Habilidades de venta en dentistas

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¿Un dentista vender? No debería de vender, ¿verdad?

Bien retitulemos el título: Habilidades de comunicación con el paciente para conseguir que se hagan el tratamiento que necesitan hacerse.

Ahora que estamos mas de acuerdo con la expresión, profundicemos….

¿Por qué hay dentistas cuya tasa de conversión de tratamientos roza el 70% y otros está en el 30% dentro de los mismos límites de la ciudad y entorno socioeconómico?

Me he sentado en numerosas presentaciones de casos de implantes dadas al paciente por el dentista o un miembro del personal, y a menudo cuando el paciente rechaza el plan de tratamiento de implantes dentales, tiene algo que ver con el hecho de que el dentista no ha demostrado las habilidades de comunicación y pedagógicas adecuadas con su paciente y por ende no ha generado la confianza necesaria

Recuerdo uno en particular como si fuera ayer.

Hacía poco que colaboraba con aquella clínica dental y el doctor, me pidió que le observara y le diera feedback acerca de cómo le explicaba a su paciente su propio caso. Inmediatamente noté que la única ayuda visual que tenía era la radiografía panorámica del paciente. No había seguido mi consejo de conseguir modelos de implantes ni de tener videoanimaciones preparadas ni casos de éxito disponibles. La presentación fue similar a la conversación que intento reproducir a continuación.

Ana González, era una mujer de mediana edad que claramente se preocupaba por su apariencia externa y por su salud.

Doctor: Sra. González, he elaborado un plan de tratamiento para que pueda reemplazar su muela. Le explico: lo que se venía haciendo tradicionalmente, es tallar sus dos muelas adyacentes y colocarle un puente fijo como el que tiene al otro lado de la boca, pero hoy en día, una mejor solución es colocar un implante

dental debajo de las encías y oseointegrado en el hueso que servirá como el ancla para la corona.

Paciente: ¿Por qué no sugieres hacer un puente?

Doctor: Para colocarte un puente, tendría que tallar dos muelas perfectamente sanas y esto puede acortar la vida de las muelas talladas. El otro problema con este método es la perdida de hueso en esa área (en ese momento señala la radiografía RX)

Paciente: EL implante me costará más en comparación con el puente. Para ser sincera, Dr. Fernandez, no puedo permitirme pagar más de lo necesario. Creo que me quedaré con el puente.

Doctor: OK Sra. González, entonces haremos que Alicia le programe su próxima cita.

Inmediatamente después de su presentación el paciente, me dijo: «Si las compañías de seguros pagaran más por el tratamiento de implantes [cirugía], me hubiera hecho el implante»

Consideremos las habilidades verbales por un momento.

La comunicación verbal de este dentista fue mejorable. Su presentación incluyó los aspectos negativos de «tallar los dientes» y los efectos nocivos de la «pérdida ósea» en ausencia de una raíz dental. Lo que no hizo fue mostrarle (ayudas visuales) a la paciente todo lo que le estaba diciendo, y al no hacerlo impidió que su paciente entendiera lo que necesitaba saber para tomar una decisión adecuada y con información. Mostrar una radiografía panorámica oscura y en dos dimensiones casi nunca es un formato para transmitir a un paciente su caso concreto ya que realmente la paciente carece de información para realmente entender lo que está mirando.

Debido a que la presentación de este dentista no incluía ni videos ni ayudas visuales tridimensionales, como un tipodonto modelo de implante dental, personalmente supongo que probablemente Ana retuvo menos del 10% de lo que el doctor le tendría que haber transmitido. A pesar de que tenía ya un puente, seguramente Ana nunca ha

visto el tallado de sus propios dientes y ciertamente no puede apreciar cómo se ve la pérdida de hueso bucal en una radiografía panorámica, bidimensional, oscura y difícil de interpretar. Si no está utilizando modelos de implantes dentales y software animado para mejorar su presentación lo más probable es que el paciente finalmente decida no hacerse el tratamiento de implantes.

Después de un proceso de coaching para entrenar con este dentista cómo lidiar con casos similares y algunas sesiones juntos con pacientes, exactamente un mes después el mismo doctor protagonizó otra presentación con otra paciente. En este caso, las habilidades verbales fueron mucho mejores y por ello consiguió que el paciente aceptara la opción de implante sobre el puente.

En este caso, la paciente tenía aproximadamente 50 años, se llamaba Laura López y le había fracasado una endodoncia.

La explicación de las razones porqué la opción de un implante era preferible al puente de la paciente, fue mucho más positiva y tuvo lugar de manera brillante, con videoanimaciones, tipodontos y una calidad argumental muy buena.

Con mi cliente, además de practicar el aspecto de exposición con el paciente también trabajamos como gestionar las objeciones económicas más habituales que tienen los pacientes a empezar un tratamiento de implantología.

Plasmo a continuación, la parte que tiene que ver con el aspecto económico, justo después de que Laura también aludiera a lo gravoso que le resultaba el aspecto económico.

Doctor: Sra. López, entiendo que el aspecto económico pueda ser un problema, y si fuera usted, probablemente pensaría que con un puente me ahorraría una buena cantidad de dinero. Sin embargo, en realidad es todo lo contrario: el puente le costará mucho más que el implante.

Paciente: Oh, ¿en serio? ¿Cómo puede ser eso?

Doctor: Desde mi experiencia, puede esperar que el puente le dure unos 10, quizás 15 años si tiene suerte. Sin embargo, a largo plazo, el impacto que

supone el tallado de sus muelas sanas, hasta el punto de convertirlas en dos protuberancias pequeñas [demostrando en el tipodonto modelo de puente vs. Implante), supone un debilitamiento extremo de las mismas. Tampoco es natural ni higiénico, tallar y encerrar con una corona los dos dientes adyacentes para formar un puente. Por cierto, si tienes ya un puente, ¿te ha resultado sencillo mantener limpias las áreas entre estos dos dientes?

Paciente: La verdad es que no me ha resultado sencillo…aunque a veces uso cepillos adecuados para ello.

Doctor: Si usted lo hace con frecuencia, le doy la enhorabuena porque si me preguntara cuántos de mis pacientes los usan de manera efectiva, tendría que decirle un porcentaje muy pequeño. En aproximadamente 10 años, más o menos, que es de media cuando el puente falla, no es raro que uno de estos dientes adyacentes que hemos tallado [demostrando en el modelo de puente versus implante] necesite una endodoncia o sea necesario extraerlo debido a una caries. Si se tiene que quitar uno de estos dientes, tendremos que tallar la muela siguiente y hacer un puente aún más largo. Si un puente de tres unidades le costó x euros a día de hoy, en el mejor de los casos, un puente más grande de cuatro unidades seguramente le costará dos o tres veces más en 10 años.

Para muchas personas, este es un círculo vicioso que nunca termina hasta que pierden todos sus dientes. Si está tratando de ahorrar dinero, el puente no es el camino a seguir.

Paciente:Ssi nos decidimos por el implante, ¿cuánto tiempo puedo esperar que dure?

Doctor: Tengo varios pacientes con implantes dentales de más de 20 y 30 años. El implante no solo le ahorrará dinero, como mencioné antes; ayudará a preservar el hueso mandibular.

Paciente: OK, lo entiendo. Gracias por una explicación tan extensa y al mismo tiempo clara y concreta.

Doctor: [Risas] Aprecio su confianza muchísimo. Haré que Alicia venga y le hable sobre los métodos de pago.

Pedro Morchón Camino Director de Enfoque dental Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL) Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com
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