Como conseguir que el paciente diga si al tratamiento dental que necesita realizar

how-to-deal-with-difficult-customers-2

Llegamos al último hito del viaje del paciente por nuestra clínica dental. Aunque todos los momentos tienen su importancia, consideramos que este último posee una relevancia especial. Además, en cierto modo, condiciona todo lo demás ya que de poco habrá servido un excelente trabajo médico y un impecable trato humano, si al final no somos capaces de descubrir y tocar esos resortes que harán o facilitarán que el paciente finalmente se decida a realizar el tratamiento con nosotros.

Es relativamente habitual descuidar este apartado en casi todos los tipos de actividad, no sólo en las clínicas dentales, pensando que habiendo realizado un buen trabajo previo los cierres llegaran de manera automática. Nada más lejos de la realidad, un cierre es una actuación compleja, nada sencilla, que requiere de un trabajo previo, pero sobre todo de preparación y mano izquierda.

Identificar quién, dónde y cómo hacer el cierre, tener preparadas respuestas sinceras y creíbles ante las mil objeciones de paciente es un arte que no es fácil dominar.

¿Cuáles son las claves para realizar un buen cierre del tratamiento?

  • El tiempo que el paciente transcurre en el gabinete se basa en una conversación con el doctor. Se debe de crear un vínculo entre ambos porque esto es la parte fundamental de cualquier acto médico: la relación doctor- paciente. No obstante, no conviene perder de vista el rol de la asistente dental (o coordinadora de la clínica dental). Desde nuestro punto de vista y nuestro protocolo esta persona será la que luego cierre el caso y lleve a cabo la venta del mismo. Por ello es importante que sea el doctor el que le otorgue una cierta autoridad clínica ante los ojos del paciente y que la involucre en la conversación. Por experiencia sabemos que en el trayecto entre el gabinete y el despacho donde se cierran los tratamientos, las intenciones del paciente de llevar a cabo el tratamiento suelen disiparse. Estas intenciones se disipan aún mas si la persona que le enseña en plan de tratamiento y el coste del mismo no se ha relacionado previamente con el en el gabinete. Sabemos por experiencia que es mucho mas eficaz si esta persona ha estado presente en el gabinete aportando y presente durante la conversación entre el doctor y el paciente. Por supuesto no se trata de usurpar autoridad clínica al doctor sino que este de una manera estratégica y premeditada, logre preguntarle alguna duda o la coordinadora de tratamiento logra añadir alguna idea importante para el plan de tratamiento. De esta manera, el paciente se siente más cómodo hablando de dinero con una persona que si ha estado presente en la conversación en el gabinete.
  • Una vez que sale el paciente del box se le lleva a la sala de espera y mientras se redacta el plan de tratamiento al paciente.
  • Idóneamente llevamos a cabo el cierre del tratamiento en la sala de toma de datos para cerrar el caso y no en la recepción o gabinete.
  • La coordinadora/recepcionista, cuando se sienta a explicarle el plan de tratamiento al paciente, se asegura que está todo entendido y que su experiencia en la clínica ha sido positiva.
  • Cuando se le entrega el plan de tratamiento, es importante respetar el tiempo que el paciente precisa para procesar la información y el importe. Por consiguiente, es importante no hablar durante unos 3 segundos tras que el paciente visiona el plan de tratamiento junto con el presupuesto.
  • Una vez que este lapso de tiempo transcurre le preguntamos, ¿Qué le parece el plan de tratamiento? (nunca que le parece el precio…)

En el caso que el paciente aluda al precio diciendo que le parece caro, le devolvemos la pregunta preguntándole: ¿Le parece costoso? Una conversación modelo para esta situación sería:

Me parece caro.

– ¿Le parece costoso? Es importante responder ante una objeción empatizando con el paciente.

– Ehmm si si…

– Entiendo que le parezca costoso. Sin embargo (evitemos la palabra pero) se trata de una inversión, a corto plazo va a mejorar en salud y calidad de

vida, va a poder masticar adecuadamente y disfrutará de la comida, y por consiguiente va tener mejores digestiones y le van a desaparecer los dolores de estómago ….

– Pero no estoy tan mal como estoy

– Seguramente tenga la sensación de que esto puede esperar y que no urge. Lamentablemente si no hacemos nada y dejamos las cosas como están, la situación no va a ir a mejor por si sola y lo que hoy es un diagnostico relativamente sencillo y económico se puede convertir en una intervención costosa y más complicada.

  • La persona que cierra el tratamiento idealmente ha estado con el paciente y el doctor en el gabinete por ello será capaz de incidir durante todo el tiempo en los puntos mas importantes que ha puesto el doctor en relevancia dentro del box. Recordemos que esta persona no ha sido una simple espectadora durante el tiempo del paciente en el box y que el doctor ha sabido puntualmente darle peso clínico específico para que a los ojos del paciente tenga la autoridad necesaria para cerrar el tratamiento con el paciente. Además, es importante que dentro de esta sala se disponga de una televisión donde van a estar las 6 fotos del paciente que se le han tomado y explicado en el gabinete.
  • Cuando se pasa el paciente a un despacho aparte para explicar el plan de tratamiento y dar el presupuesto hay que estar preparado técnicamente para ser capaces de desactivar con argumentos las eventuales objeciones que nos haga el paciente.
  • Si el paciente alude que no le corre prisa abordar su salud bucodental, hemos de incidir que es importante prevenir y atajar a tiempo porque sino luego el tratamiento va a ser más largo y más costoso.
  • Es recomendable aludir todo el tiempo al mensaje o los mensajes que el doctor le ha transmitido al paciente durante su tiempo en el gabinete.
  • En el caso de que aluda al precio más económico de otro tipo de clínica de franquicia debemos de enarbolar los siguientes argumentos:
  • Con frecuencia, se trata de profesionales con una experiencia reducida que van a este tipo de clínicas a ganar experiencia y hacer mano. Sin embargo, en las clínicas tradicionales hay mayor estabilidad de los profesionales y hay menor variación en los equipos
  • Debido a la circunstancia anterior y como norma general, en el caso de un tratamiento largo, no es positivo que la boca del paciente pase por distintos criterios clínicos/médicos.
  • Son clínicas que están expuestas a un riesgo de cierre más alto que las clínicas tradicionales que pertenecen a dentistas. De hecho, han sido recientes casos como Funnydent, IDental y lo que ocurrió con Vitaldent y recientemente con Dentix.
  • En la odontología de autor los criterios médicos y de calidad se sitúan por delante de criterios económicos
  • Las clínicas con nombre propio se hacen responsables y obtienen y luchan por obtener los mejores resultados.
  • Cuando el paciente eventualmente nos indique que se pensará si llevar o no a cabo el plan de tratamiento, debemos ser proactivos y utilizar ciertas fórmulas que impliquen volver a insistir y así tener una oportunidad extra de terminar convenciendo al paciente, por ejemplo: Antonio, a lo largo de la visita de hoy le hemos dado mucha información y es probable que le vayan a surgir muchas dudas en los siguientes días, por esto le voy a llamar dentro de dos o tres días para solucionarle las eventuales dudas que le haya podido ir surgiendo.
  • Es importante que las clínicas diseñen tarjetas de fidelización para determinados perfiles de pacientes (familias, pacientes que llevan años en la clínica dental, nuevos pacientes) y además algún tipo de condiciones especiales para determinados colectivos como geriátricos, colegios, empresas y otros colectivos que puedan ser estratégicamente interesantes para la clínica.
  • A muchos pacientes les puede resultar atractivo la modalidad de pago a través de la financiación y otros preferirán hacer frente a todo el pago en un pronto pago (idealmente lo llamaremos pago único de cara al paciente). Así pues, es positivo ofrecer las tres modalidades de pago a los pacientes: prepago, según se va realizando el tratamiento y financiación.
  • La persona que cierra el tratamiento ha de ser capaz de incidir sobre que el paciente le hable a sus familiares de ir a visitar la clínica en caso de que la conversación nos haya llevado hasta ahí porque hemos sabido conectar con el paciente de manera emocional.

Antonio, será para nosotros un placer atenderle el próximo día…. Por cierto, en el caso que tenga algún amigo o familiar que pueda precisar una visita al dentista para hacer una revisión o debido a alguna ausencia dental, molestia de algún tipo…estaremos encantados de poder ayudarle.

  • El presupuesto se le daría idealmente en un sobre de calidad y metido en una bolsita de cartón con asas de cuerda, una foto del equipo con un Bienvenido a tu clínica dental y la ficha explicativa del tratamiento/ de los tratamientos que llevaremos a cabo.
  • Al paciente se le acompaña a la puerta en la despedida y se le despiden con amabilidad agradeciéndole su tiempo y deseándole un buen día.
  • A las pocas horas de la visita del paciente o al día siguiente es positivo escribir un WhatsApp agradeciendo la visita
  • Escribir un WhatsApp agradeciendo la visita

EN EL CASO QUE HAYA ACEPTADO EL TRATAMIENTO:

Estimado…., Todo el equipo de la clínica quisiéramos agradecerle su visita en el día de hoy. Estamos deseando verle pronto para el comienzo del tratamiento. Es para el Dr. …. y para todo su equipo un honor ayudarle a mejorar su salud bucodental.

Atentamente

El equipo de la clínica

EN EL CASO QUE LO TENGA QUE PENSAR  O QUE HAYA DICHO QUE VA A ESPERAR:

Estimado…., Todo el equipo de la clínica quisiéramos agradecerle su visita en el día de hoy. Esperamos haber sido capaces de explicarle correctamente su situación bucodental y que finalmente se decida a llevar a cabo el tratamiento que precisa con nosotros. Estamos deseando verle pronto por nuestra clínica dental.

Sería para el Dr. …. y para todo su equipo un honor ayudarle a mejorar su salud bucodental.

Atentamente. El equipo de la clínica…. (poner el enlace a Google my business)

EN EL CASO QUE NO HAYA ACEPTADO EL TRATAMIENTO:

Estimado…., Todo el equipo de la clínica quisiéramos agradecerle su visita en el día de hoy. Esperamos que la clínica haya sido de su agrado. Para nosotros ha sido un placer haberle conocido.

Atentamente

El equipo de la clínica

Realizar la encuesta de satisfacción

Esta encuesta idealmente se realiza desde la misma clínica dental aludiendo que es el departamento de calidad de la misma o que se trata de una consultoría externa.

Evalúe de 0 a 5 la experiencia en la clínica dental

– ¿Hay algún aspecto concreto que sea susceptible de mejora?

– ¿Qué le ha gustado de la clínica dental?

– De 0 a 5, ¿Cuánto de susceptible es usted a recomendar la clínica dental en su círculo personal- familiar?

NOTA: Los conocimientos comerciales de cómo lograr captar a un cliente son extensos. En este protocolo hemos intentado a modo de píldoras introducir cual deberían de ser las pautas concretas a modo de frases para poder llevar al paciente hasta que diga si a un tratamiento que precisa.

Sin embargo, hay mucho mas que decir acerca de los métodos de ventas.

En el siguiente anexo explicamos más en conciencia las herramientas de psicología de ventas y de técnicas validadas para poder extender la lectura y los conocimientos.

Pedro Morchón Camino Director de Enfoque dental Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL) Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Llámanos y te ayudamos

Estaremos encantados de resolver cualquier pregunta que tengas

MBA GESTIÓN CLÍNICAS DENTALES

Descubre la metodología de éxito que las mejores Clínicas Dentales del Mundo aplicar para aumentar un +27% su facturación anual.
Método Blended. Inicio Octubre 2021. Plazas Limitadas.