El porqué de existir de Enfoque Dental

enfoque-dental

El porqué de existir de Enfoque Dental.

Existe un leitmotiv de base: la fidelización del paciente a través de la mejora de los procesos de trabajo en una clínica dental.

Estos procesos fundamentalmente son cuatro:

  1. Atención al paciente. He generado un método de trabajo basado en protocolos de coaching salud, medicina humanista, psicología positiva y programación neurolingüística. Estas cuatro disciplinas aportan enfoques complementarios y sinérgicos que ayudan a entender que cada paciente es diferente y cómo podemos lograr usar la pedagogía médica, empatía y asertividad adecuadas y lograr por consiguiente que el paciente sea una parte activa y no pasiva del tratamiento
  2. Marketing. Creo en el marketing que asegura la visibilidad de una clínica dental y que transmiten al paciente la propuesta de valor de la clínica. Una buena web, blog, SEO, SEM y distintas campañas para acceder al paciente.
  3. La estrategia empresarial y management que han supuesto el éxito de las mejores compañías del mundo. Es decir entender, definir y transmitir la propuesta de valor de una clínica dental para un mercado concreto. Para ello, necesitamos entender cuáles son los aspectos diferenciadores respecto a la competencia y cómo esa diferenciación logra satisfacer las necesidades del paciente para que tenga una mejor experiencia que en la competencia.
  4. Implantar una cultura de liderazgo y trabajo en equipo que ponga en relieve la importancia del recurso humano. En este apartado también se incluye las llamadas softskills como son la gestión del tiempo, gestión de conflictos, del estrés o gestión por competencias. Además, en la metodología de Enfoque dental proveemos de gestión por competencias, cuadro de mando integral o entrevistas de selección de personal.

 

Los cuatro puntos que acabo de exponer no son estancos, sino que interactúan unos con otros, la relación es biunívoca y muchas veces un aspecto de estrategia tiene repercusión sobre uno de marketing o un protocolo concreto con el paciente tiene relación con el trabajo en equipo.

En Enfoque dental, creemos que las mejores clínicas son excelentes en la calidad del tratamiento odontológico pero además saben relacionarse con sus pacientes a nivel emocional. Cuando esto sucede, los pacientes vuelven debido a cómo se sienten porque están emocionalmente involucrados. Esta buena práctica relacional es mucho más poderosa que cualquier estrategia de marketing.

Mientras muchas clínicas se esfuerzan en traer nuevos clientes las mejores clínicas operan con prioridades distintas. Saben que la adquisición de clientes es el primer paso no el objetivo final porque el objetivo real es fidelizarlos. También en este caso funciona la regla de Pareto porque el 80% de su potencial de crecimiento se encuentra en sus clientes existentes y solo el 20% en clientes nuevos.

En el conocido libro Efecto Lealtad, Frederick F. Reicheld señala que la consecuencia de que repita el 5% de los clientes lleva a un aumento porcentual de beneficios de un 25%. Pese a esto, mientras las clínicas dentales optimizan su capacidad para atraer nuevos clientes, minimizan su comprensión de esta gente esencial que vuelve una y otra vez.

Un paciente fidelizado recomienda a su clínica en su círculo de amistades y familiar. Entrar en esa dinámica es entrar en el círculo de la excelencia. La clínicas excelentes han llegado donde  están porque durante muchos años, en muchos sitios la gente hablaron bien de ellas.

Todas las clínicas se están moviendo en mejorar las cuatro variables del marketing: punto de venta, producto, publicidad y precio. Yo creo que este es un ejercicio importante, pero la verdadera diferenciación a medio y largo plazo es apuntalar lo que la medicina humanista ha venido defendiendo desde Marañón: la involucración emocional del paciente y mejorar la relación doctor-paciente.

¿Cómo conseguimos esto?  A través de protocolos de atención al paciente. En este sentido, he llevado a cabo un profundo estudio de investigación de las publicaciones científicas de la medicina humanista, psicología positiva, coaching salud y PNL aplicado a la odontología.

Durante años y en numerosas clínicas nos hemos detenido a analizar cuáles son los pasos claves para lograr una experiencia excelente del paso de un paciente por una clínica dental.En Enfoque dental, consideramos que esta experiencia ha de ser protocolizada para que todo el personal de la clínica ponga al paciente en el centro de su actividad diaria y se consoliden relaciones duraderas que resistan este escenario convulso.

 

Mistery Patient o Paciente Misterioso.

Nuestro modelo de trabajo supone una fase inicial llamado Mistery Patient aplicado a clínicas dentales. La función del Paciente Misterioso es la de un evaluador que se hace pasar por un paciente normal, para analizar, detectar y mejorar las posibles deficiencias en el servicio de atención al paciente que una clínica pueda tener por parte de los empleados (recepcionistas, higienistas, asistentes dentales y doctores).

El consultor lleva a cabo una visita a la clínica dental como paciente anónimo para evaluar la experiencia total del paciente y las áreas de mejora. A continuación expongo lo que conocemos como los seis momentos de la verdad por ser los más importantes en la primera interacción de un paciente con una clínica dental.

  • Atención telefónica por parte del personal de recepción.
  • Amabilidad y empatía del personal de la clínica dental cuando llega el paciente a la clínica dental y estado de las instalaciones, limpieza, estado del box…
  • Tiempo de espera en la sala de espera
  • Toma de datos del paciente.
  • Experiencia en el gabinete con doctores e higienistas (Pedagogía y protocolo de atención de los doctores e higienistas)
  • Habilidades y seguimiento comercial en el cierre de tratamientos

Una vez que el diagnóstico de la clínica tiene lugar, ayudamos a la misma a definir el plan de mejora continua, llevarlo a cabo y la revisión periódica para asegurarnos que se va progresando hacia los objetivos y no perder la inercia hacia el cambio.

Contamos con una larga experiencia y trabajado con muchas clínicas dentales en los últimos años. Sería un placer poder contar nuestro conocimiento en su universidad en un curso de formación de una semana en el cual todos los alumnos salieran con una visión mejorada de lo importante de mejorar la experiencia del paciente, para generar su satisfacción, fidelización y posterior recomendación de una clínica dental.

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn