Parte de la experiencia de pacientes en clínicas dentales consiste en cómo son gestionadas las objeciones y es recomendable hacerlo con asertividad. Es completamente normal que algunas personas no se encuentren satisfecha con determinado servicio en una clínica dental, pero no te preocupes, ¡Esto no es del todo negativo!

Experiencia de pacientes en clínicas dentales

Cuando tenemos un negocio y más si se trata de una clínica dental que vela por la salud de las personas, lo menos que queremos es recibir una queja. Sin embargo, esto puede resultar provechoso pues nos ayudará a determinar en qué estamos fallando exactamente y qué podemos hacer para mejorar y optimizar los servicios que ofrecemos.

¿Cómo actuar ante una queja de un paciente?

pacientes en clínicas dentales

Estos son algunos de los consejos que puedes seguir:

Toma el control de la situación

Por lo general, cuando una persona emite una queja lo hace enfadado. El truco acá es conservar la calma y no responder de la misma forma, pues esto además de restarnos profesionalidad y quitarle imagen a nuestra marca, solo causará un mayor malestar que puede terminar en un malentendido.

Trabaja la asertividad

El paciente necesita ser escuchado, hazlo atentamente y proporciónale el tiempo suficiente para atender su solicitud. Es importante tomar en cuenta todos los detalles para saber qué es lo que está fallando, por qué no se encuentra satisfecho y llegar al fondo del asunto para así poder plantear soluciones. Tu respuesta a él debe ser empática, tiene que saber que puedes ponerte en sus zapatos y que entiendes realmente su queja.

Ofrece disculpas y llega un acuerdo

Ante todo, habrá que disculparse con el paciente. Es muy importante hacerlo para que sepa y sienta que su objeción está siendo tomada en cuenta, pero no solo esto, también hay que pensar en soluciones efectivas y llegar a un acuerdo para solventar la situación.

Haz seguimiento del caso

Aunque que quizás puedas dar con la solución en el momento, es importante que vuelvas a comunicarte con el paciente para confirmar que se encuentra satisfecho con la respuesta que le has ofrecido. La idea no es perder al paciente, es escucharlo atentamente, ofrecerle una solución y asegurarnos de que la misma realmente ha sido eficiente.

La experiencia de pacientes en clínicas dentales es nuestro punto de partida para conocer si las estrategias que hemos estado implementado realmente están funcionando y su opinión, ya sea negativa o positiva será el feedback que necesitaremos para medir la efectividad de la gestión. Tu opinión es importante para nosotros, para cualquier información adicional, comunícate con nosotros.

Sobre el autor: Pedro Morchón es coach certificado por la Asociación Española de Coaching Ejecutivo y diplomado en Programación neurolingüística por la Asociación Española de PNL. Director de Enfoque dental (www.enfoquedental.com). Profesor de la Universidad de Oviedo. Autor de los libros El Camino hacia el éxito de tu clínica dental (segunda edición) y Los doce pasos para mejorar el rendimiento del equipo de tu clínica dental ambos publicados por la editorial Quintessence. Licenciado en Ciencias Químicas (Univ. Oviedo y Padua) con estudios de doctorado en Química Médica (Univ. Cardiff). Ejecutivo directivo durante once años en distintas multinacionales. Se ha formado con las principales escuelas de negocio  (IE, London Business school) en management, liderazgo, marketing y gestión de equipos.

Pedro desde su empresa, Enfoque dental ofrece una consultoría de formación especializada en gestión en el sector dental y además imparte el MASTER EN GESTIÓN DE CLÍNICAS DENTALES TRADICIONALES. El objetivo de nuestro trabajo es implantar el círculo de la excelencia en las clínicas dentales tradicionales, que consiste en comprometer y formar a su equipo de profesionales, fidelizar a los pacientes y aumentar las primeras visitas.

Pedro Morchón Camino

Director Enfoque dental

Teléfono: 671038509

Email: pedromorchon@enfoquedental.com

www.enfoquedental.com

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