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5 Razones por las que debes llevar a cabo un mystery patient

//5 Razones por las que debes llevar a cabo un mystery patient

Laurence Newell, director de The Friedman Group, afirma que el 80 por ciento de las compañías creen que ofrecen un excelente servicio. Sólo el ocho por ciento de los clientes está de acuerdo. En Enfoque dental, trasladamos de manera pionera en España este concepto a las clínicas dentales. ¿Se puede mejorar la experiencia del paciente a través de un mistery patient o paciente misterioso?

La función del Paciente Misterioso es la de un evaluador que se hace pasar por un paciente normal, pero ésta vez ofreciendo un servicio mucho más especializado y centrado en clínicas dentales, etc.

‌Te has preguntado alguna vez qué piensan tus pacientes del trato recibido en tu clínica dental?,¿Te imaginas poder escuchar una conversación de tu paciente con otra persona que necesita ir a un dentista?¿Qué cosas positivas dice de vosotros? Y por contra…¿Que aspectos cree que son mejorables en vuestra clínica? Sabemos que casi nueve de cada diez pacientes eligen su clínica dental basándose en las recomendaciones de amigos por lo que es importante conocer por qué un paciente os recomienda o porqué no lo hace…

Nuestro consultor lleva a cabo una visita a la clínica dental como paciente anónimo para evaluar la experiencia total del paciente y las áreas de mejora.

La evaluación incluye:

  • Evaluación de la experiencia digital previa de paciente en la pagina web y redes sociales de la clínica dental.
  • Atención telefónica por parte del personal de recepción.
  • Amabilidad y empatía del personal de la clínica dental
  • Tiempo de espera en la sala de espera
  • Habilidades y seguimiento comercial en el cierre de tratamientos
  • Estado de las instalaciones, limpieza, estado del box…
  • Pedagogía y protocolo de atención de los doctores e higienistas.

Una vez concluida, presentamos un informe detallado sobre aspectos de mejora de la clínica dental. Con este diagnóstico proponemos un plan formativo y de marketing adecuado para mejorar los resultados de la clínica dental.

7 claves por las un mystery patient mejorará mucho vuestra atención al paciente y por ende su satisfacción, fidelización y posteriormente recomendación.

  1. Se trata de recabar información en el estado más puro posible intentando que los sujetos de la acción, es decir, los empleados de la clínica dental analizada, se comporten como lo hacen habitualmente en su puesto de trabajo sin estar influenciados por ningún agente externo.
  2. La inversión en la consecución de cada nuevo paciente o en el mantenimiento de los ya adquiridos aumenta diariamente (cuesta 8 veces más captar un paciente nuevo que fidelizar a uno existente). Unas clínicas dentales deciden reducir precios, otras aumentar la calidad de su oferta y otras reducir costos a favor de mejorar garantías pero, ¿Y la atención al paciente?
  3. Considerando que el 90% de los clientes que tienen una mala experiencia en un establecimiento decide comprar directamente a su competencia y a hablar mal de ese servicio, la fidelidad es uno de los objetivos que toda clínica dental debe priorizar. No olvidemos que ofrecer una impecable atención al paciente antes, durante y después de la visita refuerza decisivamente su fidelidad para con la clínica.
  4. Con el mystery patient se puede valorar de forma realista si los empleados están llevando a cabo los procesos de forma adecuada de forma rigurosa y fiable. Se evalúan aspectos como la actitud, la imagen de éste y también del establecimiento, los conocimientos que tienen los empleados sobre el producto o servicio… Como expertos en Mystery Patient, compartimos con nuestros pacientes un objetivo común que se basa en analizar, detectar y mejorar las posibles deficiencias en el servicio de atención al paciente que éstos puedan tener. De ésta forma, medimos la calidad en el servicio de atención al paciente de tu negocio evaluando, mediante visitas anónimas la profesionalidad en el servicio ofrecido por parte de tus empleados.
  5. Con el mystery patient se consiguen pacientes satisfechos, que no sólo repiten, sino que recomiendan el servicio de vuestra clínica dental a otras personas, fidelizando consumidores y posicionándose en el mercado. Cuando alguien entra por la puerta de una clínica dental, existe la posibilidad de conseguir un paciente para toda la vida. Y para ello, se cuenta con una única oportunidad, por lo que es esencial causar una buena impresión a la primera.

En Enfoque dental somos pioneros en este servicio exclusivo y lo tenemos perfectamente protocolizado.

Lo novedoso del servicio es que el mystery patient (el paciente) al día siguiente imparte una formación acerca de todos los momentos de la verdad de la relación de un paciente con una clínica dental y de cuál ha sido la valoración cualitativa y cuantitativa.

En el servicio de mystery patient: conseguimos la fidelización de tus pacientes. Nos hacemos pasar por un paciente y analizamos hasta 300 aspectos de la experiencia de una persona en una clínica dental, redactamos un sólido informe e impartimos una formación de impacto para generar un protocolo excelente de atención al paciente en tu clínica dental. Paralelamente llevamos a cabo un proceso de coaching con el gerente de la clínica para ayudarle en la implantación del cambio.

Comenzando por el mystery patient, una visión de conjunto de la ruta de nuestro servicio.

En este sencillo esquema, exponemos las fases de una intervención en una clínica dental comenzando por comprender las áreas de mejora de la misma a través del Mistery Patient, definiendo y llevando a cabo un plan de acción y por último midiendo la eficacia del mismo.

Estamos tan convencidos de la eficacia de este servicio que, si tras su realización consideras que no os ha sido útil, os devolvemos la inversión, sin preguntas.

 

¿Por qué creemos que te resultaría positiva nuestra colaboración en vuestra clínica dental?

  • Nuestro propósito no es únicamente incrementar la cantidad de conocimientos de nuestros clientes, sino apoyarles a implementar con éxito, las buenas prácticas de gestión de clínicas dentales.
  • Enfoque dental es una consultoría de formación especializada en gestión en el sector dental que ofrece procesos consultoría personalizados para cada clínica dental.
  • Con nuestra manera de hacer consultoría damos respuestas a aquellos odontólogos y gestores de clínicas dentales que estén interesados en desarrollar sus conocimientos en la gestión de una clínica dental, siendo capaces de liderar equipos y añadir valor clínico y económico a las clínicas dentales a las que pertenecen.
  • El objetivo de nuestro trabajo es implantar el círculo de la excelencia en tu clínica dental, que consiste en comprometer y formar a tu equipo de profesionales, fidelizar a tus pacientes y aumentar las primeras visitas.
  • En Enfoque dental, acompañamos a las clínicas dentales en su camino hacia la mejora continua mediante mystery patient, coaching, formación en marketing/ventas, protocolos de atención al paciente, estrategia de las clínicas dentales exitosas y trabajo en equipo. Además, también nos podemos ocupar del plan de marketing de las clínicas con las que trabajamos.
2018-04-28T15:45:55+00:00By |Estrategia y Gestión|

About the Author:

Director de Enfoque dental. Coach certificado por Asociación española de coaching ejecutivo (AECOP) y la Asociación española de programación neurolingüística (AEPNL). ➡ Más

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