El círculo de la excelencia de una clínica dental.
Un paciente fidelizado recomienda activamente su clínica en su círculo de amistades y familiares. Entrar en esa dinámica es entrar en el círculo de la excelencia de una clínica dental.
“Las personas logran ver solo aquello que están preparadas para ver.
Toda percepción de la vida depende exclusivamente de un estado de conciencia.”
Alejandra Plaza (Coach de Desarrollo Personal y Espiritual)
Es habitual escuchar a muchos doctores una frase cargada de significado: “en mi clínica llevamos a cabo una odontología centrada en el paciente”. Sin embargo, no es tan sencillo como pronunciar la frase el lograr que todo el equipo que integra la clínica dental, desde el recepcionista, el higienista, el protésico y, por supuesto, los doctores, vivan la filosofía del paciente como centro de todas las acciones de la misma.
Después de varios años formando cientos de profesionales, en Enfoque Dental tenemos cada día más claro que las clínicas excelentes lo son no solamente por la calidad del tratamiento odontológico, sino porque además son capaces de crear relaciones con los pacientes que perduran en el tiempo.
Según las encuestas realizadas a nuestros clientes y desde el punto de vista económico, conseguir un paciente nuevo resulta entre 5 y 8 veces más costoso que retener a un paciente captado. Considerando que el 90% de los pacientes que tienen una mala experiencia con una marca decide asistir a otras clínicas dentales y compartir su testimonio con su círculo personal, la impecable atención al paciente supone el gran objetivo de cualquier clínica dental.
Sabemos que mientras muchas clínicas se esfuerzan en traer nuevos clientes, las mejores clínicas operan con prioridades distintas. Estas clínicas son conscientes de que la adquisición de pacientes es el primer paso, pero el objetivo final es fidelizarlos.
Este esquema, simple en su conceptualización, conlleva detrás un trabajo que supone grandes dosis de tiempo. Las clínicas excelentes han llegado a serlo porque durante mucho tiempo, en multitud de lugares, diferentes personas han hablado bien de ellas. Han sido capaces de conseguir esta hazaña porque todo el personal de la clínica ha sabido poner al paciente en el eje de su actividad diaria.
Proveer una experiencia positiva al paciente no va solamente de sonreír, ser agradables y mostrar disponibilidad, sino que es preciso definir un protocolo que se parezca bastante a una buena Sinfonía, en el que cada músico sabe perfectamente cuándo y cómo debe de intervenir.
Hoy en día, casi todas las clínicas optan por mejorar las cuatro variables del marketing: punto de venta, producto, publicidad y precio. Sin embargo, la verdadera diferenciación a medio y largo plazo es lograr vincular a los equipos de personas alrededor de un propósito claro: mejorar la experiencia emocional del paciente.
Aquí reside mi propuesta y mi trabajo como coach: conseguir reunir a todos los profesionales alrededor de una idea esencial que, aunque ya conocida, es fundamental enfatizar, poner de relieve en el actual contexto de grandes cambios y avances tecnológicos.
Estimadísimo lector, todo lo que hay en este libro está pensado para ser interpretado, adaptado a las necesidades específicas de cada uno, implementado y validado por ti mismo si lo consideras oportuno. Subraya, toma notas, debate con tus colegas lo que aquí está escrito, reflexiona y, lo más importante de todo, pon en práctica, pues la teoría carece de significado si su conocimiento no nos lleva a una utilidad en la vida real.
