llevada a cabo de manera presencial (es decir con algún miembro de la clínica delante) lo cual puede llegar a influir en las opiniones de los pacientes o a través de una encuesta online. En esta encuesta de satisfacción no deberíamos exceder las 5 preguntas para asegurarnos que la mayoría de nuestros pacientes la finalizan.

Un ejemplo rápido de encuesta sería:

Gracias por haber confiado en nosotros. Nuestra intención es mejorar cada día para ofrecerte un mejor servicio. Por ello, te pedimos por favor que emplees 1 minuto en rellenar esta encuesta.

Valora del 0 al 10 los siguientes items:

  • Satisfacción general (se han cumplido las expectativas)
  • Trato recibido
  • Intención de regresar a realizar las visitas anuales
  • Intención de recomendar nuestra clínica dental.

Y a modo de pregunta abierta:

¿Qué ha sido lo que más te ha gustado y lo que menos de tu experiencia en nuestra clínica?

 

En Enfoque dental, acompañamos a las clínicas dentales en su camino hacia la mejora continua mediante el coaching, formación en marketing/ventas, protocolos de atención al paciente, estrategia de las clínicas dentales exitosas y trabajo en equipo. Además, también nos podemos ocupar del plan de marketing de las clínicas con las que trabajamos.

En la línea de la mejora continua aplicado a clínicas dentales, se irán publicando post con una periodicidad semanal o quincenal. Espero que os puedan ser útiles.

Ante cualquier duda, pregunta, reflexión o aspecto que deseéis comentar no dudes en ponerte en contacto conmigo. Será un placer poder ayudarte.

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Tfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

2017-08-29T18:25:02+00:00 Atención al paciente|