Opinión de un paciente tras el paso por una clínica dental

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En esta publicación se irán rememorando paso a paso cada uno de los momentos por los que tuvo lugar la visita del paciente. Previo a la visita como tal, debemos plasmar la forma en que transcurrieron las dos llamadas telefónicas realizadas:

Primera llamada

Realizo mi primera llamada el lunes 16 de Mayo por la tarde. En tan sólo 3 tonos, al otro lado del teléfono se presenta una persona que se identifica como Lucía. Comento que tengo la necesidad de visitar la clínica debido a una situación delicada que supuso un ingreso hospitalario durante una semana y que estoy bastante preocupado (la realidad es que era absolutamente cierto el ingreso hospitalario, pero realmente no tenía demasiada prisa ya que no tenía dolores ni se trataba de una emergencia). Con ello quería provocar cierta reacción de urgencia para comprobar cuál era la reacción por la otra parte.

No encuentro una reacción particularmente cercana, sin duda hubiera sido de agradecer ante la situación que se estaba contando (una semana ingresado, fui sometido a una intervención…), pero bien es cierto que siempre fue un trato correcto y profesional. Enseguida Lucía me explica el “modus operandi” de la visita a realizar a la consulta, donde me describe con detalle en qué consistirá la misma: estudio completo, posible escáner, radiografías, toma de modelos, etc., así como la duración (una hora o más) y el presupuesto de esta primera visita.

Me hace las preguntas justas sobre todo en lo relacionado con la parte “clínica”: ¿era un quiste? ¿Arriba o abajo? Hace bien su trabajo para comprender la parte más médica del asunto. Me solicita en un par de ocasiones que lleve toda la información médica de la que disponga, así como la radiografía previa a la intervención que me realizaron. Comento que no tengo radiografía pero que tengo informes de mi ingreso y tratamiento en el hospital.

La primera impresión al teléfono con esta persona, si bien ha sido siempre correcta y profesional, creo que adolece de un poco más de cercanía y calidez. No he sentido a Lucía “sonreír al teléfono”.

Aunque yo mismo comento mi situación particular (que reviste de cierta gravedad), y expreso que me han hablado muy bien de esta clínica, no se aprovecha esta situación en particular para indagar sobre mí como paciente, por ejemplo con preguntas del estilo: cómo nos ha conocido, o si algún otro paciente le ha recomendado. Incluso esa indagación bien llevada, hubiera podido conseguir obtener más información sobre el paciente y sus familiares. Creo sinceramente que se podrían haber obtenido más datos de cara a verificar el nivel estratégico del paciente. Todo ello, repito, dentro de la corrección y la normalidad.

Finalmente, y para mi sorpresa, se me cita con mucha rapidez, dos días después, concretamente el 18 de Mayo. Sinceramente, me temía una demora de al menos una semana para conseguir ser recibido. No sé si es que es lo habitual en la clínica, que había hueco, o que sencillamente Lucía actuó en consecuencia de la urgencia que yo le transmití.

Segunda Llamada

Se realiza a propósito una segunda llamada con el objetivo de recabar nueva información, para lo cual se efectúa en horario diferente, en este caso en la mañana del mismo día de la cita el 18 de Mayo.

La excusa es no estar seguro del horario de la cita e intentar conseguir nueva información. Para ello se prepara un pequeño discurso del tipo “…soy un nuevo paciente, tengo concertada una cita, pero no recuerdo el horario. ¿Podría confirmármelo, por favor? Por cierto, tengo varios familiares con algún tipo de problema, me gustaría saber qué tipo de especialidades se ofrecen en la clínica…”

En este caso, me responde al teléfono una persona que se identifica como Helene. Se me confirma el horario de la cita, que por cierto no era exactamente el mismo que inicialmente se me había dado (inicialmente se me citó a las 8:15 y posteriormente Helene me habló de las 20:30). Ante el discurso preparado, Helene da unas explicaciones muy básicas y en cierto modo rápidas añadiendo también que “cuando venga le enseñarán toda la clínica y todos sus departamentos y servicios”. Tengo que decir que, a pesar de que Helene me transmitió cierta premura o prisa mientras se dirigía telefónicamente a mí, es cierto que su manera de comunicar me resultó más cercana y cálida que la de Lucía.

Primera Visita

Recepción y toma de datos

Llego puntual a mi primera cita, entro en la clínica y me reciben dos personas detrás del mostrador. No puedo conocer sus nombres pero la persona que se dirige a mí lo hace correctamente, de nuevo sin mucha cercanía, mientras que a su derecha se encuentra otra compañera que ni siquiera levanta la mirada. Me comentan de esperar en el hall de la clínica, cosa que hago de pie durante muy pocos minutos.

Enseguida aparece Lucía que se dirige a mí, me saluda correctamente y me invita a dirigirme a un despacho. La primera impresión al conocerla y estrechar su mano fue buena y sensiblemente mejor respecto a la percepción que tuve de ella por teléfono. Ya en el despacho, Lucía recoge más información sobre mi estado y muestro el informe médico que había llevado. Rellena una serie de documentos con mis respuestas a una serie de preguntas pero sin pasar de ahí. No indaga mucho más sobre mi potencialidad como paciente más allá de los datos que pudiera aportar el documento que estaba rellenando. Esa ficha podría quizás ser más extensa, intentando conocer en profundidad acerca del paciente y su potencial tanto individual como de su entorno más cercano.

Conociendo la clínica

Lucía me enseña la clínica, probablemente porque estaba previsto y porque así me lo había anticipado Helene. No obstante, yo mismo previamente forcé esta situación al argumentar de nuevo que “tenía familiares con distintos tipo de problemas, incluido niñas pequeñas…”. Lucía me enseña las instalaciones, comenzando por una habitación más o menos opuesta a donde estaba el despacho donde se completó mi ficha. Si no me equivoco, era una sala para niños que, para mi sorpresa, estaba bastante desordenada. A partir de aquí fuimos recorriendo la clínica en sus distintas dependencias. Me enseño

baños, y una sala creo que con dos “boxes” donde se estaba trabajando con pacientes. Pasamos a la zona de radiología y escáner donde me presentó a la persona que allí trabajaba, que ya a primera vista me causó buena impresión. Seguimos hasta el quirófano, donde de nuevo percibí cierta sensación de desorden con el suelo levantado y unos cables depositados encima del sillón de operaciones. Continuamos y, esta vez, llegamos a lo que creo que Lucía denominó “sala de reuniones o de juntas”, de nuevo la misma sensación de desorden: la mesa llena de papeles y las sillas descolocadas cada una mirando para un sitio. También me mostró una zona como de relajación para después de las cirugías.

Sala de espera

Posteriormente, Lucía me acompañó a la sala de espera. En ella estuve un tiempo que no fue muy largo pero que tampoco fue corto (unos 25 minutos sin contar el tiempo pasado en radiología).

Durante este tiempo, observé de nuevo la misma tónica de desorden que percibí desde el primer momento en la clínica: en la sala de espera, un cable colgaba de la televisión, mientras que a su lado había una pequeña escalera probablemente de alguien que la estaba reparando. Uno de los cuadros de la pared estaba descolgado y había sido depositado justo encima de una mesa que se encontraba debajo de la televisión. Una pequeña sala de juegos para niños que estaba dentro de la sala de espera se encontraba también totalmente desordenada.

Radiografía y Escáner

En el intervalo que estuve esperando, me llamaron para efectuarme una radiografía. Todo transcurrió perfectamente durante este periodo, la persona que estaba encargada de las radiografías realmente era encantadora y cercana. Me explicó todo el proceso con detalle, y yo que soy una persona curiosa, salí encantado de saber un poquito más de algo. Noté que era particularmente meticuloso con su trabajo y se tomó su tiempo hasta encontrar la posición perfecta de mi cabeza dentro de la máquina. El mismo proceso se repitió a la hora de realizar el escáner.

Paso al Box

Tras realizar la radiografía y el escáner, volví a la sala de espera durante algunos minutos y, posteriormente, fui llamado propiamente al “box” donde me trataron.

Allí me encontré con María y, como ocurre con algunas personas que tienen un don especial con la gente, me ganó al instante con su mirada y su saludo. No tengo muy clara su función y, por tanto, no puedo valorarla profesionalmente, ya que no sé exactamente cuál es su cometido, ni siquiera puedo compararla con experiencias previas pues nunca nadie me había realizado el estudio que ella hizo (radiografías, moldes en la boca…).

María es, quizás, el claro ejemplo de que no hace falta nada especial para dar un buen servicio, quizás simplemente saber sonreír, mostrar una mirada franca y no evidenciar el posible hastío y cansancio propio del final de tu jornada, rozando ya las diez de la noche.

Al poco tiempo apareció el Doctor y Director de la clínica, y tengo que decir que aun siendo un odontólogo reconocido, el trato fue siempre cordial y particularmente cercano. De nuevo me sentí (como con María) un poco en casa, en especial cuando me invitó de manera cordial, casi como si nos conociéramos, a revisar el escáner, y fuimos los dos juntos a la sala de rayos a revisarlo. El Doctor me hizo sus apreciaciones, y en todo momento me explicó las cosas claramente llegando yo, paciente, a comprender sin mayor problema el alcance de mis problemas dentales.

Posteriormente, María continuó el estudio de mi boca realizando fotos, tomando moldes, etc., y aun siendo un trance un tanto tedioso y largo, siempre me sentí bien con ella.

Al final de este proceso apareció la doctora Antonia, que también me trató de una forma correcta. No tenía el don de María (probablemente no fuera ese su papel), pero tengo que decir que el trato fue siempre bueno y tan sólo comentar que quizás se le notaba cierto cansancio o hastío. No se presentó cuando llegó, y yo al irme le pregunté su nombre, y en ese momento ella debió de darse cuenta, me pidió disculpas y se presentó.

He de reconocer aquí, como paciente, la franqueza de la doctora Antonia cuando me comentó que si bien tenía ciertas caries incipientes, éstas, al menos por ahora, no convenía tocarlas, y era mejor esperar de manera espontánea la evolución de las mismas. Me recomendó estar pendiente de mi revisión semestral, para valorar la evolución de las caries. Agradezco esa franqueza, ya que uno de los odontólogos que

traté últimamente parecía muy interesado en actuar sobre unas caries que quizás no eran importantes primando, quizás, el aspecto económico sobre el médico, justo lo contrario que me transmitió la Doctora Antonia.

Finalizada toda la revisión médica, vuelvo con Lucía, que me reúne en un despacho diferente al primero, me pregunta qué tal ha ido todo y me cita para el día 23 de Mayo. Es de agradecer la premura y rapidez con la que se abordan las distintas citas de los pacientes, ya que por experiencias previas, estas pueden demorarse semanas. Lucía me proporciona una especie de tarjeta para facilitarme recordar la próxima cita, así como una carpeta con información de la clínica: folleto en tamaño folio de alta calidad, díptico del departamento de prevención, folio de bienvenida de alta calidad (alto gramaje del papel y en color), díptico “atención especial”, y un tríptico de “Odontopediatría”.

SEGUNDA CITA

La segunda cita se produjo el 23 de Mayo, y el objetivo era transmitir al paciente los resultados del estudio previo.

En el mostrador me identifico y una persona muy amable (una chica rubia de unos 40 años de edad) me dice que espere unos instantes. De todas las personas detrás del mostrador, ésta es la persona con la que me he sentido más cómodo, quizás tan sólo porque su sonrisa fue más cálida. No llevaba el uniforme de chaqueta oscura que tenían las otras personas con las que trate en el mostrador, sino que iba de blanco.

A su lado había otra señora, en este caso algo mayor, como de unos 55 años, y vestía de azul. No sé por qué pero tuve la sensación de que ese no era el puesto de trabajo de esta segunda persona. Eso sí, fue también particularmente amable y agradable sabiendo sonreír como la otra persona más joven.

Pasé a la sala de espera donde la gran pantalla de plasma que había el día anterior ya no estaba. La sala de juegos de niños esta vez sí estaba ordenada. La demora fue muy breve y en seguida pasé con Lucía al despacho más cercano a la recepción donde apareció el Doctor.

Éste, durante casi 20 minutos, me explicó con detalle mi situación. Se apoyó para hacerlo en el molde de mi boca, así como en las imágenes de la misma en el ordenador

conseguidas con el escáner. Fue una explicación en detalle donde en general me quedó todo claro, si bien es cierto que a veces se utiliza alguna palabra más técnica que puede dificultar ligeramente la comprensión total. Acto seguido, el Doctor se despidió, y quedé en el despacho con Lucía para la explicación del presupuesto de las actuaciones médicas que previamente me había explicado el Doctor. Lucía, durante aproximadamente 10-15 minutos, me explicó los detalles del presupuesto, atendiendo de manera adecuada a mis preguntas y dudas. Incluso me proporcionó información correcta sobre algunos términos sobre los cuales yo le pregunté, por ejemplo “distal” o “férula”.

Su actitud ante la venta creo que fue correcta, ya que en ningún momento se mostró agresiva. Ante la importancia del presupuesto (17.000 €), actuó adecuadamente, intentando que el paciente no se “asustase” (opinión muy personal), para retenerlo centrándose sobre todo en lo más inmediato (sin olvidar el resto del presupuesto), cómo era la higiene previa y las extracciones de las piezas 47 y 48, con el subsiguiente tratamiento post exodoncia del 47 (Bioss o Hueso Mineralizado, Factor de Crecimiento y Membrana).

Independientemente de lo anterior, que creo que fue correcto, quizás todavía pudiera haber “jugado” un estrecho margen de “agresividad” comercial intentando ser ligeramente más incisiva. O incluso al haber yo comentado previamente que tenía dos hijas pequeñas, podría haber abierto otro frente comercial por ese lado.

En cuanto a las actuaciones de seguimiento del paciente, Lucía me llamó el lunes siguiente día 30 de Junio, no pudiendo contactar ya que tenía mi móvil apagado. Intentó localizarme en mi teléfono fijo, habló incluso con mi mujer al no estar yo en casa, y le anunció que volvería a contactarme en mi móvil, lo cual no sucedió.

Conclusiones

Mi experiencia en esta clínica fue en parte positiva, aunque destacaría una serie de aspectos de mejora sobre los cuales se precisaría intervenir. Fundamentalmente concretaría los siguientes:

–> Grado de mejora en la atención telefónica. Este es uno de los aspectos donde más se falla en el servicio de una clínica dental. Necesitamos que los

recepcionistas respondan sonriendo al teléfono, que se presenten personalmente (como hicieron), y que tengan la capacidad de pronunciar la misma frase de presentación como si fuera la primera vez que lo hacen. Además, es importante estar dispuestos a indagar en la situación del paciente hasta donde sea posible. Los datos que nos proporcione nos serán útiles para hacernos una composición de quién es, la posible cuantía del tratamiento (y así poder darle una atención aún más excelente), si tiene o no familia (para conocer si podría llegar a referir nuestros servicios a su círculo), cómo nos ha conocido (y poder verificar cuál es el marketing que más está funcionando), etc.

1.Atención en la clínica.

Considero que ha sido una atención positiva, pero creo que ha faltado incluir un mayor grado de acogida. Cuando se me acompaña a la sala de espera, no se interactúa conmigo. Hay determinadas preguntas o frases que suelen encajar bien en casi todo el mundo. Por ejemplo:

2.Conversación

– Sr. Martínez, fue capaz de encontrarnos sin problema, ¿verdad?

– Sr. Martínez, ¿Qué tal ha ido el día? ¿Mucho trabajo?

– Por cierto, ¿Cómo nos ha conocido? (Esta pregunta en el caso de que no se haya preguntado por teléfono).

– La verdad es que el tiempo últimamente está siendo increíblemente bueno, ¿verdad?

3.Conversación

Es importante que en ese momento en el que acompañamos a nuestro paciente a la sala de espera, perciba que deseamos sobre todas las demás cosas que su estancia con nosotros sea agradable. La frase a usar varía en función de la persona que tengamos delante, del perfil del recepcionista y de la circunstancia.

4.Conversación

Cuando se me deja en la sala de espera, Lucía me dice: “Sr. Martínez, espere aquí un rato que ahora le llamamos.” Esta fórmula puede ser mejorada. Una frase mucho más inspiradora puede ser: “Sr. Martínez, por favor, siéntese como en su propia casa. Tiene a su disposición café cortesía de la clínica, revistas y periódicos. En breve le llamaré para ir a la consulta con el doctor.”

5.Conversación

En el tiempo (25 minutos son demasiados) en el que estuve en la sala de espera, leí una interesante revista de viajes (en concreto un viaje por Madagascar). Cuando un paciente puede llegar a gastarse 17000 euros en un tratamiento y el recepcionista o auxiliar percibe que le está gustando lo que lee cuando le llamamos para pasarle al box, creo que podríamos perfectamente regalarle la revista.

–> Limpieza y orden. Como he relatado a lo largo del informe, hay diversas faltas de orden y limpieza que se deben de corregir.

–> Atención médica. Ciertamente notable. La sonrisa de María cuando me recibió en el Box no tiene precio, es sencillamente fantástica, y todo ello sin tener que haberme recibido de manera “obligada” con alguna fórmula más o menos encapsulada del tipo “buenas tardes señor Martínez, encantado de saludarle, yo soy María…”. No hizo falta, su sonrisa y mirada lo hicieron todo. El Doctor de la clínica, además de mostrar su excelencia como profesional, se ha mostrado cercano y accesible en todo momento. Quizás, dentro de la atención médica, la parte que eché más en falta fue la parte de una anamnesis más cercana por parte del Doctor antes de las pruebas diagnósticas. Se necesita preguntar más y mejor al paciente. El paciente debe de sentirse interpelado, preguntado con un interés genuino por parte del Doctor. Los protocolos de intervención emocional que hemos explicado previamente tienen esta finalidad.

–> Cierre del tratamiento. Creo que esta clínica debe aspirar quizás a un mayor margen de agresividad comercial. Es posible ser muy profesional y también mostrar un poco más de dimensión comercial. Y no sólo me refiero a técnicas de cierre y gestión de las objeciones, sino también a obtener información del paciente que permita conocer aspectos claves de él mismo que te lleven luego a tener más pacientes, posibles tratamientos alternativos, etc. Para alcanzar la excelencia comercial y obtener buenos resultados de venta, hay que entender que

el mundo comercial actual es muy complejo, pues los pacientes son cada vez más exigentes y la competencia es feroz.

Las personas de la recepción que se encargan de cerrar el tratamiento con el paciente saben que las habilidades de la venta se entrenan y que, por consecuencia, deben ser capaces de:

  • Gestionar el momentum, la manera de formular determinadas preguntas y conseguir ensanchar la perspectiva de tu paciente para obtener información muy útil para la clínica dental (aumentar y mejorar la base de datos de pacientes).
  • Ser versátil en función de la tipología de paciente. Para ello, es importante que el doctor pueda transmitirle con una nota, código o sigla, el tipo de paciente del que se trata –véase el apartado tipos de pacientes, pág…–).
  • Lograr conocer, gestionar y dominar su propio “juego interno” de las ventas, eliminando el temor al rechazo y controlando sus pensamientos, sus sentimientos y sus acciones para ser más efectivos.
  • Conocer y gestionar las grandes patologías de los comerciales: la sobre- empatía con el paciente, las prisas en la venta y el miedo a decir no.
  • Aprender a gestionar a pacientes enfadados y descontentos, y recuperar pacientes perdidos.

A través del coaching ejecutivo, ayudo a menudo a los asesores odontológicos, recepcionistas y otro personal de la clínica a que logren ser más eficaces en el momento de cerrar tratamientos. Trabajamos de manera especial el role playing, simulando situaciones como las que vive todos los días en el desempeño de su actividad.

Pedro Morchón Camino Director de Enfoque dental Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL) Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com
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