Customer Relationship Management de una clínica dental

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management. Que se podría traducir como gestión de las relaciones con el cliente.

En el caso de clínicas dentales, cambiaríamos la C de Customer por la P de Patient.

¿Qué es un PRM?

Aquí tenemos dos definiciones:

Es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una clínica y sus pacientes.

Es una solución de gestión de las relaciones con pacientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al paciente.

Ambos son perfectamente válidas, aunque es más completa la segunda, pues habla de las tres principales patas a tener en cuenta con un CRM:

· Gestión de presupuestos

· Marketing

· Servicio postventa o atención al cliente.

Lo primero que tenemos que tener claro es, que el CRM es una base de datos. Y con esa base de datos conseguimos mejorar la atención y las relaciones con las pacientes, y conseguimos tener todas esas relaciones centralizadas.

Funciones de un PRM

Para el caso de una clínica dental, la mayor utilidad que le vamos a dar es el control y seguimiento de los presupuestos. Una vez entregado un presupuesto por la clínica se debe realizar un seguimiento del mismo hasta el desenlace, tanto si es aceptado como rechazado. En caso de ser aceptado nos debemos asegurar que el paciente tiene cita y que acude a la misma. Si es rechazado, se puede dejar dormido hasta pasado un tiempo

para ver si se puede retomar, a no ser que se haya realizado el tratamiento en otra clínica. Incluso en este caso, es conveniente tener algún contacto con este potencial paciente por si no queda satisfecho con su actual clínica.

Para la gestión de campañas de marketing, el CRM nos permitirá realizar una segmentación lo más completa posible, para así afinar lo máximo posible con nuestro público objetivo.

Servicio postventa o atención al paciente. Posterior a los tratamientos debemos seguir en contacto con los pacientes, el CRM nos ayudará a ello.

Paciente medio

Con esta base de datos podremos obtener cual es el paciente medio actual de la clínica. Cuando definimos la estrategia de la clínica, uno de los puntos más importantes de la misma, es determinar a quién nos vamos a dirigir. La determinación del paciente medio, marcará las estrategias de marketing, así como el funcionamiento de la clínica, incluso sus instalaciones.

Quien utiliza un PRM en la clínica.

Para la función de seguimiento de presupuestos, el usuario del PRM es la persona responsable en clínica de la entrega de los mismos. Pero es necesario una supervisión de su labor, y aquí el CRM juega un papel fundamental. Podemos controlar en todo momento las gestiones realizadas por esta persona. Dicho control será realizado por el gerente de la clínica.

El responsable de diseñar las campañas de marketing, tendrá también un uso importante del CRM mediante la segmentación de la base de datos.

Para el servicio de atención al paciente, será utilizado por la recepcionista y el personal de la clínica de atención al paciente.

La base de datos de nuestros pacientes, la tenemos, indudablemente, en nuestro programa de gestión. El problema a veces es que nuestro programa no dispone de las herramientas necesarias para su utilización como un CRM o no nos resulta un entorno amigable.

En esos casos tenemos que buscar soluciones alternativas como contratar un CRM externo o la utilización del Excel, en ambos casos con el problema que conlleva la duplicidad de datos, o lo restringido que supone la utilización de un Excel

Control y seguimiento de presupuestos

En verdad estamos hablando de algo muy elemental, pero que existen en todas las empresas de cierto nivel, y es absolutamente necesario.

Tenemos que tener un control y seguimiento de todos los presupuestos entregados.

A partir de aquí podemos segmentar por las variables que consideramos más oportunas.

Ahora mismo estamos hablando de segmentar la base de datos pero no con la finalidad de diseñar campañas de marketing, sino de realizar seguimiento de presupuestos.

La segmentación más habitual es por importe de presupuestos

Ejemplo: Estudiemos en que situación están los presupuestos de más de 3.000 €, en un horizonte temporal determinado. Habitualmente estudiamos los que están en proceso.

Aquí también estamos controlando que no se nos quedan presupuesto en el aire. Es algo que pasa más habitualmente de lo que pensamos, sobre todo en clínicas con cierto volumen de visitas. A veces existe un pequeño o gran descontrol con los presupuestos entregados. En algunos casos una llamada a tiempo puede decantar la balanza a nuestro favor.

Un tema importante a tener en cuenta es conocer las causas de porque nos rechazan un presupuesto. Si no realizamos estas llamadas de seguimiento, no sabremos muchas veces el porque no se lo han hecho. Con la máxima educación y delicadeza, nos gustaría saber porque no se va a realizar el tratamiento con nosotros. Sabemos que en ocasiones nos van a contar la verdad, pero no siempre ocurre.

Contacto con los pacientes

El PRM nos permite mantener el contacto con nuestros pacientes o con las primeras visitas a las que hemos entregado un presupuesto.

Para que las llamadas de seguimiento a una primera visita no será traumática, a la finalización de la misma se le dice al paciente, como se que te van a surgir dudas, dentro de dos días te realizaré una llamada para resolver dichas dudas.

A partir de aquí hay que establecer el calendario de “keep in touch” con el paciente, que debe permanecer perfectamente registrado en el PRM.

Este calendario debería estar procedimentado, y cumplirse con cierta flexibilidad, dependiendo del paciente.

Es recomendable marcar el calendario con el propio paciente.

Un tema importante es intentar que la gente se decida. Que haya los menos presupuestos pendientes posibles. De todas formas cuando tengamos presupuestos denegados, es conveniente mantener tener algún tipo de contacto con ellos, vía mail, o WhatsApp. Pueden estar descontentos con su la otro clínica donde se lo han hecho, o cambiar de opinión.

Acciones presupuesto

Aquí detallamos un ejemplo de todas las labores comerciales realizadas a un paciente.

Va por orden cronológico. De más reciente a más antiguo:

 

Fecha de presupuesto: 25-08-2018

Estado del presupuesto: en proceso

 

Paciente: Roberto Pérez Gómez

Importe presupuesto: 12.025 €

 

Acciones:

 

• 17-10-2018 Tipo: Llamada

 

Comentarios: Nos dice que su madre se ha roto una pierna y que va a retomar el tema a principios del 2019.

 

Tarea: Llamada Fecha: 15-01-2019 Comentario: Preguntar por su madre

Responsable: Ramón

 

• 17-09-2018 Tipo: Whatsapp

 

Comentarios: Nos comenta que está reuniendo el dinero y que le llamemos en un mes.

Tarea: Llamada Fecha: 17-10-2018 Comentario:

Responsable: Ramón

 

• 02-09-2018 Tipo: Llamada

 

Comentarios: Está muy interesado pero no quiere nuestra financiación. Lo va a mirar en su banco.

Tarea: Whatsapp Fecha: 17-09-2018 Comentario: Preguntar si lo ha visto en su banco

Responsable: Recepcionista

 

Vemos que por cada acción nos surge una tarea. Así la labor comercial se simplifica enormemente y además está más controlada. En nuestro calendario aparecerá la notificación de la tarea a realizar.

Campañas de marketing

Otra de las funciones del CRM es la utilización de la misma para campañas de marketing.

 

Tenemos una base de datos completa de nuestros pacientes. Trabajemos dicha base de datos. Si no disponemos de la herramienta adecuada para gestionarla, utilicemos los recursos de los que disponemos. En algunos casos tenemos una recepcionista con tiempos muertos, que nos puede segmentar la base de datos.

 

Por ejemplo. Queremos que nos busque primeras de ortodoncia, de los últimos dos años, que su presupuesto está en proceso, para invitarles a unas jornadas de puertas abiertas de Invisaling, para presentar el nuevo scaner adquirido.

 

Pacientes que alguna vez se hayan realizado algún tratamiento en nuestra clínica y no nos han visitado en los dos últimos años, para ofrecerle una limpieza y revisión gratuita.

Gestión de las revisiones

Hoy en día es fundamental llevar a cabo una gestión eficiente de las revisiones. Tienen una doble ventaja. El mantener contacto con el paciente, mejora el grado de referimiento de nuestros pacientes y además, como es lógico, pueden surgir nuevos presupuestos.

El grado de infidelidad de nuestros pacientes es bastante más elevado del que pensamos, de ahí la importancia de dichas actuaciones.

Podemos utilizar el apartado de tareas de nuestro CRM para marcar las revisiones de nuestros pacientes y que no queden en el olvido.

También podemos utilizar directamente la agenda de nuestro programa de gestión, lo importante es tener un procedimiento claro y fácil de llevar a cabo.

Otras utilidades del PRM pueden ser simplemente el hecho de felicitar el cumpleaños a nuestros pacientes.

Beneficios del PRM

Simplificamos el trabajo.

  • Más control.
  • Ahorramos tiempo.
  • Más probabilidad de éxito
Pedro Morchón Camino Director de Enfoque dental Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL) Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com
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