Clínicas tradicionales vs franquicias dentales

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Clínicas tradicionales vs franquicias dentales

Las clínicas tradicionales han de seguir su proceso inversor constante en función de sus necesidades y de acuerdo con las novedades tecnológicas que ofrece la industria del sector. La odontología ha evolucionado enormemente en España en los últimos años y, hoy en día, la oferta es superior a la demanda en clínicas dentales (y en muchos otros sectores), por lo que el poder de decisión sobre el devenir de las empresas reside en el comprador. Los pacientes están mejor informados y son más exigentes, por lo que resulta más difícil conseguir su satisfacción.

En Enfoque Dental hemos remarcado la importancia de considerar al paciente como el centro o eje de una clínica dental pero, ¿cómo poner en práctica esta afirmación? Solamente puede haber pacientes felices si tenemos equipos motivados. Nos gustaría preguntarte, ¿cuál es la forma de gestionar tu equipo? En una escala de 0 a 10, ¿qué nota le pondrías a cada miembro del equipo sobre su pasión por dispensar a cada paciente la mejor experiencia posible? ¿Qué realizarías exactamente para lograr mejorar este valor clave en tu equipo?

 

Cinco pautas para crear altos niveles de satisfacción

En el nuevo contexto en el que nos movemos, incrementar los resultados de cualquier clínica dental pasa por crear una diferenciación sustentable, según los siguientes ejes de desarrollo que debemos revisar y mejorar:

 

Los conceptos clave para crear una diferenciación sustentable son:

  1. Orientación al paciente para comprender sus necesidades y lo que éste valora (centrarse en la experiencia total del paciente).
  2. Calidad en los servicios dentales para que éstos sean de máxima calidad. Como dijo el famoso diseñador italiano Gucci, “la calidad es recordada mucho tiempo después de que haya sido olvidado el precio.”
  3. Construir relaciones para establecer y aumentar las barreras de entrada a la competencia. Para conseguir la satisfacción del paciente y evitar la guerra de precios, es clave lograr generar el gran combustible para el éxito: la confianza, la cual se construye con la calidad del servicio dental, la excelencia operacional, y el trato humano durante las interacciones.
  4. Aumentar el valor que le aportamos al paciente en su visita a la clínica. Lo veremos más adelante en el protocolo de experiencia excelente de paciente.
  5. Engagement a través de internet. En muchas ocasiones, este es el primer momento de interacción del paciente con una clínica dental, por lo que debemos lograr que el paciente conozca no sólo al doctor, sino también a todo el equipo a través de la web, redes sociales, vídeos, etc.

 

Estas cinco pautas llevadas a cabo crearán altos niveles de satisfacción. Y un alto nivel de satisfacción conlleva incrementos en la lealtad del paciente. El aumento de la lealtad dental del paciente le lleva a recomendar activamente los servicios de una clínica dental, lo que se convierte en el factor más importante para determinar el éxito a largo plazo.

Desgraciadamente, muchas clínicas (y empresas en general) se confunden en el planteamiento, ya que focalizan su estrategia en cómo vender un sólo servicio a cuántos pacientes sea posible. Sin embargo, el éxito sostenible implica vender a un sólo paciente todos aquellos servicios que precise a lo largo de su vida. Ésta es en realidad la diferencia entre el marketing de masas (llevar a cabo un servicio para muchos pacientes) versus el marketing de uno (llevar a cabo todos los servicios de un paciente a lo largo de su vida).

Según el marketing de masas, la principal preocupación es captar muchos pacientes, mientras que el marketing de uno aspira a conservarlos, desarrollando con ellos una relación que mejora constantemente. En el marketing de masas no es tan importante alcanzar una satisfacción elevada del paciente como lograr entender y optimizar los procesos para poder llevar a cabo un gran número de tratamientos (generalmente suelen ser los más rediticios) a la mayor cantidad posible de pacientes.

Este modelo de negocio responde mas a la oferta de odontologia corporativa, es decir mutuas, aseguradoras y franquicias.

Sin embargo, las clínicas dentales tradicionales, han de desarrollar un tipo de oferta completamente diferente. Es decir deben de trabajar un tipo de marketing basada en el uno a uno que comentamos hace unos instantes.

Saliéndonos por un instante de la Odontología, es seguramente fácil pensar en compañías que llevan a cabo este marketing de masas. Un ejemplo claro es Ryanair. De hecho, su Consejero delegado Michael O´Leary se jacta incluso de esta estrategia: “los pasajeros no son criaturas delicadas que dependan de los cuidados de la tripulación, sino que están dispuestas a soportar la «incomodidad y la indignidad» mientras consigan un vuelo barato y con sus maletas.”

Por otro lado, una estrategia de marketing uno a uno pretende dispensar la mejor experiencia al paciente junto con la mejor praxis clínica. La consecuencia directa es la reducción de la fuga de pacientes.

A modo de reflexión, ¿cómo gestionas las fugas de pacientes? ¿De qué se quejan los pacientes que te abandonan?

Pedro Morchón Camino

Director de Enfoque dental

Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL)

Teléfono: 671038509 / Email: info@enfoquedental.com

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