¿Cómo mejorar el protocolo de atención al paciente en una cínica dental?

Es importante lograr tener una visión poliédrica de un asunto transversal como es la intervención emocional con el paciente. Tratamos a nuestros pacientes a menudo según lo que el sentido común nos dice, nos basamos en la experiencia, en aquellas pautas que corresponden a las reglas básicas de la relación humana. Así, cada odontólogo ha ido a lo largo de los años, ya sea de una manera consciente o inconsciente, generando su propio protocolo de atención al paciente en la clínica dental.

Los estudios científicos demuestran que la calidad del vínculo profesional de la salud-paciente es un factor fundamental en la experiencia del paciente en la clínica, y que, junto con los conocimientos científico-tecnológicos, sigue siendo el sustento de la práctica clínica.

El uso de técnicas y protocolos de intervención emocional supone un salto cualitativo en la praxis médica de cualquier clínica dental que apunte hacia la excelencia en la interacción con el paciente, para así conseguir mejores resultados en los tratamientos. La medicina humanista, la psicología positiva y la programación neurolingüística, proponen protocolos concretos de actuación para llevar a cabo una intervención con el paciente empática, asertiva y exitosa, lo cual influye en la fidelización de éste.

Claves para mejorar el protocolo de atención al paciente en una clínica dental

1. Exploración previa o anamnesis: La anamnesis implica el conjunto de datos que se recogen en la historia clínica de un paciente con un objetivo diagnóstico. Además de los datos del formulario que el paciente suele rellenar junto con la persona de recepción o asesor odontológico, es importante que el doctor vuelva a incidir sobre ciertos aspectos. Aquí se busca el lenguaje no verbal, la narrativa, que el paciente exprese con sus propias palabras lo que le ocurre. Es importante que el doctor muestre una actitud de profunda escucha e interés, ya que, además de la información que recoge, también sirve para mejorar el rapport establecido inicialmente.
2. Llevar a cabo la exploración bucal: Antes de nada, el odontólogo ha de pedir permiso al paciente. En este sentido, recomendamos leer lo que Freud escribió sobre el significado psicosocial de la boca. Ésta tiene algo de íntimo y es nuestro primer vínculo con el mundo. Por ello, muchas personas son reacias a que alguien les mire la boca.
3. Adoptar un paradigma colaborativo(preguntar al paciente qué cambios está dispuesto a hacer) en lugar de uno directivo (cuando el doctor le dice qué debe hacer).
4. Proveer apoyo al paciente, lo cual supone brindarle información sobre su enfermedad bucodental y posibles soluciones a la misma, promover conductas saludables, ayudarles con el impacto emocional de la enfermedad, proveerles de un seguimiento regular, y estimularlos a que sean participantes activos en el transcurso del tratamiento.
5. Superar la brecha entre médico y paciente para que el paciente entienda el plan de tratamiento, esté de acuerdo con éste, y comprenda las prescripciones que conlleva.
6. Adecuar el lenguaje médico al nivel cultural del paciente.
7. Dar seguimiento al pacientey facilitarle confianza, familiaridad y disponibilidad. En el momento del cierre del tratamiento, dependiendo de la naturaleza de las respuestas y el lenguaje no verbal del paciente, el doctor puede concretar el estado de aquel, el cual puede ser precontemplativo (“no quiero o no puedo”), contemplativo (“quiero, puedo, pero más tarde”), de preparación (“lo haré”), de acción (“lo estoy haciendo”), o de mantenimiento (“lo continuaré haciendo”). Si el paciente se encuentra en un estado de pre-contemplación, el tipo de respuestas serán más bien negativas o no proactivas.

Preguntas para mejorar el protocolo de atención al paciente en odontología (enunciadas en primera persona)

• ¿Cómo me siento ante el problema/enfermedad bucal que estoy valorando solucionar?
• ¿Cómo estos sentimientos están influyendo en mi conducta?
• ¿Qué pretendo alcanzar con el tratamiento?
• Esta meta que me estoy planteando alcanzar en cuanto a mi salud bucodental se refiere, ¿es medible, realista y específica?
• ¿Qué tipo de intervención me van a realizar? ¿Cuál es mi papel en la misma?
• ¿Cuándo y dónde tengo pensado llevar a cabo el tratamiento?
• ¿Cuál es mi nivel de motivación para llevarlo a cabo?
• ¿Qué recursos necesito?
• ¿Cuánto tiempo se estima aproximadamente que dure el tratamiento?
• ¿Qué tipo de apoyos tengo para superar este problema?
• ¿Cuál es la parte más difícil o frustrante en el transcurso del tratamiento? ¿Qué dificultades tendré que superar?
• ¿Cuán importante es para mí solucionar este problema? (En una escala del 1 al 10).
• ¿Cuán seguro o confiado me siento de que puede solucionarse mi problema bucal? (En una escala del 1 al 10).
• ¿Cómo me siento con el problema y cómo me está influyendo?
• ¿Cuál es la parte más difícil o frustrante acerca del problema bucal que tengo en este momento?
• ¿Deseo tener un conocimiento más técnico del tratamiento que me voy a realizar?

Finalmente, una vez que el tratamiento odontológico ha concluido, es importante plantear las siguientes preguntas al paciente:

• ¿Has entendido cómo tienes que cuidar tu boca para no perder la salud/estética conseguida?
• ¿Cómo te has sentido colaborando conmigo?
• ¿Ha molestado el tratamiento? (En una escala del 1 al 10).
• ¿Qué podríamos hacer mejor en un futuro tratamiento?

¿Qué logra un mejor protocolo de atención al paciente?

• Ampliar el espectro de las competencias de liderazgo y relacionales del doctor con sus pacientes.
• Desarrollar las competencias de la inteligencia emocional por parte del dentista como la contención, la escucha activa, la empatía, la pedagogía en las explicaciones, y la comunicación.
• Lograr individualizar la relación del dentista con diferentes tipologías de pacientes, y poder usar los canales relacionales que sean más fructíferos con cada prototipo de paciente.
• Educar al paciente para que no consuma odontología en función de urgencias y se convierta en un paciente que aborde su salud bucal de una forma comprometida. Habitualmente, este tipo de paciente pasa a ser un prescriptor de nuestra clínica dental en su entorno personal.

Así, nos aseguraremos de que éste ha entendido realmente lo que debe hacer a partir de ahora, y podremos conocer el grado de satisfacción alcanzado con su experiencia como paciente.