La cadena de valor es una de las herramientas más utilizadas para detectar cuáles son las actividades básicas y las competencias esenciales para desarrollar las ventajas competitivas de una empresa cualquiera. Michael Porter fue quien presentó este modelo en el año 1985 (Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance).
En este sentido, la cadena de valor de una clínica implica el conjunto de actividades que se llevan a cabo en su seno, desde la programación de citas hasta la entrega de tratamientos. La cadena de valor de la clínica implica una serie de pasos y procesos que deben ser coordinados de manera efectiva para ofrecer un servicio de calidad. Para ello, se ha de tener en cuenta que las actividades de cualquier empresa se subdividen en actividades primarias y actividades de soporte:
- Actividades primarias: Siguen el proceso de desarrollo del servicio, es decir, logística, operaciones, marketing, ventas y servicio post venta.
- Actividades de soporte: Son funciones como las infraestructuras de la empresa, la gestión de los recursos humanos, y el desarrollo tecnológico.
Es probable que, de una manera directa, hayas dotado de contenido a estos conceptos genéricos en función de la realidad de tu clínica dental. Así, en lo que se refiere a las actividades primarias:
- Logística: tiene que ver con tus proveedores (también en cuanto a formación se refiere), las compras, y cómo se organiza el stock en la clínica dental.
- Operaciones: se trata de la intervención odontológica como tal.
- Marketing, venta y servicio post venta: tiene que ver con los conceptos de captar y fidelizar posteriormente a los pacientes.
En cuanto a las actividades de soporte:
- Infraestructura: nos referimos a la clínica en sí misma con su mobiliario y contenido.
- Gestión de los recursos humanos: aquí interviene todo el proceso de selección, formación, liderazgo y trabajo en equipo en el seno de vuestra clínica.
- Desarrollo tecnológico: implica estar a la vanguardia de las novedades tecnológicas del sector.
Elementos que constituyen una cadena de valor en una clínica dental
- Marketing: La cadena de valor comienza con la promoción de los servicios que se ofrecen en la clínica. Esto implica estrategias de marketing que ayuden a atraer a nuevos pacientes, como anuncios en línea o en medios impresos, presencia en redes sociales, marketing boca a boca, etc.
- Programación de citas: Una vez que se ha atraído a un paciente potencial, el siguiente paso en la cadena de valor es programar una cita. Este proceso implica la facultad del personal de recepción para programar citas y responder a las eventuales preguntas que los pacientes puedan tener sobre los servicios ofrecidos, las opciones de financiamiento, etc.
- Recepción del paciente: Al llegar al consultorio dental, el personal de la clínica recibirá al paciente y le solicitará que complete una ficha de información personal. En este punto, también se puede aprovechar para confirmar los detalles de la cita y cualquier información relevante sobre la historia clínica del paciente.
- Evaluación inicial: Una vez que el paciente ha sido recibido en la clínica, se llevará a cabo una evaluación inicial. Esto puede incluir la toma de radiografías y fotografías, la realización de un examen visual de la boca y los dientes, y la identificación de cualquier problema dental o de salud bucal que deba ser abordado.
- Plan de tratamiento: A partir de la evaluación inicial, el dentista o higienista dental elaborará un plan de tratamiento. Este plan puede incluir tratamientos preventivos, como limpiezas dentales regulares, así como tratamientos específicos para abordar problemas específicos, como las caries dentales, la periodontitis, etc.
- Tratamiento per se: Una vez que se ha desarrollado el plan de tratamiento, se procede a llevarlo a cabo. Esto puede incluir procedimientos como la limpieza dental, la aplicación de rellenos o coronas dentales, la extracción de dientes, etc.
- Seguimiento y mantenimiento: Una vez concluido el tratamiento, es necesario seguir la evolución del paciente. Esto puede implicar citas de seguimiento regulares, la educación del paciente sobre la importancia de cuidar su salud bucal de una forma holística, y la recomendación de tratamientos adicionales o cambios en la dieta o los hábitos de higiene bucal.
- Facturación y cobro: Finalmente, la cadena de valor de una clínica dental finaliza en la facturación y cobro de los servicios ofrecidos. Esto implica la emisión de facturas y el seguimiento de los pagos, así como la gestión de cualquier reclamación de seguros dentales.
¿Cómo empezar a generar esta cadena de valor?
Son ciertas preguntas concretas las que nos permiten reflexionar acerca de cómo este modelo empleado por las principales compañías del mundo puede tener una importancia capital en la clínica dental. Algunas de estas cuestiones son:
- ¿Cuáles son las actividades de tu clínica que os han llevado a vuestro éxito actual?
- ¿En qué actividades sois excelentes? Por contra, ¿qué procesos generan los cuellos de botella que no os permiten conseguir una mayor cuota de mercado?
- ¿De qué manera concebís y practicáis las actividades de una manera innovadora y diferente a la de vuestra competencia?
- ¿En qué actividades es excelente vuestra competencia? ¿Quizás en el marketing o en las innovaciones tecnológicas? ¿Son modelables (o adaptables) a vuestra clínica?
- ¿Cómo se puede mejorar el marketing de tu clínica?
- ¿Qué criterios usáis para la selección del personal?
Estas preguntas generan reflexión y te ayudarán a asumir los desafíos profesionales referentes a las diferentes actividades expuestas previamente. De este modo, podrás generar verdaderas cadenas de valor enfocadas a la excelencia de tu clínica dental.
