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Consultoría de clínicas dentales: Los pilares de la excelencia

//Consultoría de clínicas dentales: Los pilares de la excelencia
  • D – Diferenciación: Cuando como paciente asistes a un hospital o clínica, debes de percibir el servicio como si ya lo hubieras experimentado pero al mismo tiempo debe de ser lo suficientemente diferente como para que sea novedoso y mejorado ante tus ojos. No es un juego de palabras. Piénsalo. Nadie desea llegar a un hospital y encontrar algo totalmente inesperado. Las formas de atender a un paciente siguen unas determinadas pautas que se han comprobado que funcionan. Pero aquello que funciona hay que acentuarlo. ¿Cómo? Detectándolo, evidenciándolo y después hacer protocolos de intervención. Esta es la clave: protocolos de intervención emocional con el paciente.

Estos protocolos buscan que el paciente sea parte activa e integrada de todo el tratamiento, no solo un mero objeto que hace lo que el doctor le dice. Esto es lo que proporciona una experiencia novedosa y diferenciada: El doctor que tiene en cuenta y escucha a sus pacientes.

  • I – Interno. El éxito de las intervenciones médicas también depende de cuánto de cohesionado esté el grupo humano compuesto de doctores, enfermeras, anestesistas… Han de ser capaces de trabajar en equipo, el gerente de la clínica ha de ejercer un liderazgo basado en la inteligencia emocional que lleve a los profesionales a constituir un equipo de alto rendimiento. El grupo debe de tener claro una misión, visión y valores. Un servicio humano, como es el médico, ha de asentarse en una calidad de relaciones humanas. Si no es así vamos perdidos.
  • E – Estrategia organizacional. Creo que existen estrategias de management que se han forjado en el seno de las grandes empresas del mundo y cuyo entendimiento, adaptación y aplicación en el sector odontológico puede ser clave para alcanzar la excelencia de una clínica.

¿De qué podría apropiarse una clínica médica de la estrategia de General Electric? Seguramente del modelo de promoción interna de sus profesionales según van adquiriendo méritos y experiencia profesional.

¿Y de Apple? De la manera innovadora de presentar sus servicios a sus clientes y de buscar respuestas nuevas a partir de productos viejos.

¿Y de Starbucks? Como han sido capaces de escaparse de los estándares de lo que supone ir a tomar un café y proponer una experiencia diferente a sus clientes en la que faltan aspectos que siempre han estado (un camarero que te atiende en la mesa) pero por contra hay cosas nuevas que no había antes (sofás que son cómodos y se asemejan a los de tu casa).

Además de estos ejemplos podríamos hablar de muchos más como el marketing online de Amazon o el branding global que ha llevado a cabo Google… entre muchos.

  • R – Recomendación: Los pacientes de una clínica médica van a hablar de la misma a su círculo de amigos y familiares. Mucho más de lo que hablarán de la adquisición de un coche o incluso su propia casa. Según estudios de Harvard este sigue siendo el marketing más eficaz: la comunicación entre seres humanos que pertenecen al mismo grupo social prescribiendo o recomendando un servicio. La recomendación consigue alcanzar a muchas personas. La recomendación directa o prescripción de una intervención médica genera confianza y la confianza es seguramente el combustible que hace que el mundo funcione. La confianza genera repetición en la compra o adquisición de un servicio. La confianza va de la mano del orgullo.

Soy de esta clínica y no de aquella otra.

Para aumentar el número de primeras visitas, hemso de mejorar la experiencia de los pacientes existentes para que estos a su vez pasen a recomendar activamente los servicios de la clínica dental.  ¿Cómo podemos conseguir esto?

En 1974 Jan Carlzon revolucionó  el mundo empresarial afirmando que el presidente de la compañía debe hacer sentir a sus empleados un sentimiento de compromiso y participación con la empresa para lograr que estos lleven a cabo una manera eficiente su trabajo.

La teoría de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consistió en crear una compañía “humanista” preocupada por el cliente para después recibir los resultados materiales. Esta estrategia que consiste en hacer sentir a los empleados que cuentan, que la empresa los necesita y que todas sus sugerencias son tomadas en cuenta y además hacer sentir a los clientes que en la empresa se piensa en su bienestar, produce una reacción en cadena cuyo objetivo  es la fidelización del cliente.

En Enfoque dental, acompañamos a las clínicas dentales en su camino hacia la mejora continua mediante el coaching, formación en marketing/ventas, protocolos de atención al paciente, estrategia de las clínicas dentales exitosas y trabajo en equipo. Además, también nos ocupamos del plan de marketing de las clínicas con las que trabajamos.

Ante cualquier duda, pregunta, reflexión o aspecto que deseéis comentar no dudes en ponerte en contacto conmigo. Será un placer poder ayudarte.

 

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la

Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Tfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

2017-10-19T09:44:29+00:00By |Estrategia y Gestión|

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Director de Enfoque dental. Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL). ➡ Más

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