Los clientes actuales son los más difíciles de complacer, son más exigentes, más conscientes de los precios, menos propensos a olvidar y tienen más ofertas de la competencia. Por lo tanto, tener clientes leales es un gran reto. Las empresas comprometidas con clientes saben que experimentan mayores incrementos en el volumen de negocio y en los beneficios. Por tanto, si esta es la clave del éxito de tu clínica dental vamos a analizar en este blog las razones que llevan a un paciente a cambiar de dentista , te daremos herramientas para que eso no suceda y conseguir su fidelización.
¿Porqué tus pacientes cambian de dentista?
¿Por qué un paciente regresa a una clínica dental determinada? Porque su odontólogo le ha solucionado el problema bucal consecuencia de sus buenas competencias técnicas-médicas, y por la experiencia emocional positiva que ha tenido en la misma. El odontólogo que posee capacidades emocionales y habilidades de comunicación clínica logra aumentar la fidelización ¿Cómo fidelizar a un paciente para siempre en una clínica dental?, el grado de adherencia de los pacientes al tratamiento prescrito, y su nivel de satisfacción con el tratamiento en la clínica dental. La consecuencia natural de estas acciones es la confianza que el paciente deposita en el dentista, su equipo, en su clínica dental.
Los pacientes cambian fundamentalmente de dentista, por una pérdida de confianza.
¿Por qué un paciente puede perder la confianza en su dentista?
- Falta de comunicación con el dentista o con su equipo. Una de las bases para que un paciente decida depositar en nosotros su confianza es la escucha activa y comunicación fluida. Consiste en abandonar nuestro diálogo interior para centrarnos en el mensaje que nos están transmitiendo. Mientras que “escuchamos” debemos utilizar un lenguaje positivo con palabras cortas, que le hagan percibir que estamos entendiéndole, “ya”, “bien”, “entiendo”, de acuerdo”. El odontólogo que escucha a su paciente con atención y afecto genera una relación de confianza y cooperación.
- El resultado final del tratamiento no es el esperado. A la hora de presentar el tratamiento , la información que le damos al paciente a realizar debe de ser COMPLETA. Incluyendo las ventajas y las desventajas del tratamiento. No debemos generar falsas expectativas. Debemos de asegurarnos de que el paciente ha entendido toda la explicación del diagnóstico y tratamiento.
- La Duración del tratamiento se alarga más de lo esperado. De ahí la importancia de explicarle al paciente el número de citas que va a suponer el tratamiento, los tiempos desde el principio. Si no lo sabemos con seguridad comunicarlo al paciente de forma sincera.
- El coste del tratamiento se encarece a lo largo del proceso de ejecución. A lo largo del tratamiento pueden surgir modificaciones. Si empezamos un tratamiento que sabemos que puede sufrir cambios a lo largo del mismo es IMPORTANTE que el paciente lo sepa desde el minuto uno. Y además tiene que tener una explicación clara de porque pueden surgir estas modificaciones y que opciones de tratamiento serán las posteriores con el coste correspondiente.
- Modificaciones de citas de forma recurrente. Falta de consideración hacia el paciente y su agenda.
- Cambios constantes en los profesionales del centro. La relación dentista-paciente es primordial para establecer la confianza necesaria para conseguir su colaboración durante el tratamiento, así como su confianza. Esta relación se debe de establecer desde el minuto uno de llegada del paciente al centro. El hecho de cambio constantes de profesionales provoca la pérdida del vínculo emocional establecido entre ambos y por ende la pérdida de confianza.
¿Qué hacer para que un paciente no cambie de dentista?
Las clínicas que sobrevivirán en el tiempo deberán de trabajar continuamente para entender la relación entre la satisfacción y la lealtad para cada uno de sus pacientes, para cada una de sus especialidades.
Fred Reicheld, tras estudiar diversas empresas de automoción, descubrió que mientras un 90% de los clientes declaraban estar satisfechos, solamente un 30-40% volvían a adquirir un producto de la misma empresa. Por tanto, concluye que ambas variables, pese a estar en contacto, no tienen una relación proporcional sino exponencial.
Los pacientes completamente satisfechos son mucho más leales que los simplemente satisfechos.
Estudios realizados donde la competencia es intensa muestran una gran diferencia entre la lealtad de los clientes satisfechos y la lealtad de lo completamente satisfechos. Este es el motivo que permitirá que tu paciente no cambie de dentista.
Para conseguir la lealtad de los mejores pacientes hay que seguir los siguientes pasos:
- Definir claramente los clientes objetivos.
- Protocolizar el servicio.
- Medir sistemáticamente la satisfacción de los mismos.
- Usar varios sistemas de medición; cuestionarios de pacientes quejas y reclamaciones del paciente, e información de los empleados en contacto con el paciente.
- Satisfacer a los pacientes completamente ofreciendo servicios de primera calidad y un proceso de recuperación excelente cuando algo falla.
Un paciente leal, que no cambiara de dentista es un paciente que:
- Defiende con entusiasmo los servicios de la clínica.
- Es menor sensible al precio.
- Tiene orgullo de pertenencia a la clínica.
- Esperará la cita (aunque en otra clínica se le den antes)
- Recomienda activamente la clínica dental.
- Abordará la salud bucodental de manera global.
Según las encuestas realizadas por Enfoque Dental, desde el punto de vista económico, conseguir un paciente nuevo resulta entre 5 y 8 veces más costoso que retener a uno ya conseguido. Considerando que el 90% de los pacientes que tienen una mala experiencia con una marca deciden asistir a otras clínicas dentales y compartir su testimonio con su círculo personal, la impecable atención al paciente supone el gran objetivo de cualquier clínica dental, para evitar que tu paciente cambie de consulta.
