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Árbol genealógico de pacientes

//Árbol genealógico de pacientes

Todos sabemos cómo luce un árbol genealógico familiar. Te pediría que te remontases a tus orígenes y que traces un árbol genealógico de los primeros pacientes y de todas las personas que te han recomendado.
Y a su vez, los siguientes, y luego más…quizás alguno de tus pacientes no te ha recomendado y otros mas de lo que jamás hayas podido imaginar.
Traza tu árbol genealógico y admíralo. Es el fruto de tu trabajo.

Comparte tu árbol genealógico con los pacientes con los que tengas confianza y nárrales con la pasión y agradecimiento que se merece cómo has ido construyendo tu familia.

Los pacientes tienen el control.

Compartir nuestras experiencias y opiniones sobre empresas, productos y servicios han pasado a formar parte de nuestra cultura. Por supuesto, siempre ha habido oca a boca pero ahora está creciendo hasta convertirse en una parte activa de nuestra vida diaria.

Pero ¿quién tiene el control exactamente? Gente como tú, como yo.
Ya no dependemos de las opiniones de críticos como antes en la venta de servicios. Escuchamos a nuestros amigos, millones de ellos que publican críticas, tienen sus propios blogs, redes sociales y nos dicen constantemente lo que les gusta y lo que no pueden soportar.

Para las empresas que no mantiene sus promesas, la realidad es más dura que nunca. Quizás tengan un bonito anuncio en que diga haz clic aquí somos estupendos. Por supuesto al lado estará un comentario negativo de alguien real diciendo exactamente lo contrario. Y la verdad es que la gente cree a la gente.
EL cliente molesto, el producto estropeado, la entrada en un foro, el técnico de servicio con in mal día nunca se irán porque todo permanece para siempre en internet. Por ello tenemos una nueva tarea: garantizar que las cosas buenas también entren en el registro permanente – el producto maravilloso, el empleado que se involucró hasta el final, el problema resuelto, la consulta respondida.

En esta línea aquí te ofrezco un consejo: ¿por qué no reclutar a uno de tus empleados (o a ti mismo) para que sea el representante del servicio boca a boca? Cuando una personal alabe su clínica, dale las gracias. Cuando la gente tenga una consulta ayúdales. Cuando la gente tenga una queja, discúlpate y arréglalo

Las matemáticas de la satisfacción del cliente.

Pongo un ejemplo para de veras hacer números serios y coherentes:
Uno de los grandes hoteles de las vegas cobra 27 euros al día por el uso del gimnasio a sus clientes. Por ahí en alguna parte hay un contable, con un jefe con una visión corta que no cree en conservar la gallina de los huevos de oro, sino en abrirla en dos, que hace los siguientes números:

  • 300 personas al día
  • 27 euros por persona
  • 8100 euros al día
  • Casi 3 millones de euros al año

El problema es que nadie está mirando la otra cara de la hoja de cálculo. Tarde o temprano, las quejas, el abuso o insulto de este cobro pasará factura porque los clientes hablarán mal de este hotel. Y tarde o temprano abrirá otro hotel cerca que capitalizará el descontento no cobrando el gimnasio porque lo entiende como un servicio incluido en un precio.
En ese momento, el hotel dejará de ganar los 3 millones de euros y probablemente se vean afectadas las ventas también de habitaciones.
La historia está llena de estos ejemplos.

Sin embargo, un hotel con un gran servicio al cliente, con una filosofía del boca a boca no comentaría semejante barbaridad. El manager de este hotel ha entendido que el marketing boca a boca es el más rentable del mundo. Porque:

  • La ética es rentable y es lo primero
  • Los clientes felices son su mejor publicidad.
  • Los costes de adquisición de clientes son reducidos (o gratis)
  • Se ganan el respeto y las recomendaciones de sus clientes. El resto harán el resto y lo harán gratis.
  • Un gran servicio inicia grandes conversaciones.
  • Tiene muchos mejores resultados que la publicidad tradicional
  • Tendremos mas clientes potenciales ya que cada cliente recomendará el hotel a varias personas
  • Reducción de los costes del servicio al cliente
  • Una marca más solida
  • Es más divertido trabajar en un hotel con una filosofía del mk boca a boca.
  • Cuando haya un boca a boca negativo (siempre puede haberlo) es una oportunidad para dale la vuelta la situación.
  • Se unen a la conversación de clientes que están hablando sobre ellos en internet.

Por ello tienes que hacer tres cosas por tus pacientes:

  • Protéjalos
  • Trátalos con respetos
  • Escúchalos

El Boca a boca siempre ha sido su mejor aliado, pero tú no lo sabías.

Fuente Coste Nuevos clientes Nuevos ingresos Retorno de la inversión
Publicidad 10000 12 9000 90%
Correo directo 7000 8 8000 114%
Promociones 9000 7 7000 78%
INBOUND MK 10000 18 20000 200%

¿Qué echa en falta? El boca a boca.

¿por qué? Porque el boca a boca no suele costar nada. Si no tenemos un presupuesto para ello y no tenemos personal dedicado a ello, a menudo nos olvidamos de añadirlo a nuestros informes sobre fuentes de nuevos clientes. Además, arruina nuestras hojas de cálculos porque no podemos calcular el retorno de una campaña de boca a boca de coste cero. Por ello muchos de nosotros nos lo saltamos.
Súmelo. Y vuelva a echar un vistazo y verá algo sorprendente: es probable que esté obteniendo muchos pacientes gratis a través del boca a boca que a través de todos los otros tipos de marketing.
El marketing boca a boca no solo debería de recuperar su situó junto a otras técnicas de marketing debería ir por delante porque es el mas barato, el mas efectivo y el mas respetuoso con el paciente.

2018-11-05T16:26:45+00:00By |Estrategia y Gestión|

About the Author:

Director de Enfoque dental. Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL). ➡ Más

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